銀行新聞發(fā)言人溝通技巧提升

課程內(nèi)容：

引子案例：一則笑話，一個(gè)行長(zhǎng)的“發(fā)飆”

一．應(yīng)對(duì)媒體的重要性

1.應(yīng)對(duì)時(shí)的錯(cuò)誤將會(huì)付出慘重代價(jià)

2.對(duì)媒體說(shuō)的每一句話都有可能成為訴訟詞

3.一個(gè)記者的背后有成千上萬(wàn)的讀者

4.僅僅“守法了”不足以應(yīng)對(duì)媒體

5.媒體策略是銀行高層的管理戰(zhàn)略

6.戰(zhàn)略性媒體關(guān)系的建立

（1）給記者分類，培養(yǎng)核心記者圈

（2）保持日常信息供給

（3）讓記者成為行業(yè)專家

（4）及時(shí)反饋

（5）做好媒體上層工作

二．新聞發(fā)言人媒體應(yīng)對(duì)的基礎(chǔ)知識(shí)

1.掌握基礎(chǔ)的應(yīng)對(duì)方法

2.何謂媒體

3.媒體的多重屬性（影響媒體的四種力量、媒體的地域特征）

4.媒體的采訪活動(dòng)

5.確定宣傳負(fù)責(zé)人

6.無(wú)故拒絕采訪，將會(huì)產(chǎn)生不良影響

7.行長(zhǎng)與宣傳負(fù)責(zé)人二人三腳

8.確認(rèn)采訪要求

9.辨別小道記者的方法

10.受訪的前期準(zhǔn)備

三．銀行新聞發(fā)言人危機(jī)處理中如何還原真相

事實(shí)怎么報(bào)：**背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介紹事實(shí)怎么報(bào)？如果沒(méi)有調(diào)查清楚怎么辦？網(wǎng)絡(luò)聯(lián)想怎么打破（四個(gè)步驟）；如何應(yīng)對(duì)微博舉報(bào)（三個(gè)建議）；如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)爆料（三個(gè)建議）；實(shí)在敏感，不方便說(shuō)，怎么辦（幾個(gè)實(shí)用建議）。

態(tài)度怎么報(bào)：**某證券公司網(wǎng)絡(luò)崩潰事件、三亞天價(jià)海鮮門事件、海南航空小狗被打死事件等案例介紹：要不要道歉？怎么道歉？示弱還是逞強(qiáng)？怎么示弱？理直氣壯在心還是在外？同理心怎么運(yùn)用？面子怎么給？

原因怎么報(bào)：如果原因沒(méi)有調(diào)查清楚，怎么說(shuō)？如果對(duì)方一定要讓你說(shuō)，你怎么辦？

進(jìn)展怎么報(bào)：進(jìn)展**什么渠道報(bào)？**快的渠道是什么？線上線下怎么同步？報(bào)的過(guò)程中容易出現(xiàn)的問(wèn)題？

負(fù)面怎么報(bào)：（1）沒(méi)有銀行高層授權(quán)不可以說(shuō)。（2）互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，很難隱瞞，少說(shuō)；（3）完報(bào)，如果有可能的話，一次性將所有的壞消息說(shuō)干凈；（4）巧報(bào)。難點(diǎn)：一個(gè)大的好消息與一個(gè)小的壞消息，怎么說(shuō)？

四.銀行新聞發(fā)言人危機(jī)處理的三大策略

1.如果有明確的證據(jù)證明是銀行的過(guò)失，造成了事件的發(fā)生：道歉道歉再道歉

怎么道歉？如果沒(méi)錯(cuò)，怎么表達(dá)？用什么樣的字替代道歉？

2.如果是一個(gè)人一個(gè)部門一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的問(wèn)題：切割切割再切割

四個(gè)維度：（1）現(xiàn)場(chǎng)；（2）責(zé)任人；（3）受害人;（4）原因范圍

（1） 現(xiàn)場(chǎng)：現(xiàn)場(chǎng)怎么切割？一些特殊的技巧.（三個(gè)案例：神華神東煤礦事故等）

（2） 責(zé)任人：大局觀，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式？臨時(shí)工？（6個(gè)切割案例）

（3） 受害人：全程陪同

（4） 原因范圍：肯德基/上海福喜產(chǎn)品危機(jī)應(yīng)對(duì)的比較；如何大事化小小事化小？

3.如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗?fàn)幙範(fàn)幵倏範(fàn)?/p>

怎么抗?fàn)帲靠範(fàn)幍霓k法？抗?fàn)幍牟襟E？案例：美國(guó)04年總統(tǒng)的選舉，卓達(dá)媒體曝光事件等

五.視頻觀看（四段視頻）

觀看四段視頻（黑龍江郵政儲(chǔ)蓄銀行被央視曝光事件、河北馬科長(zhǎng)事件、哈爾濱天價(jià)住院費(fèi)事件、鐵道部發(fā)言人王勇平新聞發(fā)布會(huì)）。每一段視頻看完后，學(xué)員找問(wèn)題，然后老師點(diǎn)評(píng)視頻中當(dāng)事企業(yè)或當(dāng)事人的表現(xiàn)，以及提出一些非常具體的應(yīng)對(duì)媒體的技巧。

六.十個(gè)黃金法則、十種記者的應(yīng)對(duì)方法，十個(gè)“一二三”

1.突發(fā)事件應(yīng)對(duì)媒體的十個(gè)黃金法則

（1）必須清楚-記者要什么

（2）必須清楚-你要說(shuō)什么

（3）兵貴神速，及時(shí)回應(yīng)

