銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理及危機(jī)公關(guān)

  培訓(xùn)講師:葉東

講師背景:
葉東(David),營銷學(xué)碩士,危機(jī)管理專家,中國危機(jī)管理隔離理論創(chuàng)始人,鵬遠(yuǎn)(北京)企業(yè)管理咨詢咨詢有限公司CEO,新傳媒網(wǎng)危機(jī)管理首席顧問,自療力理論體系的首創(chuàng)者,國資委研究中心危機(jī)管理特約顧問,國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證高級(jí)培訓(xùn)師,中國養(yǎng) 詳細(xì)>>

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銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理及危機(jī)公關(guān)

**篇:聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的概念、特征及影響因素


一.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的概念


二.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的特征

1、突發(fā)性

2、衍生性

3、難計(jì)量

4、影響廣

5、傳播快


三.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的誘發(fā)因素

1、發(fā)生金融犯罪案件

2、引發(fā)民事訴訟案件

3、可能招致公眾投訴的事件

4、銀行內(nèi)部問題。一是內(nèi)部管理體制。二是對(duì)待員工的態(tài)度。三是高管人員的道德操守。

5、行政機(jī)關(guān)的負(fù)面評(píng)價(jià)。

6、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)級(jí)降低。

7、新聞媒體的負(fù)面報(bào)道。


四.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的傳播路徑

1、輿論媒體曝光。

2、市場(chǎng)傳言。

3、公眾事件。


第二篇:銀行聲譽(yù)危機(jī)處理技巧及方法


一. 聲譽(yù)危機(jī)處理應(yīng)避免的陷阱

1、謊言;

2、推測(cè);

3、責(zé)備;

4、猜測(cè);

5、說出受害人的姓名;

6、糾纏于消極的辯解上(要多談解決方案)

7、失去冷靜;

8、說“無可奉告”

9、總希望自己的說不會(huì)“記錄在案”;

10、準(zhǔn)備倉促(一定堅(jiān)持你的戰(zhàn)略信息);

11、與記者爭辯;

12、開不恰當(dāng)?shù)耐嫘Γ?/p>

13、延遲發(fā)布(要始終尊重記者的截稿時(shí)間)


二. 聲譽(yù)危機(jī)處理的兩大工作

1、還原真相的五個(gè)報(bào)

事實(shí)怎么報(bào):**背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介紹事實(shí)怎么報(bào)?如果沒有調(diào)查清楚怎么辦?網(wǎng)絡(luò)聯(lián)想怎么打破(四個(gè)步驟);如何應(yīng)對(duì)微博舉報(bào)(三個(gè)建議);如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)爆料(三個(gè)建議);實(shí)在敏感,不方便說,怎么辦(幾個(gè)實(shí)用建議)。


態(tài)度怎么報(bào):**某證券公司網(wǎng)絡(luò)崩潰事件、三亞天價(jià)海鮮門事件、海南航空小狗被打死事件等案例介紹:要不要道歉?怎么道歉?示弱還是逞強(qiáng)?怎么示弱?理直氣壯在心還是在外?同理心怎么運(yùn)用?面子怎么給?


原因怎么報(bào):如果原因沒有調(diào)查清楚,怎么說?如果對(duì)方一定要讓你說,你怎么辦?


進(jìn)展怎么報(bào):進(jìn)展**什么渠道報(bào)?**快的渠道是什么?線上線下怎么同步?報(bào)的過程中容易出現(xiàn)的問題?


負(fù)面怎么報(bào):(1)沒有組織授權(quán)不可以說。(2)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下,很難隱瞞,少說;(3)完報(bào),如果有可能的話,一次性將所有的壞消息說干凈;(4)巧報(bào)。難點(diǎn):一個(gè)大的好消息與一個(gè)小的壞消息,怎么說?


