舒冰冰老師的內(nèi)訓課程
篇：電話經(jīng)理職業(yè)心態(tài)塑造與職業(yè)素質(zhì) 新時期電話經(jīng)理的定位及使命 新競爭環(huán)境下電話營銷模式的優(yōu)勢 全業(yè)務運營時代電話客戶經(jīng)理的使命 新時期電話客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求 共同的約定——我們的職業(yè)操 電話經(jīng)理職業(yè)化發(fā)展的四個階段與心態(tài)剖析 選擇正確的職業(yè)生涯路線 職業(yè)生涯與三步走 在職場的岔路口，應對職業(yè)危機 職業(yè)化發(fā)展的四個階段的心態(tài) 80/90后如何洞察自我心態(tài)與行為，激發(fā)工作激情 找到自己要的夢想 了解自己的工作動機 啟動科學的心智模式 服務心態(tài)的有效構(gòu)筑 成就你的積極心態(tài) 第二篇：電話經(jīng)理外呼營銷技巧篇 電話銷售前的準備 外呼心態(tài)準備 業(yè)務知識準備 外呼腳本的靈活拆解 外呼計劃工作表單 了解客戶
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一、發(fā)聲訓練基礎知識篇Oslash;打造電話中的美女、帥哥形象——聲音的魅力Oslash;聲音是如何產(chǎn)生的？Oslash;喉頭分布圖Oslash;聲帶位置圖Oslash;發(fā)聲器官示意圖Oslash;共鳴腔的產(chǎn)生Oslash;錯誤的發(fā)聲方式Oslash;錯誤的氣息運用Oslash;正確發(fā)聲氣流運用Oslash;利用橫膈肌控制氣息Oslash;抬高笑肌達到頭部共鳴Oslash;軟腭肌來擴大口腔共鳴Oslash;聲帶訓練Oslash;下巴放松練習Oslash;舌頭放松練習Oslash;喉頭放松練習Oslash;練習：聲音是可以變化的二、發(fā)聲訓練之系統(tǒng)訓練篇Oslash;口部肌肉練習ü減輕咽喉負擔的兩
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篇：電話邀約準備工作篇Oslash;心態(tài)的準備ü魔咒案例分析：為什么電話經(jīng)理工作不積極ü魔咒容易在電話營銷中心迅速傳播案例：員工為什么不敢打電話？ü神咒案例：早班會可以提高員工的積極性ü神咒練習練習：傳遞呼叫中心的正能量ü分析員工的工作壓力源（客戶、同事、領導、自身）訓練：電話經(jīng)理快速緩解壓力的五種方法ü重新框架——調(diào)整快樂的營銷心態(tài)ü對電話營銷的正確認識視頻：愛上你的營銷工作ü對產(chǎn)品的正確認知游戲：產(chǎn)品自信的建立Oslash;高級溝通技巧的準備ü傾聽技巧——處理客戶提出的異議ü引導技巧——呈現(xiàn)終端產(chǎn)品的優(yōu)勢ü同理技巧——安撫客戶的情緒ü贊美技巧——快速拉近客戶關系第二篇：電話邀約之開場白腳本
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篇：聲音感染力培養(yǎng)篇Oslash;親和力的三個概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力Oslash;培養(yǎng)感染的聲音對工作的價值案例：某呼叫中心連續(xù)三個月銷冠話務員——動聽的聲音可以提高銷售業(yè)績案例：某呼叫中心話務運用有感染力的聲音，為客戶提供高品質(zhì)的服務案例：聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴案例：運用聲音的感染力解決客戶的騷擾（客戶要私人號碼、詢問個人隱私）視頻欣賞：聲音的魅力ü聲調(diào)的控制現(xiàn)場訓練：話務員抑揚頓挫快速訓練ü音量的控制現(xiàn)場訓練：話務員聲音音量控制訓練ü語氣的控制案例：為什么會出現(xiàn)不耐煩，客戶不滿意的語氣？現(xiàn)場訓練：同樣的句子，不同的語氣訓練ü語速的控制現(xiàn)
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模塊一電話營銷知識素養(yǎng)提升1.1新時期電話經(jīng)理的定位及使命1.1.1新競爭環(huán)境下電話營銷模式的優(yōu)勢1.1.2全業(yè)務運營時代電話客戶經(jīng)理的使命1.1.3新時期電話客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求1.1.4共同的約定——我們的職業(yè)操守1.2電話營銷知識1.2.1電話營銷流程及發(fā)展前景分析1.2.2電話營銷的基本流程1.2.3電話營銷的應用1.2.4中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析1.2.5電話營銷的發(fā)展前景分析1.2.6傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別1.2.7案例分析：消費者為什么抗拒電話營銷1.2.8案例分析：中國移動外呼接通率為什么下降？1.3客戶消費心理分析1.3.1人的一般消費心理現(xiàn)象分析1.3.2客戶購買心
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課程綱要：篇：電話營銷心理調(diào)整篇快樂的團隊文化建設? 個人榮譽感及團隊榮譽感? 團隊管理人員內(nèi)在修煉? 員工對行業(yè)及電銷的正確認知? 愛上你的工作? 愛上你的客戶? 愛上你的產(chǎn)品? 用愛去做電話營銷好的心態(tài)是成功電銷的開始? 電話銷售人員角色認知? 電話銷售人員崗位勝任模式分析? 電話銷售人員工作的消極狀態(tài)分析? 角色扮演：電話銷售人員消極情緒產(chǎn)生的過程? 電話銷售人員對工作的成就感分析? 打電話恐懼產(chǎn)生的原因? 打電話緊張產(chǎn)生的原因? 打電話不自信產(chǎn)生的原因? 案例：面對罵人客戶的應答話術? 案例：面對客戶不耐煩的應答話術? 互動：培養(yǎng)電話銷售人員的自信? 互動：培養(yǎng)電話銷售人員對產(chǎn)品的信心