中國電話營銷《電話客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)提升》

  培訓講師：舒冰冰

講師背景：
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舒冰冰
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中國電話營銷《電話客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)提升》詳細內(nèi)容

中國電話營銷《電話客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)提升》
　　一、電話經(jīng)理綜合篇
　　1、電話經(jīng)理的角色定位
　　1.1工作層面電話經(jīng)理的5種角色定位
　　1.2通信行業(yè)對電話營銷的三大誤解
　　1.3電話營銷行業(yè)對人才的需求
　　1.4電話經(jīng)理的職業(yè)生涯規(guī)劃
　　2、電話經(jīng)理的心態(tài)剖析
　　2.1員工心態(tài)剖析
　　困惑（不敢給客戶打電話）
　　恐懼期——流產(chǎn)期
　　話務(wù)工作的艱辛呈現(xiàn)
　　預防或減輕恐懼的策略
　　嫉妒（團隊與團隊、個人與個人）
　　無所謂
　　興奮
　　游戲：跨出心中的障礙
　　案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶
　　案例：客戶不適合這個業(yè)務(wù)，我打電話給他有心理壓力
　　2.2魔咒
　　什么是魔咒？
　　魔咒圈（自己、別人）
　　力量與魔鬼的訓練
　　家庭壓力的再現(xiàn)
　　魔咒練習
　　魔咒=壓力
　　魔咒容易在電話營銷中心迅速傳播
　　2.3神咒
　　喚醒你的自信力量
　　神咒練習
　　開啟積極的智慧
　　調(diào)整快樂的營銷心態(tài)
　　3、電話經(jīng)理壓力緩解
　　3.1放松練習解壓
　　冥想放松法
　　搓手放松法
　　脖子放松法
　　拉伸放松法
　　元音放松法
　　3.2觀念轉(zhuǎn)換法解壓
　　壓力緩減方法一：沉淀法
　　壓力緩減方法二：稀釋法
　　壓力緩減方法三：過濾法
　　壓力緩減方法四：替換法
　　壓力緩減方法五：蒸餾法
　　4、客戶購買心理分析
　　4.1客戶性格分析
　　4.2顧客購買心理活動
　　顧客為什么要拒絕？
　　顧客為什么要購買的十種原因？
　　客戶為什么要拒接電話？
　　客戶為什么要接聽電話？
　　客戶為什么接聽了20秒就掛斷電話？
　　二、電話經(jīng)理服務(wù)技巧篇
　　1、電話溝通技巧一：親和力
　　1.1親和力的三個概念
　　1.2電話里親和力表現(xiàn)
　　1.3電話中聲音控制能力
　　聲調(diào)
　　音量
　　語氣
　　語速
　　笑聲
　　1.4言之有禮
　　不規(guī)范的電話禮儀
　　電話禮儀禁忌
　　電話服務(wù)用語禁忌
　　電話禮儀規(guī)范禮貌用語
　　現(xiàn)場訓練：女性電話經(jīng)理如何訓練優(yōu)美而動聽的聲音
　　現(xiàn)場訓練：男性電話經(jīng)理如何訓練有磁性的聲音
　　2、電話溝通技巧二：提問技巧
　　2.1提問的目的
　　2.2提問的兩大類型
　　2.3外呼提問遵循的原則
　　2.4四層提問法
　　請示層提問
　　信息層問題
　　問題層提問
　　解決問題層提問
　　模擬練習：請用四層提問推廣業(yè)務(wù)
　　3、溝通技巧三：傾聽技巧
　　3.1傾聽的三層含義
　　3.2傾聽的障礙
　　3.3傾聽的層次
　　表層意思
　　聽話聽音
　　聽話聽道
　　3.4傾聽小游戲
　　3.5傾聽的四個技巧
　　回應(yīng)技巧
　　確認技巧
　　澄清技巧
　　記錄技巧
　　現(xiàn)場演練：電話經(jīng)理打電話給客戶推薦公司業(yè)務(wù)，客戶說你們公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
　　4、溝通技巧四：引導
　　4.1引導的**層含義——由此及彼
　　4.2引導的第二層含義——揚長避短
　　4.3在電話中如何運用引導技巧
　　4.4小品：相親
　　4.5現(xiàn)場演練:你們?yōu)槭裁唇?jīng)常打電話給我（運用揚長避短）
　　5、溝通技巧五：同理
　　5.1什么是同理心？
　　5.2對同理心的正確認識
　　5.3表達同理心的方法：
　　5.4同理心話術(shù)
　　現(xiàn)場扮演：加班
　　現(xiàn)場練習：我要投訴你們的電話營銷人員（利用同理化解客戶的怒氣）
　　5.5同理自己
　　案例分享：你是不是新來的？
　　案例分享：讓我抖完再說
　　錯誤的同理自己
　　6、溝通技巧六：贊美
　　6.1贊美障礙
　　? 6.2贊美的方法
　　6.3贊美的3點
　　6.4電話中贊美客戶
　　直接贊美
　　比較贊美
　　感覺贊美
　　第三方贊美
　　現(xiàn)場訓練：如何贊美客戶的聲音
　　案例：如何贊美客戶的個人魅力
　　三、電話經(jīng)理營銷技巧篇
　　1、營銷技巧一：開場白前30秒
　　1.1開場白之規(guī)范開頭語
　　問候語
　　公司介紹
　　部門介紹
　　個人介紹
　　免費電話
　　確認對方身份
　　小練習：陌生客戶開頭語
　　小練習：老客戶開頭語
　　1.2開場白客戶害怕聽到的詞語
　　1.3開場白引起對方的興趣
　　讓對方開心
　　讓對方信任
　　讓對方困惑
　　2、營銷技巧二：挖掘客戶需求
　　信息層 問題層
　　案例：深度挖掘全球通秘書服務(wù)需求
　　3、營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
　　3.1體驗介紹法
　　3.2對比介紹法
　　3.3價值提煉法
　　3.4主次介紹法
　　3.5客戶見證法
　　4、營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
　　4.1正確認識客戶異議
　　4.2根據(jù)客戶性格進行客戶挽留
　　4.3挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
　　4.4面對異議的正確心態(tài)
　　4.5客戶異議處理的四種有效方法
　　4.6客戶常見異議
　　我不需要
　　我再考慮一下
　　表示沒空，出差，在開車/開會
　　費用太貴了我沒錢
　　這個服務(wù)不適合我
　　這個業(yè)務(wù)太麻煩了
　　我已經(jīng)在用別人的服務(wù)了
　　你們怎么老是打電話過來呀
　　你們都是騙人的
　　我有錢，不需要省錢
　　先發(fā)給傳真給我吧！
　　等有需要的時候再聯(lián)系你們吧…………
　　5、營銷技巧五：把握促成信號
　　5.1促成信號的把握
　　5.2什么是促成信號？
　　5.3促成的語言信號
　　6、營銷技巧六：促成技巧
　　常見的6種促成技巧
　　7、營銷技巧七：電話結(jié)束語
　　專業(yè)的結(jié)束語
　　讓客戶滿意的結(jié)束語

