舒冰冰老師的內(nèi)訓課程
課程大綱及講師簡介篇：情緒壓力管理篇不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源壓力對我們的影響現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀心理壓力的兩個層面練習：工作壓力的自我評估負面壓力對你我的影響不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧活在當下停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間心理上預先接受并適應不可避免的事實放松肌肉來減少憂慮學會傾訴性的宣泄轉移注意力或花時間娛樂常見的壓力問題和對策面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦？面對超長時間的工作加班怎么辦？對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？經(jīng)常受到臨時性任務打擾怎么辦？被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？無法平衡自己工作和家庭怎么辦？第二篇：外呼客戶關懷篇售后服務對營銷的重要性客戶關系維護的重要意義該如
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課程大綱】：? 前言、 對投訴工作的正確認知一、 為什么要讓客戶滿意1. 我們的工資由誰付？2. 什么是企業(yè)生存的根本？3. 電力行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；4. 95598客服代表電話傳遞的是個人品質(zhì)5. 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？6. 客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析；章、優(yōu)秀的95598服務座席代表情緒與壓力管理提升一、不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源二、壓力對我們的影響1、現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀2、心理壓力的兩個層面3、練習：工作壓力的自我評估4、負面壓力對你我的影響三、不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧1、活在當下2、停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間3、心理上預先接受并
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課程綱要：一、 電話營銷代表綜合素質(zhì)篇n 電話營銷前景分析，讓員工看到希望? 電話營銷在中國的發(fā)展? 電視購物行業(yè)電話營銷的現(xiàn)狀分享? 電話營銷對人才的需求? 電話營銷行業(yè)對人性格的選擇? 電話營銷人員的H路職業(yè)規(guī)劃ü 個人成長ü 收入待遇ü 晉升機會n 電話銷售代表的心態(tài)剖析? 興奮期——謹慎打電話? 恐懼期——害怕打電話? 困惑期——不想打電話? 平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不需要，我打電話給他有心理壓力案例：客戶不需要商品，再次打電話給他有壓力n 快速解壓的5種方法n 重新框架改變我的心態(tài)案例：面對客戶在電話中的極端反應
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課程綱要：客戶服務面臨的挑戰(zhàn)與客戶滿意度提升的解決思路呼叫中心的發(fā)展趨勢目前客戶服務滿意度提升帶來的挑戰(zhàn)客戶滿意度、忠誠度與終生價值的關系小組討論：呼叫中心客戶服務滿意度存在的系統(tǒng)性問題客戶滿意度對于中國移動公司的重要意義整體客戶滿意度的關鍵因子分解小組討論：客戶到底關注什么案例分享：客戶滿意度與客戶忠誠度客戶滿意度提升的解決思路卓越電話服務技能訓練進行時目前電話溝通存在的主要問題電話溝程中的注意事項電話溝通表達能力訓練電話溝通的規(guī)范性、文明性、技巧性電話中以規(guī)范為依托的文明技巧型溝通影響電話溝通的四個因素積極措詞與消極措詞的影響力鼓勵客戶的技術：婉約贊美的交互式運用模擬演練：婉約贊美客戶訓練
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《電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》培訓課程大綱注：本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結果進行修改和調(diào)整，另現(xiàn)場演練部分將根據(jù)調(diào)研結果重新設計有針對性的案例和產(chǎn)品一、高效電話溝通技巧提升客戶滿意度n 電話溝通技巧一：親和力? 親和力的三個概念? 電話里親和力表現(xiàn)? 電話中聲音控制能力ü 聲調(diào)ü 音量ü 語氣ü 語速ü 笑聲? 言之有禮ü 百年華潤公司目前不規(guī)范的電話禮儀（接聽、外呼）ü 百年華潤公司電話禮儀禁忌ü 百年華潤公司電話禮儀規(guī)范禮貌用語現(xiàn)場訓練：女性電話銷售人員如何訓練優(yōu)美而動聽的聲音n 電話溝通技巧二：提問技巧? 提問讓你變成顧問? 提問挖掘客戶深層次的需求? 外呼提問遵循的原則? 四層提問法ü 請示層提問
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課程綱要：篇：電話營銷心態(tài)調(diào)整篇電話銷售人員工作的價值塑造好的心態(tài)是成功電銷的開始電話銷售人員角色認知電話銷售人員工作的消極狀態(tài)分析角色扮演：電話銷售人員消極情緒產(chǎn)生的過程電話銷售人員對工作的成就感分析打電話恐懼產(chǎn)生的原因打電話緊張產(chǎn)生的原因打電話不自信產(chǎn)生的原因案例：面對罵人客戶的應答話術案例：面對客戶不耐煩的應答話術互動：培養(yǎng)電話銷售人員的自信互動：培養(yǎng)電話銷售人員對產(chǎn)品的信心化解客戶恐懼的三大策略：客戶發(fā)火時，電話銷售人員的應答話術客戶敷衍時，電話銷售人員的應答話術客戶拒絕時，電話銷售人員的應答話術客戶砍價時，電話銷售人員的應答話術快速化解電話銷售人員恐懼心理的六大工具1、框架化解2、冥