銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理及危機(jī)公關(guān)
銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理及危機(jī)公關(guān)詳細(xì)內(nèi)容
銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理及危機(jī)公關(guān)
**篇:聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的概念、特征及影響因素
一.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的概念
二.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的特征
1、突發(fā)性
2、衍生性
3、難計(jì)量
4、影響廣
5、傳播快
三.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的誘發(fā)因素
1、發(fā)生金融犯罪案件
2、引發(fā)民事訴訟案件
3、可能招致公眾投訴的事件
4、銀行內(nèi)部問題。一是內(nèi)部管理體制。二是對(duì)待員工的態(tài)度。三是高管人員的道德操守。
5、行政機(jī)關(guān)的負(fù)面評(píng)價(jià)。
6、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)級(jí)降低。
7、新聞媒體的負(fù)面報(bào)道。
四.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的傳播路徑
1、輿論媒體曝光。
2、市場(chǎng)傳言。
3、公眾事件。
第二篇:銀行聲譽(yù)危機(jī)處理技巧及方法
一. 聲譽(yù)危機(jī)處理應(yīng)避免的陷阱
1、謊言;
2、推測(cè);
3、責(zé)備;
4、猜測(cè);
5、說出受害人的姓名;
6、糾纏于消極的辯解上(要多談解決方案)
7、失去冷靜;
8、說“無可奉告”
9、總希望自己的說不會(huì)“記錄在案”;
10、準(zhǔn)備倉促(一定堅(jiān)持你的戰(zhàn)略信息);
11、與記者爭辯;
12、開不恰當(dāng)?shù)耐嫘Γ?/p>
13、延遲發(fā)布(要始終尊重記者的截稿時(shí)間)
二. 聲譽(yù)危機(jī)處理的兩大工作
1、還原真相的五個(gè)報(bào)
事實(shí)怎么報(bào):**背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介紹事實(shí)怎么報(bào)?如果沒有調(diào)查清楚怎么辦?網(wǎng)絡(luò)聯(lián)想怎么打破(四個(gè)步驟);如何應(yīng)對(duì)微博舉報(bào)(三個(gè)建議);如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)爆料(三個(gè)建議);實(shí)在敏感,不方便說,怎么辦(幾個(gè)實(shí)用建議)。
態(tài)度怎么報(bào):**某證券公司網(wǎng)絡(luò)崩潰事件、三亞天價(jià)海鮮門事件、海南航空小狗被打死事件等案例介紹:要不要道歉?怎么道歉?示弱還是逞強(qiáng)?怎么示弱?理直氣壯在心還是在外?同理心怎么運(yùn)用?面子怎么給?
原因怎么報(bào):如果原因沒有調(diào)查清楚,怎么說?如果對(duì)方一定要讓你說,你怎么辦?
進(jìn)展怎么報(bào):進(jìn)展**什么渠道報(bào)?**快的渠道是什么?線上線下怎么同步?報(bào)的過程中容易出現(xiàn)的問題?
負(fù)面怎么報(bào):(1)沒有組織授權(quán)不可以說。(2)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下,很難隱瞞,少說;(3)完報(bào),如果有可能的話,一次性將所有的壞消息說干凈;(4)巧報(bào)。難點(diǎn):一個(gè)大的好消息與一個(gè)小的壞消息,怎么說?