2、建立信任的四個(gè)關(guān)鍵詞

勝任

透明

關(guān)心

穩(wěn)定


三. 聲譽(yù)危機(jī)處理的七個(gè)策略

1、 誠摯歉意(實(shí)施方法及適用范圍)

2、 改善行動(dòng)(實(shí)施方法及適用范圍)

3、 取悅逢迎(實(shí)施方法及適用范圍)

4、 行為正當(dāng)化(實(shí)施方法及適用范圍)

5、 托辭辯解(實(shí)施方法及適用范圍)

6、 攻擊謠言(實(shí)施方法及適用范圍)

7、 堅(jiān)決否認(rèn)(實(shí)施方法及適用范圍)


四. 聲譽(yù)危機(jī)處理的十個(gè)原則

1、 全員公關(guān)原則

2、 留有余地原則

3、 雙方對(duì)等原則

4、 第三方原則

5、 系統(tǒng)運(yùn)作原則

6、 口徑統(tǒng)一原則

7、 情感原則

8、 **時(shí)間原則

9、 言行一致原則

10、 坦誠溝通原則


第三篇:銀行一線聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范及處置要點(diǎn)


一. 基層員工是防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的**道防線

1、 統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),信守服務(wù)承諾

2、 做好人性化服務(wù)

3、 理順業(yè)務(wù)流程

4、 做好風(fēng)險(xiǎn)提示

5、 規(guī)范員工行為

6、 加強(qiáng)公示

7、 關(guān)愛弱勢(shì)群體


二.基層員工面對(duì)投訴危機(jī)處理的要點(diǎn)

1、令顧客心情晴朗的CLEAR原則

? C-控制情緒(control)

? L-傾聽顧客訴說(listen)

? E-建立于顧客共鳴的局面(estabkish)

? A-對(duì)顧客的情形表示歉意(apologize)

? R-提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案(Resolve)

2、化解負(fù)面情緒的lscpa模型

? 傾聽(listen)

? 分擔(dān)(share)

? 澄清(clarify)

? 陳述(present)

? 要求(ask)

3、會(huì)被認(rèn)為是拒絕性的回應(yīng)

? 命令,指示,指揮(你必須……)

? 警告,勸告,威脅(你**……)

? 說教,勸誡,規(guī)勸,懇求(這是你的責(zé)任……)

? 建議,提出解決方法(你應(yīng)該做的是……)

? 充滿邏輯性地勸說,訓(xùn)斥,爭論,教育(經(jīng)驗(yàn)證明……)

? 判斷,批評(píng),指責(zé)(你是愚蠢的……)

? 表揚(yáng),同意,積極地評(píng)價(jià),奉承(你是如此的優(yōu)秀……)

? 辱罵,嘲笑,羞辱(你不要太幼稚……)

? 解釋,分析,診斷(“你的問題是……”)

? 鼓勵(lì),同情,安慰,支持(“明天會(huì)好起來的”)

? 探討,質(zhì)疑,詢問(你為什么?……)

? 分心,欺騙,躲開,迎合(“嘿,我告訴過你嗎?……)

4、十種不恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)

? 打斷別人

? 粗魯

? 不相關(guān)的回應(yīng)

? 關(guān)注自我的回應(yīng)

? 不重視的回應(yīng)

? 哲學(xué)性的回應(yīng)

? 責(zé)備性的回應(yīng)

? 評(píng)價(jià)性的回應(yīng)

? 控制性的回應(yīng)

? 建議性的回應(yīng)

5、恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)

? 探究性回應(yīng)

? 情感回應(yīng)

? 思想回應(yīng)

? 解釋回應(yīng)

6、防御性氛圍與支持性氛圍

7、善用“我”替代“你”

8、 在顧客面前維護(hù)銀行的形象

9、 選擇積極的用詞與方式


三.基層員工受訪技巧及規(guī)避話術(shù)


1、索要采訪提綱、采訪申請(qǐng)表。讓記者填寫一個(gè)表格,告訴網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人采訪目的和采訪問題,這樣網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人有的放矢的來完成這次采訪。有了表格在手,記者填了他的姓名,記者證號(hào)碼,單位電話,應(yīng)對(duì)過程中可以及時(shí)使用文明用語巧妙回答記者的問題。

