電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)真功夫

  培訓(xùn)講師：舒冰冰

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講師介紹舒冰冰老師近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：廣州布谷鳥(niǎo)咨詢(xún)服務(wù)有限公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)金牌講師廣州布谷鳥(niǎo)咨詢(xún)服務(wù)有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理中國(guó)移動(dòng)高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師中國(guó)電信高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師金融行業(yè)高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師航空行業(yè)高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師I 詳細(xì)>>

舒冰冰
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電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)真功夫詳細(xì)內(nèi)容

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)真功夫

一、破冰——組建優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)
    呈現(xiàn)佳的狀態(tài)
    問(wèn)候
    狀態(tài)進(jìn)入
    自我介紹
    發(fā)誓約定
    3個(gè)師傅拜師故事
    幸福快車(chē)組建家庭
    組建家庭
    金牌家庭如何產(chǎn)生
    加分原則
    獲獎(jiǎng)禮品
    上臺(tái)展示
    愛(ài)心傳遞
二、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員的心態(tài)剖析
    魔咒
    什么是魔咒？
    魔咒圈（自己、別人）
    力量與魔鬼的訓(xùn)練
    家庭壓力的再現(xiàn)
    魔咒練習(xí)
    90%的人喜歡講魔咒
    魔咒=壓力
    神咒
    喚醒你的自信力量
    神咒練習(xí)
    開(kāi)心蝴蝶飛
    開(kāi)啟積極的智慧
    新員工心態(tài)剖析
    興奮
    恐懼期——流產(chǎn)期
    話(huà)務(wù)工作的艱辛呈現(xiàn)
    預(yù)防或減輕恐懼的策略
    游戲：跨繩
    老員工心理狀態(tài)分析
    平衡——興奮——恐懼
    吃老本狀態(tài)——事業(yè)發(fā)展的困惑期
    回想初戀
    如何保鮮你的愛(ài)情
    老員工初心狀態(tài)
    話(huà)務(wù)員的職業(yè)生涯規(guī)劃
    影響你一生的5個(gè)數(shù)字
三、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的壓力管理
    放松練習(xí)解壓
    呼吸放松法——站立
    搓手放松法——站立
    嬰兒放松法——跪立
    雙抖放松法——坐立
    拉伸放松法——平躺
    脖子放松法——站立
    平衡放松法——站立
    觀念轉(zhuǎn)換法解壓
    壓力緩減方法一：沉淀法
    壓力緩減方法二：稀釋法
    壓力緩減方法三：過(guò)濾法
    壓力緩減方法四：替換法
    壓力緩減方法五：蒸餾法
四、九大王牌溝通技巧
    溝通技巧一：親和力
    親和力的三個(gè)概念
    電話(huà)里親和力表現(xiàn)
    電話(huà)中聲音控制能力
    語(yǔ)速
    語(yǔ)態(tài)
    音量
    電話(huà)溝通語(yǔ)態(tài)歌
    不規(guī)范的電話(huà)禮儀
    BtoB接聽(tīng)電話(huà)開(kāi)頭語(yǔ)規(guī)范
    個(gè)人接聽(tīng)電話(huà)開(kāi)頭語(yǔ)規(guī)范
    BtoB結(jié)束語(yǔ)規(guī)范
    BtoB外呼電話(huà)的開(kāi)頭規(guī)范用語(yǔ)
    BtoC外呼電話(huà)開(kāi)頭語(yǔ)
    不專(zhuān)業(yè)的開(kāi)頭語(yǔ)
    電話(huà)禮貌語(yǔ)
    常見(jiàn)禮貌詞
    溝通技巧二：提問(wèn)技巧
    值得信任的人溝通模式分析
    提問(wèn)的3大好處
    提問(wèn)的前奏運(yùn)用
    提問(wèn)8種方法
    請(qǐng)示性提問(wèn)
    了解性問(wèn)題
    選擇性提問(wèn)
    縱伸性提問(wèn)
    征詢(xún)性提問(wèn)
    服務(wù)性提問(wèn)
    開(kāi)放式提問(wèn)
    復(fù)述性提問(wèn)
    溝通技巧三：傾聽(tīng)技巧