2、建立信任的四個(gè)關(guān)鍵詞
勝任
透明
關(guān)心
穩(wěn)定
三. 聲譽(yù)危機(jī)處理的七個(gè)策略
1、 誠摯歉意(實(shí)施方法及適用范圍)
2、 改善行動(dòng)(實(shí)施方法及適用范圍)
3、 取悅逢迎(實(shí)施方法及適用范圍)
4、 行為正當(dāng)化(實(shí)施方法及適用范圍)
5、 托辭辯解(實(shí)施方法及適用范圍)
6、 攻擊謠言(實(shí)施方法及適用范圍)
7、 堅(jiān)決否認(rèn)(實(shí)施方法及適用范圍)
四. 聲譽(yù)危機(jī)處理的十個(gè)原則
1、 全員公關(guān)原則
2、 留有余地原則
3、 雙方對(duì)等原則
4、 第三方原則
5、 系統(tǒng)運(yùn)作原則
6、 口徑統(tǒng)一原則
7、 情感原則
8、 **時(shí)間原則
9、 言行一致原則
10、 坦誠溝通原則
第三篇:銀行一線聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范及處置要點(diǎn)
一. 基層員工是防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的**道防線
1、 統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),信守服務(wù)承諾
2、 做好人性化服務(wù)
3、 理順業(yè)務(wù)流程
4、 做好風(fēng)險(xiǎn)提示
5、 規(guī)范員工行為
6、 加強(qiáng)公示
7、 關(guān)愛弱勢(shì)群體
二.基層員工面對(duì)投訴危機(jī)處理的要點(diǎn)
1、令顧客心情晴朗的CLEAR原則
? C-控制情緒(control)
? L-傾聽顧客訴說(listen)
? E-建立于顧客共鳴的局面(estabkish)
? A-對(duì)顧客的情形表示歉意(apologize)
? R-提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案(Resolve)
2、化解負(fù)面情緒的lscpa模型
? 傾聽(listen)
? 分擔(dān)(share)
? 澄清(clarify)
? 陳述(present)
? 要求(ask)
3、會(huì)被認(rèn)為是拒絕性的回應(yīng)
? 命令,指示,指揮(你必須……)
? 警告,勸告,威脅(你**……)
? 說教,勸誡,規(guī)勸,懇求(這是你的責(zé)任……)
? 建議,提出解決方法(你應(yīng)該做的是……)
? 充滿邏輯性地勸說,訓(xùn)斥,爭論,教育(經(jīng)驗(yàn)證明……)
? 判斷,批評(píng),指責(zé)(你是愚蠢的……)
? 表揚(yáng),同意,積極地評(píng)價(jià),奉承(你是如此的優(yōu)秀……)
? 辱罵,嘲笑,羞辱(你不要太幼稚……)
? 解釋,分析,診斷(“你的問題是……”)
? 鼓勵(lì),同情,安慰,支持(“明天會(huì)好起來的”)
? 探討,質(zhì)疑,詢問(你為什么?……)
? 分心,欺騙,躲開,迎合(“嘿,我告訴過你嗎?……)
4、十種不恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)
? 打斷別人
? 粗魯
? 不相關(guān)的回應(yīng)
? 關(guān)注自我的回應(yīng)
? 不重視的回應(yīng)
? 哲學(xué)性的回應(yīng)
? 責(zé)備性的回應(yīng)
? 評(píng)價(jià)性的回應(yīng)
? 控制性的回應(yīng)
? 建議性的回應(yīng)
5、恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)
? 探究性回應(yīng)
? 情感回應(yīng)
? 思想回應(yīng)
? 解釋回應(yīng)
6、防御性氛圍與支持性氛圍
7、善用“我”替代“你”
8、 在顧客面前維護(hù)銀行的形象
9、 選擇積極的用詞與方式
三.基層員工受訪技巧及規(guī)避話術(shù)
1、索要采訪提綱、采訪申請(qǐng)表。讓記者填寫一個(gè)表格,告訴網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人采訪目的和采訪問題,這樣網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人有的放矢的來完成這次采訪。有了表格在手,記者填了他的姓名,記者證號(hào)碼,單位電話,應(yīng)對(duì)過程中可以及時(shí)使用文明用語巧妙回答記者的問題。
