舒冰冰 老師
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舒冰冰老師的內(nèi)訓(xùn)課程
一、電話溝通技巧篇電話溝通技巧一：親和力親和力的三個(gè)概念電話里親和力表現(xiàn)電話中聲音控制能力聲調(diào)音量語氣語速笑聲言之有禮不規(guī)范的電話禮儀電話禮儀禁忌電話服務(wù)用語禁忌電話禮儀規(guī)范禮貌用語現(xiàn)場訓(xùn)練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音現(xiàn)場訓(xùn)練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音電話溝通技巧二：傾聽技巧傾聽的三層含義傾聽的障礙傾聽的層次表層意思聽話聽音聽話聽道傾聽小游戲傾聽的四個(gè)技巧回應(yīng)技巧確認(rèn)技巧澄清技巧記錄技巧現(xiàn)場演練：客服代表打電話給客戶推薦業(yè)務(wù)，客戶說你們公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。溝通技巧三：引導(dǎo)引導(dǎo)的層含義——由此及彼引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧現(xiàn)場演
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兩天培訓(xùn)——課程綱要：部分：聲音感染力培養(yǎng)親和力? 親和力的三個(gè)概念? 電話里親和力表現(xiàn)? 電話中聲音控制能力? 培養(yǎng)感染的聲音對工作的價(jià)值案例：某呼叫中心連續(xù)三個(gè)月銷冠話務(wù)員——?jiǎng)勇牭穆曇艨梢蕴岣咪N售業(yè)績案例：某保險(xiǎn)行業(yè)客服中心話務(wù)運(yùn)用有感染力的聲音，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)案例：聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴案例：運(yùn)用聲音的感染力解決客戶的騷擾（客戶要私人號(hào)碼、詢問個(gè)人隱私）視頻欣賞：聲音的魅力ü 聲調(diào)的控制現(xiàn)場訓(xùn)練：話務(wù)員抑揚(yáng)頓挫介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品ü 音量的控制現(xiàn)場訓(xùn)練：話務(wù)員聲音音量控制訓(xùn)練ü 語氣的控制案例：為什么會(huì)出現(xiàn)不耐煩，客戶不滿意的語氣？現(xiàn)場訓(xùn)練：“我們白送給你的保險(xiǎn)，你怕什么呢？
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一、 話務(wù)員發(fā)聲訓(xùn)練基礎(chǔ)知識(shí)篇? 打造電話中的美女、帥哥形象——聲音的魅力? 聲音是如何產(chǎn)生的？? 喉頭分布圖? 聲帶位置圖? 發(fā)聲器官示意圖? 共鳴腔的產(chǎn)生? 錯(cuò)誤的發(fā)聲方式? 錯(cuò)誤的氣息運(yùn)用? 正確發(fā)聲氣流運(yùn)用? 利用橫膈肌控制氣息? 抬高笑肌達(dá)到頭部共鳴? 軟腭肌來擴(kuò)大口腔共鳴? 聲帶訓(xùn)練? 下巴放松練習(xí)? 舌頭放松練習(xí)? 喉頭放松練習(xí)? 練習(xí)：聲音是可以變化的二、話務(wù)員發(fā)聲訓(xùn)練之系統(tǒng)訓(xùn)練篇? 口部肌肉練習(xí)ü 減輕咽喉負(fù)擔(dān)的兩種方法？ü 抬頭張嘴——練習(xí)拉升牙關(guān)ü 哈欠張嘴——練習(xí)軟腭上舉ü 驚嚇張嘴——練習(xí)打開口腔? 唇部肌肉練習(xí)ü 練習(xí)唇貼牙齒ü 咧唇訓(xùn)練ü 撇唇訓(xùn)練ü 轉(zhuǎn)唇訓(xùn)練ü
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課程綱要：保險(xiǎn)行業(yè)電話交叉營銷認(rèn)知與思維定位、心態(tài)電話交叉營銷的意義與價(jià)值電話交叉營銷的特點(diǎn)客服中心電話交叉營銷和外呼營銷的區(qū)別電話交叉營銷的難點(diǎn)在哪里? 案例：消費(fèi)者為什么抗拒電話營銷? 案例：客戶為什么抗拒保險(xiǎn)? 案例：呼入保險(xiǎn)的電銷和外呼保險(xiǎn)營銷區(qū)別保險(xiǎn)行業(yè)客服中心交叉營銷關(guān)鍵點(diǎn)分析業(yè)務(wù)咨詢中的銷售機(jī)會(huì)業(yè)務(wù)辦理中的銷售機(jī)會(huì)投訴抱怨中的銷售機(jī)會(huì)業(yè)務(wù)挽留中的銷售機(jī)會(huì)主動(dòng)回訪中的銷售機(jī)會(huì)錄音分析：如何敏銳的捕捉銷售機(jī)會(huì)案例：客戶要退保如何挽留客戶案例：客戶對免費(fèi)的保險(xiǎn)感興趣，如何引導(dǎo)到收費(fèi)的人壽保險(xiǎn)案例：客戶對我們推薦的保險(xiǎn)滿意，如何交叉疊加營銷更多的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)保險(xiǎn)行業(yè)交叉營銷實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練電話交
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第一天9：00—9：151、 建立快樂學(xué)習(xí)王國ü 學(xué)習(xí)狀態(tài)調(diào)整ü 熱身相互認(rèn)識(shí)ü 評(píng)選學(xué)習(xí)評(píng)委ü 演練席和評(píng)委席安排學(xué)習(xí)目標(biāo)設(shè)定課程內(nèi)容分享9：15—10：302、 腳本設(shè)計(jì)運(yùn)用的三大原則n 尊重原則案例：車輛保險(xiǎn)腳本設(shè)計(jì)訓(xùn)練案例：尊重原則的措辭設(shè)計(jì)n 互動(dòng)原則案例：意外保險(xiǎn)腳本設(shè)計(jì)訓(xùn)練案例：互動(dòng)原則提問設(shè)計(jì)n 贏的原則案例：免費(fèi)贈(zèng)送保險(xiǎn)腳本設(shè)計(jì)訓(xùn)練錄音：贏的原則引導(dǎo)設(shè)計(jì)? 現(xiàn)場演練1：尊重原則的腳本設(shè)計(jì)方法? 現(xiàn)場演練2：互動(dòng)原則之停頓、提問技巧使用? 現(xiàn)場演練3：贏的原則的腳本設(shè)計(jì)方法10：30-10：40課間休息10：50—12：00l 開場白腳本設(shè)計(jì)ü 開場白之開頭語腳本設(shè)計(jì)ü 問候語
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篇：心態(tài)及壓力緩解篇? 不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源ü 壓力對我們的影響2 男人、女人的壓力分析ü 心理壓力的兩個(gè)層面ü 負(fù)面壓力對你我的影響? 不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧ü 活在當(dāng)下ü 停止消極想象，用積極的心態(tài)擠掉憂慮的心理空間ü 心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)ü 放松肌肉來減少憂慮ü 學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄ü 轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂? 常見的壓力問題和對策ü 面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦？ü 面對超長時(shí)間的工作加班怎么辦？ü 對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？ü 經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？ü 被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？ü 無法平衡自己工作和家庭怎么辦？第二篇：電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧篇單元 信