    尊重體現(xiàn)在行動(dòng)上
    如何做好一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)？
    情感熱線(xiàn)為什么這么火爆？
    如何做一個(gè)模范丈夫
    傾聽(tīng)的障礙
    傾聽(tīng)的層次
    表層意思
    聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音
    聽(tīng)話(huà)聽(tīng)道
    傾聽(tīng)小游戲
    溝通技巧四：回應(yīng)技巧
    溝通技巧五：確認(rèn)技巧
    溝通技巧六：停頓技巧
    溝通技巧七：引導(dǎo)
    引導(dǎo)的**層含義——由此及彼
    引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
    在電話(huà)中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
    小品：相親
    溝通技巧八：同理
    什么是同理心？
    同理心形成時(shí)期
    對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
    表達(dá)同理心的方法：
    同理心練習(xí)
    現(xiàn)場(chǎng)扮演：加班
    乘務(wù)員與老人的故事
    同理自己
    故事：賣(mài)珠寶的女孩
    案例分享：人才市場(chǎng)的三顆炸彈
    案例分享：讓我抖完再說(shuō)
    錯(cuò)誤的同理自己
    溝通技巧九：贊美
    贊美障礙
    贊美的方法
    贊美的3點(diǎn)
    電話(huà)中如何贊美
    直接贊美
    比較贊美
    感覺(jué)贊美
    第三方贊美
    案例：如何贊美客戶(hù)的聲音
    案例：如何贊美客戶(hù)的個(gè)人魅力
    領(lǐng)導(dǎo)給下屬的6句贊美語(yǔ)
五、實(shí)戰(zhàn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧
    營(yíng)銷(xiāo)技巧一：開(kāi)場(chǎng)白前10秒
    30秒自我介紹
    讓你的名字瞬間引起對(duì)方的興趣
    開(kāi)場(chǎng)白公司介紹
    讓你與客戶(hù)的關(guān)系升溫
    陌生人之間的稱(chēng)呼
    下級(jí)對(duì)上級(jí)的尊稱(chēng)
    上級(jí)對(duì)下級(jí)的稱(chēng)呼
    平級(jí)之間的稱(chēng)呼
    一般朋友之間的稱(chēng)呼
    好朋友之間的稱(chēng)呼
    關(guān)鍵詞作用——觸動(dòng)神經(jīng)
    讓對(duì)方開(kāi)心
    讓對(duì)方興奮
    讓對(duì)方恐懼
    讓對(duì)方困惑
    讓對(duì)方擔(dān)心
    喬吉拉德法
    案例：?jiǎn)碳碌墓适?
    案例：?jiǎn)碳堑碾娫?huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)
    喬吉拉德話(huà)術(shù)的妙處？
    營(yíng)銷(xiāo)技巧二：有效的產(chǎn)品介紹
    價(jià)值提煉法
    客戶(hù)心目中的價(jià)值
    案例：賣(mài)衣服的售貨員
    案例：200IP電話(huà)為您節(jié)約成本
    主次介紹法
    提問(wèn)介紹法
    客戶(hù)見(jiàn)證法
    營(yíng)銷(xiāo)技巧三：客戶(hù)異議處理
    正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)異議
    面對(duì)異議的正確心態(tài)
    欣喜心態(tài)
    感恩心態(tài)
    客戶(hù)異議處理方法
    提前異議處理法
    反問(wèn)法
    感謝法
    引導(dǎo)法
    幽默法
    客戶(hù)常見(jiàn)異議
    我不需要
    我很忙
    等有需要的時(shí)候再去辦理吧
    價(jià)格太高
    考慮考慮 
    我已經(jīng)使用了其他品牌的產(chǎn)品
    營(yíng)銷(xiāo)技巧四：把握促成信號(hào)
    促成信號(hào)的把握
    什么是促成信號(hào)？
    營(yíng)銷(xiāo)技巧五：促成技巧
    常見(jiàn)的6種促成技巧
    營(yíng)銷(xiāo)技巧六：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)高手需發(fā)揚(yáng)打麻將精神
    不遲到，不早退，申請(qǐng)加班，勤奮到熬夜
    不計(jì)較工作條件，不計(jì)較生活水準(zhǔn)，目標(biāo)很清晰
    專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)精
    懂得改變自己，懂得換位思考，虛心向別人學(xué)習(xí)
    每個(gè)人主動(dòng)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)人，養(yǎng)成自我管理的習(xí)慣
    永不放棄

 

