電話客戶經(jīng)理服務(wù)銷售心法

  培訓(xùn)講師：舒冰冰

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舒冰冰
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電話客戶經(jīng)理服務(wù)銷售心法詳細(xì)內(nèi)容

電話客戶經(jīng)理服務(wù)銷售心法

一、破冰——組建優(yōu)秀團(tuán)隊
 呈現(xiàn)佳的狀態(tài)
 幸?？燔嚱M建家庭
二、電話客戶經(jīng)理的心態(tài)剖析
 電話客戶經(jīng)理的3種角色定位
 魔咒
 什么是魔咒？
 魔咒圈
 力量與魔鬼的訓(xùn)練
 家庭壓力的再現(xiàn)
 魔咒練習(xí)
 90%的人喜歡講魔咒
 魔咒=壓力
 神咒
 喚醒你的自信力量
 神咒練習(xí)
 開心蝴蝶飛
 開啟積極的智慧
 新員工心態(tài)剖析
 興奮
 恐懼期——流產(chǎn)期
 話務(wù)工作的艱辛呈現(xiàn)
 預(yù)防或減輕恐懼的策略
 游戲：跨繩
 老員工心理狀態(tài)分析
 平衡——興奮——恐懼
 吃老本狀態(tài)——事業(yè)發(fā)展的困惑期
 回想初戀
 如何保鮮你的愛情
 老員工初心狀態(tài)
 話務(wù)員的職業(yè)生涯規(guī)劃
 影響你一生的5個數(shù)字
三、電話客戶經(jīng)理的壓力管理
 5分鐘迅速緩解壓力的方法
 腹式呼吸放松
 交替式呼吸放松法
 元音放松法
 頭部放松法
 觀念轉(zhuǎn)換法解壓
 壓力緩減方法一：沉淀法
 壓力緩減方法二：稀釋法
 壓力緩減方法三：過濾法
 壓力緩減方法四：替換法
 壓力緩減方法五：蒸餾法
四、電話客戶經(jīng)理九大王牌溝通技巧
 溝通技巧一：親和力
 親和力的三個概念
 電話里親和力表現(xiàn)
 電話中聲音控制能力
 語速
 語態(tài)
 音量
 不規(guī)范的電話禮儀
 電話常用的禮貌用語
 BtoC外呼電話開頭語
 不專業(yè)的開頭語
 BtoC外呼讓客戶滿意的結(jié)束語
 親和力與服務(wù)規(guī)范
 溝通技巧二：提問技巧
 值得信任的人際溝通模式分析
 提問的3大好處
 提問的前奏運(yùn)用
 服務(wù)性提問的8種方法
 溝通技巧三：傾聽技巧
 傾聽的障礙
 傾聽的層次
 傾聽的三層含義
 游戲：傾聽能力測試
 溝通技巧四：回應(yīng)技巧
 回應(yīng)的技巧
 回應(yīng)的話術(shù)
 錯誤的回應(yīng)方式
 溝通技巧五：確認(rèn)技巧
 確認(rèn)的重要性
 確認(rèn)的話術(shù)
 溝通技巧六：停頓技巧
 停頓的注意事項
 停頓技巧的使用
 溝通技巧七：引導(dǎo)
 引導(dǎo)的**層含義——由此及彼
 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短
 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
 案例：如何把價格問題引導(dǎo)到我們的服務(wù)上
 案例：如何在一通電話中進(jìn)行多個增值業(yè)務(wù)的引導(dǎo)推廣
 溝通技巧八：同理
 什么是同理心？
 同理心形成時期
 對同理心的正確認(rèn)識
 表達(dá)同理心的四種方法
 同理心的三種話術(shù)
 同理自己
 案例：客戶在電話里對你發(fā)火如何同理自己
 案例分享：在處理客戶投訴時如何同理自己
 案例分享：錯誤的同理自己
 溝通技巧九：贊美
 贊美障礙
 贊美的方法
 贊美的3點(diǎn)
 電話中有效的四種贊美話術(shù)
 案例：如何贊美客戶的聲音
 案例：如何贊美客戶的個人魅力
 案例：如何贊美客戶的眼光
五、電話客戶經(jīng)理必須培養(yǎng)的6個關(guān)鍵素質(zhì)
 專業(yè)
 謙虛
 敏捷
 開放
 勇氣
 創(chuàng)新
六、電話客戶經(jīng)理實戰(zhàn)電話營銷技巧
 營銷技巧一：開場白前10秒
 開頭語中的自我介紹
 讓你的名字瞬間引起對方的興趣
 開場白公司介紹
 讓你與客戶的關(guān)系迅速升溫的3種有效方法
 關(guān)鍵詞作用——觸動神經(jīng)
 讓對方開心
 讓對方興奮
 讓對方恐懼
 讓對方困惑
 讓對方擔(dān)心
 喬吉拉德法
 案例：喬吉拉德的故事
 案例：喬吉拉德的電話營銷話術(shù)
 喬吉拉德話術(shù)的妙處？
 案例：移動公司外呼營銷喬吉拉德法的運(yùn)用
 營銷技巧二：有效的產(chǎn)品介紹
 價值提煉法
 客戶心目中的價值
 案例：賣衣服的售貨員
 案例：200IP電話為您節(jié)約成本
 案例：手機(jī)報價值提煉法的運(yùn)用
 案例：品牌遷移價值提煉法的運(yùn)用
 主次介紹法
 提問介紹法
 客戶見證法
 對比介紹法
 案例：中國移動和中國聯(lián)通的對比
 案例：中國移動和中國電信的對比
 營銷技巧三：客戶異議處理
 正確認(rèn)識客戶異議
 面對異議的兩種正確心態(tài)
 客戶異議處理的五種方法
 客戶常見異議
 我不需要
 我很忙
 價格太高
 考慮考慮
 先發(fā)份資料給我吧！
 我問問我家人再說
 等有需要的時候再去辦理吧
 我去營業(yè)廳看看再說
 你們這個套餐優(yōu)惠不大。
 免費(fèi)就要，收費(fèi)的就算了。
 你們能不能不要再打電話給我了，煩死了！
 辦你們這個業(yè)務(wù)怎么這么麻煩，不辦了
 辦業(yè)務(wù)還要身份證呀，你們是查戶口的嗎？
 你們移動公司都是騙人的？
 密碼忘了，沒有密碼就不能辦理了?
 你能上門到我家里來辦理嗎？
 我現(xiàn)在在用聯(lián)通的了。
 你的聲音好好聽喲，我們見見面好嗎？
 我請你吃飯，咱們邊吃邊談你的業(yè)務(wù)。
 你到我公司來上班好嗎？
 營銷技巧四：把握促成信號
 促成信號的把握
 什么是促成信號？
 營銷技巧五：促成技巧
 常見的6種促成技巧
七、客戶心理分析
 男性客戶的購買心理分析
 女性客戶的購買心理分析
 客戶性格分析
 電話客戶經(jīng)理自我心理測試