(1)接待時(shí)的客套話術(shù)
(2)重大敏感問題規(guī)避話術(shù)
(3)巧用上級(jí)
2、網(wǎng)點(diǎn)接待的五個(gè)要求
(1) 網(wǎng)點(diǎn)引導(dǎo)、接待人員的態(tài)度一定要良好,及時(shí)、正確引導(dǎo)接待記者,避免斷章取義的負(fù)面輿情。
(2) 網(wǎng)點(diǎn)一定要保持敏感,針對(duì)“不正?!钡目蛻簦瑧?yīng)及時(shí)關(guān)注并確定身份。
(3) 網(wǎng)點(diǎn)任何人,都不得表明“拒絕訪問”的態(tài)度,容易讓媒體抓到斷章取義的字眼。
(4) 網(wǎng)點(diǎn)在接待媒體的時(shí)候,不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略,媒體在“冷落”后,都會(huì)采取較為極端的做法,非常容易產(chǎn)生負(fù)面輿情事件。
(5) 網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)一旦有媒體光顧,及時(shí)匯報(bào)上級(jí),并取得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示,按指示和統(tǒng)一口徑接待記者。
第四篇:媒體的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)技巧
一.媒體特點(diǎn)
影響媒體的四大力量
媒體公關(guān)的六大誤區(qū)
戰(zhàn)略性媒體關(guān)系的建立
媒體公關(guān)的原則
二.觀看五段視頻(黑龍江郵政儲(chǔ)蓄銀行被央視曝光事件、河北馬科長事件、哈爾濱天價(jià)住院費(fèi)事件、鐵道部發(fā)言人王勇平新聞發(fā)布會(huì)、天津大爆炸事件)。每一段視頻看完后,都會(huì)根據(jù)視頻中當(dāng)事企業(yè)或當(dāng)事人的表現(xiàn),提出一些非常具體的應(yīng)對(duì)媒體的技巧。
三.銀行聲譽(yù)危機(jī)中媒體公關(guān)的具體路徑
泄洪模式:泄洪中的五個(gè)問題
信息加工:信息加工的五個(gè)要點(diǎn)、六個(gè)要求
新聞發(fā)言人:新聞發(fā)言人說出重點(diǎn)的十個(gè)步驟
四.突發(fā)事件應(yīng)對(duì)媒體的十個(gè)黃金法則
(1)必須清楚-記者要什么
(2)必須清楚-你要說什么
(3)兵貴神速,及時(shí)回應(yīng)
(4)臨陣磨槍,穩(wěn)健行事
(5)只傳達(dá)精準(zhǔn)和被授權(quán)信息
(6)讓記者引用你的話
(7)“滿足”記者需求,亦善于過渡
(8)避免模糊,及時(shí)澄清,不留遺憾
(9)尊重記者,有理有節(jié)
(10)全程參與,保持警覺到**后
五.十種記者的應(yīng)對(duì)方法
(1)百事通
(2)旁敲側(cè)擊
(3)機(jī)關(guān)槍
(4)偷換概念
(5)飛鏢投手
(6)迫不及待
(7)套近乎
(8)幽默搞笑
(9)沉默
(10) 故作糊涂
六.如何應(yīng)對(duì)媒體的勒索
了解、查證
形成基本的判斷
形成基本的應(yīng)對(duì)策略
七.如何應(yīng)對(duì)媒體的負(fù)面報(bào)道
冷靜應(yīng)對(duì)
分析形勢(shì)
采取行動(dòng)
與合適的人進(jìn)行溝通
提供有說服力的新聞稿
后續(xù)的措施
葉東老師的其它課程
《上市公司如何危機(jī)公關(guān)》 08.08
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危機(jī)公關(guān)、輿情管理及突發(fā)事件處置主講老師危機(jī)管理專家葉東博士課程內(nèi)容危機(jī)公關(guān)意識(shí)提升(1.5小時(shí))通過王寶強(qiáng)離婚案、如家酒店事件、李天一強(qiáng)奸案、范跑跑事件、陶喆出軌門、成都女司機(jī)被打事件、鄭州某房地產(chǎn)企業(yè)群體事件、射陽農(nóng)商行群體事件、中旅銀行票據(jù)案等案例,向與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)介紹互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,危機(jī)發(fā)生的內(nèi)在邏輯,以及這些危機(jī)主體在應(yīng)對(duì)過程中的問題。主要目的是提升與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)
