金迎 老師
- 所在地區(qū)： 陜西 西安
- 主打行業(yè)：銀行
- 擅長領域：職業(yè)素養(yǎng) 商務禮儀 服務禮儀
- 企業(yè)培訓請聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機：
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金迎老師的內訓課程
【課程內容】部分：職業(yè)素質篇一、行政人員（秘書/助理）的職業(yè)特性與素質要求1、準確自我定位◇ 初級：事務性文員◇ 中級：事務性文員＋協(xié)助管理◇ 高級：獨立管理＋事務處理——視頻：為什么不提拔我？——現(xiàn)場演示：“用什么方式說話，永遠比說什么更重要”2、優(yōu)秀人員的勝任素質◇ 如何提升秘書/助理/前臺人員的素質◇ 優(yōu)秀與一般的差異——修煉良好心態(tài)——案例分析：對待崗位的三種不同觀點的人，命運怎么就這么不一樣呢？種人認為：初級秘書、文員不就是端茶倒水，接聽電話，就是個“萬金油”角色；第二種認為吃年輕飯，混日子；第三種可是個有心人，知道腳下的路該怎么走，剖析她的成功路是怎么走的。如何理解五星級的秘書/助
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培訓實施階段】在本階段，項目組將會派駐1個老師、1個顧問在網(wǎng)點開展5天5晚的現(xiàn)場駐點輔導培訓，具體內容見下表： 天：網(wǎng)點布局、6S管理、員工服務形象培訓時間 工作內容督導對象工作目標地點8:00-8:30晨會觀察全員觀察晨會，正式進駐網(wǎng)點8:30-9:00溝通會議網(wǎng)點負責人、主管、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理介紹本次項目目標、責任工作分工 9:00-10:00環(huán)境巡檢網(wǎng)點環(huán)境巡查網(wǎng)點現(xiàn)場，提出整改建議網(wǎng)點10:00-11:00整改溝通網(wǎng)點負責人、主管、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理溝通實施環(huán)境整改網(wǎng)點11:00-12:00現(xiàn)場整改網(wǎng)點環(huán)境整改網(wǎng)點環(huán)境網(wǎng)點12:00-13:30
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【具體內容】模塊：客服人員陽光心態(tài)塑造——讓客戶聽見你的微笑? 呼叫中心客服人員的服務意識n 服務人員應具備的服務意識n 走出服務意識的誤區(qū)? 以客為尊的顧客服務? 客戶滿意度的期望值管理? 服務經(jīng)濟時代下的服務滿意度的管理? 客服人員積極心態(tài)塑造第二模塊：客服人員聲音親和力訓練——拉近與客戶的心理距離? 電話溝通的形象展示：聲音的表達力 適度的溝通技巧? 專業(yè)化聲音的表達力：內容、聲音語言、態(tài)度、情緒信心? 專業(yè)化的電話語音技巧n 語音、語調、語速n 重音、停頓、節(jié)奏n 吐字、語氣、態(tài)度n 客戶對電話語言的感知效果? 聲音訓練（語速訓練、語調訓練、語氣訓練、重音停頓訓練、音質訓練、音量訓練、
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1.在體驗中學習，我們會發(fā)現(xiàn)所有探究的終點都會通向我們初的起點......【課程內容】講：團隊角色分析及自我角色認知1.體驗式培訓和傳統(tǒng)式培訓的區(qū)別2.團隊角色闡述【1】西游記之團隊角色 【2】紅樓夢之團隊角色【3】水滸傳之團隊角色 【4】三國演義之團隊角色3.團隊與團隊精神4.團隊與個人的關系活動形式：全員提問參與互動項目目的：【1】團隊角色特點及優(yōu)缺點分析 【2】團隊角色自我測試及分析第二講：使命與責任感1.責任者與受害者 2.為什么說負責任是一種心態(tài)？3.負責任的“因”“道”“術”是什么 4.人們?yōu)槭裁?
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2.【課程內容】部分：銀行服務人員職業(yè)形象塑造導言：一、禮儀的核心：尊重對方 尊重自己二、了解服務禮儀對于銀行工作的重要性討論：為什么銀行工作人員要注重服務禮儀回顧：在工作中，有哪些下意識的“失禮之處”？講：成功的職業(yè)形象打造（一）儀容篇1.表情訓練 2.發(fā)型要求 3.面容要求4.體味要求 5.手部要求（二）著裝篇1.著裝的TPO原則2.女士職業(yè)著裝的要點：制式行服、襯衣、絲巾、皮鞋、工作牌、配飾等3.男士職業(yè)著裝的規(guī)范；制式行服、襯衣、領帶、皮鞋、工作牌、配飾等（三）舉止篇1.站姿、坐姿、蹲姿訓練 2.鞠躬禮訓練3.遞物、接物及
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【項目流程】項目實施具體分為四個階段● 階段項目準備網(wǎng)點現(xiàn)場觀察、摸底調研、暗訪體驗等找出問題點，與客戶進行反饋，在全面溝通的基礎上制定實施方案，做好項目實施的準備● 第二階段項目實施根據(jù)項目實施方案的具體內容，對網(wǎng)點進行專業(yè)的培訓與深入的輔導● 第三階段檢測評估與驗收根據(jù)輔導培訓的內容進行詳實的監(jiān)測評估與效果驗收● 第四階段成果匯報與總結對整個項目的進行過程與驗收成果進行總結匯報與評選【項目維護】服務質量是一項長遠而艱巨的任務，只有開始，沒有結束。那么，在沒有培訓和輔導的情況下，要如何保證銀行的服務質量呢？維護流程● 服務質量的提升是一個長遠的目標，因此對服務質量提升的維系也是長期而艱巨的。