(1)接待時(shí)的客套話術(shù)

(2)重大敏感問題規(guī)避話術(shù)

(3)巧用上級(jí)


2、網(wǎng)點(diǎn)接待的五個(gè)要求

(1) 網(wǎng)點(diǎn)引導(dǎo)、接待人員的態(tài)度一定要良好,及時(shí)、正確引導(dǎo)接待記者,避免斷章取義的負(fù)面輿情。

(2) 網(wǎng)點(diǎn)一定要保持敏感,針對(duì)“不正?!钡目蛻簦瑧?yīng)及時(shí)關(guān)注并確定身份。

(3) 網(wǎng)點(diǎn)任何人,都不得表明“拒絕訪問”的態(tài)度,容易讓媒體抓到斷章取義的字眼。

(4) 網(wǎng)點(diǎn)在接待媒體的時(shí)候,不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略,媒體在“冷落”后,都會(huì)采取較為極端的做法,非常容易產(chǎn)生負(fù)面輿情事件。

(5) 網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)一旦有媒體光顧,及時(shí)匯報(bào)上級(jí),并取得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示,按指示和統(tǒng)一口徑接待記者。


第四篇:媒體的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)技巧

一.媒體特點(diǎn)

影響媒體的四大力量

媒體公關(guān)的六大誤區(qū)

戰(zhàn)略性媒體關(guān)系的建立

媒體公關(guān)的原則

二.觀看五段視頻(黑龍江郵政儲(chǔ)蓄銀行被央視曝光事件、河北馬科長事件、哈爾濱天價(jià)住院費(fèi)事件、鐵道部發(fā)言人王勇平新聞發(fā)布會(huì)、天津大爆炸事件)。每一段視頻看完后,都會(huì)根據(jù)視頻中當(dāng)事企業(yè)或當(dāng)事人的表現(xiàn),提出一些非常具體的應(yīng)對(duì)媒體的技巧。


三.銀行聲譽(yù)危機(jī)中媒體公關(guān)的具體路徑

泄洪模式:泄洪中的五個(gè)問題

信息加工:信息加工的五個(gè)要點(diǎn)、六個(gè)要求

新聞發(fā)言人:新聞發(fā)言人說出重點(diǎn)的十個(gè)步驟


四.突發(fā)事件應(yīng)對(duì)媒體的十個(gè)黃金法則

(1)必須清楚-記者要什么

(2)必須清楚-你要說什么

(3)兵貴神速,及時(shí)回應(yīng)

(4)臨陣磨槍,穩(wěn)健行事

(5)只傳達(dá)精準(zhǔn)和被授權(quán)信息

(6)讓記者引用你的話

(7)“滿足”記者需求,亦善于過渡

(8)避免模糊,及時(shí)澄清,不留遺憾

(9)尊重記者,有理有節(jié)

(10)全程參與,保持警覺到**后


五.十種記者的應(yīng)對(duì)方法

(1)百事通

(2)旁敲側(cè)擊

(3)機(jī)關(guān)槍

(4)偷換概念

(5)飛鏢投手

(6)迫不及待

(7)套近乎

(8)幽默搞笑

(9)沉默

(10) 故作糊涂


六.如何應(yīng)對(duì)媒體的勒索

了解、查證

形成基本的判斷

形成基本的應(yīng)對(duì)策略


七.如何應(yīng)對(duì)媒體的負(fù)面報(bào)道

冷靜應(yīng)對(duì)

分析形勢(shì)

采取行動(dòng)

與合適的人進(jìn)行溝通

提供有說服力的新聞稿

后續(xù)的措施



 

