舒冰冰 老師
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舒冰冰老師的內(nèi)訓課程
前言：? 大堂經(jīng)理目標客戶群分析? 理財經(jīng)理目標客戶群分析? 對電話銷售的正確認識? 電話營銷目標的設定篇:電話中的關(guān)系建立——資金盤活、促進銷售? 未成交的客戶ü 在電話中讓客戶喜歡上您ü 與客戶瞬間拉近關(guān)系的絕招ü 首次接觸關(guān)系建立點（次接觸）ü 后期跟蹤關(guān)系建立點（2-5次的接觸）ü 關(guān)系建立工具分析? 已成交的客戶ü 時時電話關(guān)注老客戶動態(tài)ü 提供更好的理財方案建議ü 特殊日子的關(guān)懷（生日、節(jié)日）ü 拓展溝通話題，提供個性化服務第二篇：成功電話邀約——資金盤活、促進銷售? 打電話前的準備ü 鎖定客戶群ü 外呼腳本ü 外呼心態(tài)ü 外呼工具及環(huán)境ü 聲音感染力的訓練? 有吸引力的開場白ü
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前言：? 個人理財業(yè)務經(jīng)理目標客戶群分析? 對電話銷售的正確認識? 電話營銷目標的設定篇:電話中的關(guān)系建立——資金盤活、促進銷售? 未成交的客戶ü 在電話中讓客戶喜歡上您ü 與客戶瞬間拉近關(guān)系的絕招ü 首次接觸關(guān)系建立點（次接觸）ü 后期跟蹤關(guān)系建立點（2-5次的接觸）ü 關(guān)系建立工具分析? 已成交的客戶ü 時時電話關(guān)注老客戶動態(tài)ü 提供更好的理財方案建議ü 特殊日子的關(guān)懷（生日、節(jié)日）ü 拓展溝通話題，提供個性化服務第二篇：成功電話邀約——資金盤活、促進銷售? 打電話前的準備ü 鎖定客戶群ü 外呼腳本ü 外呼心態(tài)ü 外呼工具及環(huán)境ü 聲音感染力的訓練? 有吸引力的開場白ü 開頭語體現(xiàn)你的專業(yè)
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一天的課程大綱：《王牌電話溝通技巧》課程綱要溝通技巧一：電話中的魅力聲音打造電話中親和力的培養(yǎng)電話里親和力表現(xiàn)正確的發(fā)音方式電話中聲音控制能力聲調(diào)的控制音量的控制語氣的控制語速的控制微笑的訓練錄音分析：聽電話錄音分析親和力的幾個指標現(xiàn)場訓練：如何訓練溫柔、專業(yè)的聲音現(xiàn)場模擬：如何訓練可愛、甜美的聲音小練習：語態(tài)的控制能力電話溝通技巧二：傾聽技巧傾聽的三層含義溝通中傾聽的重要性傾聽的障礙傾聽中停頓的使用傾聽的層次表層意思聽話聽音聽話聽道傾聽的四個技巧回應技巧確認技巧澄清技巧記錄技巧現(xiàn)場演練：客戶經(jīng)理打電話給客戶推薦理財產(chǎn)品，客戶說你們公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒?，F(xiàn)場演練：如何傾聽
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課程大綱：2天 第一天9：00—9：15l 建立快樂學習王國學習狀態(tài)調(diào)整熱身相互認識評選學習評委演練席和評委席安排學習目標設定課程內(nèi)容分享9：15—10：30l 國際電話禮儀ü 接聽電話禮儀ü 外呼電話禮儀? 不規(guī)范的電話禮儀? 銀行電話禮儀禁忌? 銀行電話服務用語禁忌? 銀行電話禮儀規(guī)范禮貌用語? 現(xiàn)場演練1：銀行不規(guī)范的電話禮儀? 現(xiàn)場演練2：銀行規(guī)范的電話禮儀10：30-10：40課間休息10：50—12：00l 營銷技巧一：開場白前30秒? 開場白之規(guī)范開頭語ü 問候語2 用問候語調(diào)節(jié)理財經(jīng)理的興奮點2 常用的6種問候語ü 公司介紹ü 部門介紹ü 個人介紹ü 確認對方身份ü 請示性禮貌
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一、陽光心態(tài)調(diào)整篇? 話務員必備的3種陽光心態(tài)? 話務員的心態(tài)剖析? 員工心態(tài)剖析ü 困惑期ü 恐懼期ü 案例:恐懼緊張期陽光心態(tài)轉(zhuǎn)換ü 嫉妒期ü 平穩(wěn)期ü 興奮期游戲：被客戶罵了，如何快速調(diào)整心態(tài)案例：接電話存在的困惑和難點案例：話務工作的優(yōu)勢和樂趣? 話務員壓力緩解? 壓力源的產(chǎn)生？? 高壓狀態(tài)下的語言表現(xiàn)? 高壓狀態(tài)下的動作表現(xiàn)? 快速緩解壓力——塑造陽光心態(tài)策略：ü 熱身法ü 調(diào)序法ü 借鑒法ü 模擬法ü 冥想法二、話務員服務禮儀篇? 專業(yè)的接聽電話禮儀? 外呼電話禮儀? 跟進電話禮儀? 不規(guī)范的電話禮儀? 電話禮儀禁忌? 電話禮儀規(guī)范禮貌用語三、話務員交叉營銷技巧篇n 營銷技巧一：親
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【課程大綱】模塊一 電話營銷流程及客戶消費心理分析電話營銷流程及發(fā)展前景分析電話營銷的基本流程電話營銷的應用公司電話營銷現(xiàn)狀分析電話營銷的發(fā)展前景分析傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別案例：消費者為什么抗拒電話營銷案例：外呼接通率為什么下降？電話溝通中的規(guī)范用語BtoB接聽電話開頭語規(guī)范個人接聽電話開頭語規(guī)范BtoB結(jié)束語規(guī)范BtoB外呼電話的開頭規(guī)范用語BtoC外呼電話開頭語不專業(yè)的開頭語電話禮貌語常見禮貌詞電話溝通不使用禮貌語的原因不同客戶心理特征分析客戶特征分析在電話中識別客戶的特征針對不同客戶快速建立融洽關(guān)系客戶購買心理的需要與動機分析與判斷客戶類型分析及應對技巧斬釘截鐵型熱情如火型先冷