舒冰冰老師的其它課程

曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的客戶(hù)：廣州在線(xiàn)、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、中國(guó)塑料信息網(wǎng)、中國(guó)國(guó)際期貨公司、中國(guó)人壽、貴陽(yáng)郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國(guó)建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團(tuán)、廣州光大銀行、上海建行、中國(guó)農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國(guó)人壽四川公司、德力西集團(tuán)、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

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課程時(shí)長(zhǎng)：2天課程對(duì)象：電話(huà)經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過(guò)40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注：本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對(duì)性的案例篇：基礎(chǔ)篇——電話(huà)經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說(shuō)明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話(huà)經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶(hù)的信任度；其次是提高電話(huà)經(jīng)理面對(duì)客戶(hù)時(shí)的反應(yīng)能力

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電話(huà)禮儀   01.01

課程內(nèi)容：一、導(dǎo)言——電話(huà)是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話(huà)禮儀的重要性2、影響通話(huà)質(zhì)量的重要素二、開(kāi)篇——電話(huà)溝通的前期準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備一——桌上天地左右護(hù)法2、準(zhǔn)備二——掌握客戶(hù)資料靈活應(yīng)用3、準(zhǔn)備三——電話(huà)溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽(tīng)與撥打電話(huà)的技巧1、接聽(tīng)電話(huà)技巧一——良好接聽(tīng)電話(huà)的肢體語(yǔ)言2、接聽(tīng)電話(huà)技巧二——清脆響亮的聲3、接聽(tīng)電話(huà)技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面：部分：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧——讓你輕松成為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師ü傳統(tǒng)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與頂級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別ü中國(guó)移動(dòng)外呼員與電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話(huà)溝通技巧塑造講師形象ü頂級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的前端——抓潛ü頂級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的中端——快速成交ü頂級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的后端——續(xù)值ü頂級(jí)電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理六項(xiàng)魅力打造ü快速倍增業(yè)績(jī)的三大法寶ü全新上市升級(jí)版電話(huà)營(yíng)

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【課程大綱】部分：消費(fèi)者心理分析與電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧ü中國(guó)移動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析ü客戶(hù)心理分析ü客戶(hù)性格分析ü傳統(tǒng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別案例：消費(fèi)者為什么抗拒電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)案例：中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶(hù)需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會(huì)換位思考從一個(gè)精明的消費(fèi)者角度思考營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)需求分析技能——四級(jí)提問(wèn)技巧請(qǐng)示層提問(wèn)信息層提問(wèn)問(wèn)題層提

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篇：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)三大核心原則amp;Oslash;每通電話(huà)都要為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值amp;Oslash;把客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)降到小化amp;Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶(hù)有贏的感覺(jué)第二節(jié)：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)三大核心理念amp;Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)150法則amp;Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)曲線(xiàn)法則（情感、間接銷(xiāo)售）amp;Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)

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課程大綱：2天一、電話(huà)經(jīng)理綜合篇n電話(huà)經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹(jǐn)慎打電話(huà)ü恐懼期——害怕打電話(huà)ü困惑期——不想打電話(huà)ü平穩(wěn)期——高效打電話(huà)游戲：跨出心中的障礙案例：打電話(huà)被客戶(hù)拒絕太多，我恐懼打電話(huà)給客戶(hù)案例：客戶(hù)不適合這個(gè)產(chǎn)品，我打電話(huà)給他有心理壓力案例：我是為客戶(hù)做服務(wù)的，給客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

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篇：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)三大核心原則Oslash;每通電話(huà)都要為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值Oslash;把客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)降到小化Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶(hù)有贏的感覺(jué)第二節(jié)：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)三大核心理念Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)150法則Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)曲線(xiàn)法則（情感、間接銷(xiāo)售）Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)法則第二篇：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)策略升級(jí)篇節(jié):電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

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篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個(gè)概念Oslash;電話(huà)里親和力表現(xiàn)Oslash;電話(huà)中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語(yǔ)氣的控制ü語(yǔ)速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽(tīng)的聲音現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛(ài)的聲音錄音分析傾聽(tīng)非常有親和力的電話(huà)錄音小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話(huà)服務(wù)技能之一-------

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一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)篇n電話(huà)經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話(huà)中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語(yǔ)氣訓(xùn)練ü語(yǔ)速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女性電話(huà)經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男性電話(huà)經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話(huà)經(jīng)理嗓音保護(hù)Oslash;氣息

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