 

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曾經(jīng)服務(wù)過的客戶：廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團、美亞集團、中國塑料信息網(wǎng)、中國國際期貨公司、中國人壽、貴陽郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團、廣州光大銀行、上海建行、中國農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國人壽四川公司、德力西集團、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

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課程時長：2天課程對象：電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓課程大綱注：本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結(jié)果進行修改和調(diào)整，另實戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計有針對性的案例篇：基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經(jīng)理面對客戶時的反應(yīng)能力

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電話禮儀   01.01

課程內(nèi)容：一、導言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準備1、準備一——桌上天地左右護法2、準備二——掌握客戶資料靈活應(yīng)用3、準備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓主題包括但不限于以下方面：部分：升級版電話營銷技巧——讓你輕松成為電話營銷講師ü傳統(tǒng)的電話營銷與頂級電話營銷的區(qū)別ü中國移動外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級電話營銷的前端——抓潛ü頂級電話營銷的中端——快速成交ü頂級電話營銷的后端——續(xù)值ü頂級電話客戶經(jīng)理六項魅力打造ü快速倍增業(yè)績的三大法寶ü全新上市升級版電話營

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【課程大綱】部分：消費者心理分析與電話營銷技巧ü中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別案例：消費者為什么抗拒電話營銷案例：中國移動外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學會換位思考從一個精明的消費者角度思考營銷客戶需求分析技能——四級提問技巧請示層提問信息層提問問題層提

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值amp;Oslash;把客戶的風險降到小化amp;Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念amp;Oslash;升級版電話營銷150法則amp;Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）amp;Oslash;升級版電話營

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課程大綱：2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不適合這個產(chǎn)品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶做服務(wù)的，給客戶銷售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值Oslash;把客戶的風險降到小化Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念Oslash;升級版電話營銷150法則Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）Oslash;升級版電話營銷行動法則第二篇：電話營銷策略升級篇節(jié):電話營銷

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篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語氣的控制ü語速的控制ü微笑的訓練現(xiàn)場訓練：如何訓練溫柔動聽的聲音現(xiàn)場模擬：如何訓練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習：語態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務(wù)技能之一-------

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一、發(fā)聲訓練及嗓音保護篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓練Oslash;呼吸訓練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓練ü音量訓練ü語氣訓練ü語速訓練ü微笑訓練Oslash;現(xiàn)場訓練：女性電話經(jīng)理如何訓練優(yōu)美而動聽的聲音Oslash;現(xiàn)場訓練：男性電話經(jīng)理如何訓練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護Oslash;氣息

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