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《危機(jī)管理中的文稿寫作》 01.01
一、危機(jī)管理計(jì)劃 1、危機(jī)管理計(jì)劃撰寫的前期工作 ?。?)社會(huì)組織內(nèi)外的調(diào)查工作 ?。?)可能發(fā)生的各類危機(jī)的預(yù)測(cè)工作 (3)危機(jī)管理措施和對(duì)策的研究、擬定工作 2、危機(jī)管理計(jì)劃的要素和撰寫要領(lǐng) 完整的危機(jī)管理計(jì)劃所包含的要素: ?。?)標(biāo)題 ?。?)前言 ?。?)危機(jī)管理政策 (4)危機(jī)定義和分級(jí)標(biāo)準(zhǔn) ?。?)危機(jī)管理機(jī)構(gòu)及其職責(zé) (6)危
講師:葉東詳情
《網(wǎng)絡(luò)輿情管理》 01.01
一、網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的特點(diǎn) 中國網(wǎng)民的特質(zhì):(1)“草根”;(2)“有主張,少論據(jù)”;(3)情緒化;(4)盲目跟從 2、網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)域中兩元化趨勢(shì)明顯 3、負(fù)面“網(wǎng)絡(luò)群體性事件”數(shù)量增加 4、網(wǎng)民行為“從說到做”,沒有結(jié)果“誓不罷休” 5、網(wǎng)上群體性事件折射出社會(huì)大眾的浮躁心理和情緒化心態(tài) 6、網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)的根源是民眾與政府關(guān)于信息權(quán)利的爭取與限制 二、
講師:葉東詳情
《媒體關(guān)系的建立與維護(hù)》 01.01
一、認(rèn)識(shí)媒體、認(rèn)清機(jī)遇 媒體的影響力 媒體如何影響輿論 媒介化時(shí)代的到來 媒體關(guān)系可以帶來的好處 二、建立你的新聞辦公室 新聞辦公室的本質(zhì)和作用 新聞辦公室不應(yīng)做的事情 新聞辦公室的角色與功能 新聞辦公室的具體職責(zé) 新聞辦公室的組織架構(gòu) 新聞辦公室的協(xié)調(diào)工作 聘請(qǐng)外部的公關(guān)顧問 三、誰來面對(duì)媒體 企業(yè)為何成為媒體關(guān)注的焦點(diǎn)
講師:葉東詳情
一、媒體及新聞運(yùn)作的基本規(guī)則 1、媒體的功能與基本運(yùn)作方式 2、媒體組織類別及運(yùn)作特點(diǎn) 3、什么是新聞 4、正確把握與記者的關(guān)系 二、如何應(yīng)對(duì)記者以及回答記者的提問 與媒體溝通的要點(diǎn) 與記者溝通的原則把握 媒體對(duì)企業(yè)危機(jī)類型的關(guān)注度(圖) 媒體在危機(jī)傳播中的價(jià)值排序(圖) 媒體在危機(jī)傳播中的議題排序(圖) 如何回答記者的提問 1、
講師:葉東詳情
《如何建立有效的危機(jī)管理體系》 01.01
講:危機(jī)管理概論 何謂危機(jī) 危機(jī)涵義-針對(duì)社會(huì)組織而言 危機(jī)涵義-講師的定義與理解 危機(jī)的中國式解讀 海恩法則 墨菲定律 蝴蝶效應(yīng) 一個(gè)企業(yè)家有關(guān)企業(yè)的十三種死法 危機(jī)發(fā)生的一般規(guī)律 什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī) 第二講:新媒體時(shí)代的特性 受眾接受信息的途徑 案例分析:周久耕“一包香煙的悲劇” 案例分析:消費(fèi)者購買空調(diào)過程的分析
講師:葉東詳情
銷售人員的系統(tǒng)打造 01.01
銷售的基本概念 社會(huì)演進(jìn)對(duì)銷售的影響 銷售的含義 銷售工作的特性 銷售人員的工作職責(zé) 銷售人員應(yīng)樹立的觀念 銷售的基本認(rèn)知 銷售的80/20法則 積極的心理態(tài)度 影響銷售業(yè)績進(jìn)展的障礙 培養(yǎng)個(gè)人的魅力 了解銷售的心理定律 鍛煉心理健康素質(zhì) 持續(xù)地發(fā)展個(gè)人力量 銷售的長期準(zhǔn)備 開發(fā)準(zhǔn)客戶的方法與途徑 尋找未來的黃金客戶 銷
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