（4）臨陣磨槍，穩(wěn)健行事

（5）只傳達(dá)精準(zhǔn)和被授權(quán)信息

（6）讓記者引用你的話

（7）“滿足”記者需求，亦善于過(guò)渡

（8）避免模糊，及時(shí)澄清，不留遺憾

（9）尊重記者，有理有節(jié)

（10）全程參與，保持警覺(jué)到**后

2.十種記者的應(yīng)對(duì)方法

（1）百事通

（2）旁敲側(cè)擊

（3）機(jī)關(guān)槍

（4）偷換概念

（5）飛鏢投手

（6）迫不及待

（7）套近乎

（8）幽默搞笑

（9）沉默

（10） 故作糊涂

3.十個(gè)“一二三”

（1） 會(huì)前策劃的123

（2） 提問(wèn)的三個(gè)階段

（3） 答問(wèn)環(huán)節(jié)的三句底線

（4） 開(kāi)好新聞發(fā)布會(huì)的123

（5） 新聞發(fā)布會(huì)中的三張紙

（6） 新聞發(fā)布的三件寶

（7） 答記者問(wèn)的三要

（8） 答記者問(wèn)的三不要

（9） 答問(wèn)環(huán)節(jié)的三大忌諱

（10） 疑難問(wèn)題緩沖三部曲

七.如何回答提問(wèn)以及專訪

1.如何回答提問(wèn)：橋梁法，旗幟法

2.如何接受專訪

（1） 在決定是否接受媒體專訪前，應(yīng)當(dāng)有明確的目的

（2） 專訪不同于新聞發(fā)布會(huì)，屬于人際傳播，因此方式更為多樣與靈活。

（3） 在受訪前準(zhǔn)備二到三個(gè)重點(diǎn)

（4）與記者商議以何種方式受訪

3.底線法則

4.專訪中的陷阱

不要重復(fù)記者的話。

如果記者所提問(wèn)題帶有誘導(dǎo)性，你可以讓他把問(wèn)題提的更明確一些。

不要對(duì)記者提供的新信息表態(tài)。

不要回答與事先確定的采訪主題無(wú)關(guān)的問(wèn)題。

不要與記者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

不要接受記者當(dāng)場(chǎng)遞交的任何東西。

如果你已經(jīng)回答完畢，記者仍然把話筒對(duì)著你。這時(shí)候不要重復(fù)回答，更不要添加回答。

不要按照記者的要求指名道姓評(píng)論他人。

5.專訪中的四個(gè)方式

面對(duì)面

電話采訪

電臺(tái)采訪

電視臺(tái)采訪

6．專訪中的身體語(yǔ)言

外表55%，聲音38%，語(yǔ)言7%

產(chǎn)生好感的五個(gè)要素

良好的姿勢(shì)

能讓人產(chǎn)生好感的動(dòng)作

表情三要素：眼睛、嘴、額頭

眼睛與認(rèn)知類型

穩(wěn)定視線的方法

手與腳的小動(dòng)作

聲音沉穩(wěn)的重要性

肢體語(yǔ)言要符合當(dāng)時(shí)的心理

八.網(wǎng)點(diǎn)受訪技巧及接待要求

1、受訪技巧和規(guī)避話術(shù)

索要采訪提綱、采訪申請(qǐng)表。讓記者填寫一個(gè)表格，告訴網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人采訪目的和采訪問(wèn)題，這樣網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人有的放矢的來(lái)完成這次采訪。有了表格在手，記者填了他的姓名，記者證號(hào)碼，單位電話，應(yīng)對(duì)過(guò)程中可以及時(shí)使用文明用語(yǔ)巧妙回答記者的問(wèn)題。

（1）接待時(shí)的客套話術(shù)

（2）重大敏感問(wèn)題規(guī)避話術(shù)

（3）巧用上級(jí)

2、網(wǎng)點(diǎn)接待的五個(gè)要求

（1） 網(wǎng)點(diǎn)引導(dǎo)、接待人員的態(tài)度一定要良好，及時(shí)、正確引導(dǎo)接待記者，避免斷章取義的負(fù)面輿情。

（2） 網(wǎng)點(diǎn)一定要保持敏感，針對(duì)“不正?！钡目蛻?，應(yīng)及時(shí)關(guān)注并確定身份。

（3） 網(wǎng)點(diǎn)任何人，都不得表明“拒絕訪問(wèn)”的態(tài)度，容易讓媒體抓到斷章取義的字眼。

（4） 網(wǎng)點(diǎn)在接待媒體的時(shí)候，不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略，媒體在“冷落”后，都會(huì)采取較為極端的做法，非常容易產(chǎn)生負(fù)面輿情事件。

（5） 網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)一旦有媒體光顧，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)，并取得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示，按指示和統(tǒng)一口徑接待記者。

九.現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)及演練（案例由老師與銀行溝通后確定）

練習(xí)一：平面媒體采訪——全體學(xué)員

－模擬平面媒體采訪，包括采訪準(zhǔn)備、采訪過(guò)程及講師點(diǎn)評(píng)

練習(xí)二：電視媒體采訪——全體學(xué)員

－模擬電視媒體采訪，包括采訪準(zhǔn)備、采訪過(guò)程及講師點(diǎn)評(píng)

練習(xí)三：模擬新聞發(fā)布會(huì)——全體學(xué)員 （分2-3組進(jìn)行）

－模擬新聞發(fā)布會(huì)，包括短時(shí)間的準(zhǔn)備，記者招待會(huì)及講師點(diǎn)評(píng)

練習(xí)四：突發(fā)事件應(yīng)對(duì)策略演練——全體學(xué)員 （分2-3組進(jìn)行）

－考察學(xué)員在具體突發(fā)事件下的反應(yīng)，包括策略的制定，團(tuán)隊(duì)的任務(wù)分配及講師點(diǎn)評(píng)

葉東老師的其它課程