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  一、危機(jī)管理計(jì)劃  1、危機(jī)管理計(jì)劃撰寫的前期工作 ?。?)社會(huì)組織內(nèi)外的調(diào)查工作 ?。?)可能發(fā)生的各類危機(jī)的預(yù)測(cè)工作  (3)危機(jī)管理措施和對(duì)策的研究、擬定工作  2、危機(jī)管理計(jì)劃的要素和撰寫要領(lǐng)  完整的危機(jī)管理計(jì)劃所包含的要素: ?。?)標(biāo)題 ?。?)前言 ?。?)危機(jī)管理政策  (4)危機(jī)定義和分級(jí)標(biāo)準(zhǔn) ?。?)危機(jī)管理機(jī)構(gòu)及其職責(zé)  (6)危

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  一、網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的特點(diǎn)  中國網(wǎng)民的特質(zhì):(1)“草根”;(2)“有主張,少論據(jù)”;(3)情緒化;(4)盲目跟從  2、網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)域中兩元化趨勢(shì)明顯  3、負(fù)面“網(wǎng)絡(luò)群體性事件”數(shù)量增加  4、網(wǎng)民行為“從說到做”,沒有結(jié)果“誓不罷休”  5、網(wǎng)上群體性事件折射出社會(huì)大眾的浮躁心理和情緒化心態(tài)  6、網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)的根源是民眾與政府關(guān)于信息權(quán)利的爭取與限制  二、

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  一、認(rèn)識(shí)媒體、認(rèn)清機(jī)遇  媒體的影響力  媒體如何影響輿論  媒介化時(shí)代的到來  媒體關(guān)系可以帶來的好處  二、建立你的新聞辦公室  新聞辦公室的本質(zhì)和作用  新聞辦公室不應(yīng)做的事情  新聞辦公室的角色與功能  新聞辦公室的具體職責(zé)  新聞辦公室的組織架構(gòu)  新聞辦公室的協(xié)調(diào)工作  聘請(qǐng)外部的公關(guān)顧問  三、誰來面對(duì)媒體  企業(yè)為何成為媒體關(guān)注的焦點(diǎn)  

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  一、媒體及新聞運(yùn)作的基本規(guī)則  1、媒體的功能與基本運(yùn)作方式  2、媒體組織類別及運(yùn)作特點(diǎn)  3、什么是新聞  4、正確把握與記者的關(guān)系  二、如何應(yīng)對(duì)記者以及回答記者的提問  與媒體溝通的要點(diǎn)  與記者溝通的原則把握  媒體對(duì)企業(yè)危機(jī)類型的關(guān)注度(圖)  媒體在危機(jī)傳播中的價(jià)值排序(圖)  媒體在危機(jī)傳播中的議題排序(圖)  如何回答記者的提問  1、

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  講:危機(jī)管理概論  何謂危機(jī)  危機(jī)涵義-針對(duì)社會(huì)組織而言  危機(jī)涵義-講師的定義與理解  危機(jī)的中國式解讀  海恩法則  墨菲定律  蝴蝶效應(yīng)  一個(gè)企業(yè)家有關(guān)企業(yè)的十三種死法  危機(jī)發(fā)生的一般規(guī)律  什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī)  第二講:新媒體時(shí)代的特性  受眾接受信息的途徑  案例分析:周久耕“一包香煙的悲劇”  案例分析:消費(fèi)者購買空調(diào)過程的分析 

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  銷售的基本概念  社會(huì)演進(jìn)對(duì)銷售的影響  銷售的含義  銷售工作的特性  銷售人員的工作職責(zé)  銷售人員應(yīng)樹立的觀念  銷售的基本認(rèn)知  銷售的80/20法則  積極的心理態(tài)度  影響銷售業(yè)績進(jìn)展的障礙  培養(yǎng)個(gè)人的魅力  了解銷售的心理定律  鍛煉心理健康素質(zhì)  持續(xù)地發(fā)展個(gè)人力量  銷售的長期準(zhǔn)備  開發(fā)準(zhǔn)客戶的方法與途徑  尋找未來的黃金客戶  銷

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