 

舒冰冰老師的其它課程

曾經(jīng)服務(wù)過的客戶：廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、中國塑料信息網(wǎng)、中國國際期貨公司、中國人壽、貴陽郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團(tuán)、廣州光大銀行、上海建行、中國農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國人壽四川公司、德力西集團(tuán)、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

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課程時長：2天課程對象：電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注：本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計有針對性的案例篇：基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經(jīng)理面對客戶時的反應(yīng)能力

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電話禮儀   01.01

課程內(nèi)容：一、導(dǎo)言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備一——桌上天地左右護(hù)法2、準(zhǔn)備二——掌握客戶資料靈活應(yīng)用3、準(zhǔn)備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面：部分：升級版電話營銷技巧——讓你輕松成為電話營銷講師ü傳統(tǒng)的電話營銷與頂級電話營銷的區(qū)別ü中國移動外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級電話營銷的前端——抓潛ü頂級電話營銷的中端——快速成交ü頂級電話營銷的后端——續(xù)值ü頂級電話客戶經(jīng)理六項魅力打造ü快速倍增業(yè)績的三大法寶ü全新上市升級版電話營

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【課程大綱】部分：消費(fèi)者心理分析與電話營銷技巧ü中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別案例：消費(fèi)者為什么抗拒電話營銷案例：中國移動外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會換位思考從一個精明的消費(fèi)者角度思考營銷客戶需求分析技能——四級提問技巧請示層提問信息層提問問題層提

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值amp;Oslash;把客戶的風(fēng)險降到小化amp;Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念amp;Oslash;升級版電話營銷150法則amp;Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）amp;Oslash;升級版電話營

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課程大綱：2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹(jǐn)慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不適合這個產(chǎn)品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶做服務(wù)的，給客戶銷售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值Oslash;把客戶的風(fēng)險降到小化Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念Oslash;升級版電話營銷150法則Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）Oslash;升級版電話營銷行動法則第二篇：電話營銷策略升級篇節(jié):電話營銷

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篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語氣的控制ü語速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動聽的聲音現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習(xí)：語態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務(wù)技能之一-------

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一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語氣訓(xùn)練ü語速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動聽的聲音Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護(hù)Oslash;氣息

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