《酒店員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)》 金迎老師

講：優(yōu)秀的員工需要具備的綜合素質(zhì)1、用心服務(wù)——假如我是顧客2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然第二講：服務(wù)意識(shí)提升——塑造酒店員工良好心態(tài)1、禮儀的高境界是內(nèi)心的淡定2、如何保持一份陽光的心態(tài)3、讓禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)4、如何培養(yǎng)良好的工作意識(shí)5、我為什么而工作6、我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）7、我應(yīng)該怎么做8、打造陽光心態(tài)，樹立危機(jī)意識(shí)第三講：酒店員工儀容儀表禮儀——美麗而深刻1、盡顯專業(yè)的外在形象發(fā)式發(fā)型職業(yè)要求面部、手部、皮膚的護(hù)理女士工作妝容與男士修面

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《客戶服務(wù)與投訴異議處理》

一、客戶關(guān)系管理在現(xiàn)代企業(yè)價(jià)值鏈中的地位1、客戶關(guān)系管理在企業(yè)價(jià)值鏈中的地位2、以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心3、以客戶為中心營銷的4R4、客戶是朋友OR上帝二、全員服務(wù)意識(shí)修煉1、自我態(tài)度2、對(duì)客戶的態(tài)度3、對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度4、對(duì)工作的態(tài)度5、對(duì)挫折的態(tài)度三、提高客戶滿意度的幾大要素1、產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的基礎(chǔ)2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶滿意度的保障3、企業(yè)形象是客戶滿意度的期望4、客戶關(guān)系是客戶滿意度的法寶5、客戶滿意與用戶忠誠四、知己知彼處理客戶抱怨投訴策略1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因2、客戶抱怨產(chǎn)生的過程3、客戶抱怨投訴的三種心理分析：求發(fā)泄的心理、求尊重的心理、求補(bǔ)償?shù)男睦?、客戶抱怨投訴目的與

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《企業(yè)中基層管理者的職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(xùn)》

1、篇中基層管理者的角色認(rèn)知和素養(yǎng)游戲?qū)耄航巧ㄎ?．優(yōu)秀企業(yè)“中基層”的角色定位(1)三承三啟：承上啟下、承前啟后、承點(diǎn)啟面(2)業(yè)務(wù)/專業(yè)帶頭人(3)業(yè)務(wù)技能輔導(dǎo)者(4)下屬心態(tài)建設(shè)者(5)下屬行為監(jiān)控者(6)部門項(xiàng)目發(fā)展的策略建議者2．精神修煉（1）視頻案例：向海爾中基層管理者學(xué)習(xí)職業(yè)素質(zhì)-觀看、研討與分享（2）中基層管理者必備的五大職業(yè)精神：重點(diǎn)分析-一線經(jīng)理（生產(chǎn)管理、質(zhì)量檢驗(yàn)管理、采購管理、安全與環(huán)境管理）（3）中基層管理者職業(yè)精神的三大步驟：做好定位、承擔(dān)責(zé)任、創(chuàng)造價(jià)值培訓(xùn)方式：游戲開場(chǎng)、頭腦風(fēng)暴、案例分析、分組研討并點(diǎn)評(píng)、故事分享第二篇分析中基層管理者職位源頭，解決執(zhí)行力不好

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汽車4S店精細(xì)化、優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

　模塊一：汽車4S店優(yōu)秀員工專業(yè)的服務(wù)意識(shí)和快樂的服務(wù)心態(tài)　　1.培養(yǎng)專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)　　尊重自己,尊重差異,讓客戶感覺到你尊重他，讓他有滿足感。　　2.快樂服務(wù)的真正受益者是自己—享受工作的樂趣　　3.如何自我激勵(lì),自我超越—大的敵人在自己的心中　　4.快樂是一種心理的習(xí)慣---養(yǎng)成好習(xí)慣就等于多了一筆財(cái)富　　5.情緒管理---不要讓別人掌控你的情緒　　模塊二：汽車4S店優(yōu)秀員工需要具備的職業(yè)素養(yǎng)　　1.用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者　　2.主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的　　3.變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)　　4.愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資　　5.微笑服務(wù)——微笑是世界

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《辦公室禮儀》2天版

模塊：辦公室禮儀——形象禮儀辦公室職員的儀容儀表1、男女職員發(fā)型要求2、衛(wèi)生的要求：眼睛、嘴巴、頭發(fā)、鼻子、指甲3、女職員化妝的技巧與步驟，4、辦公室男職員的職業(yè)裝著裝5、辦公室女職員職業(yè)裝著裝6、工牌的佩戴6、配飾的要求與禁忌辦公室職員的舉止姿態(tài)1、站姿2、坐姿3、走姿4、手勢(shì)辦公室職員的文明用語1、多用“您”而不用“你”2、客氣禮貌語言，如“歡迎光臨”、“謝謝”等3、委婉語如“值得考慮”、“可以理解”、“方便一下”等第二模塊：辦公室禮儀——辦公室接待禮儀1、介紹禮儀2、握手禮儀3、稱呼禮儀4、視線禮儀5、招呼禮儀6、引車禮儀7、奉茶禮儀8、交談禮儀9、送客禮儀10、電話禮儀10、饋贈(zèng)禮儀1

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《辦公室禮儀》1天版

模塊：辦公室禮儀導(dǎo)入第二模塊：辦公室禮儀——形象禮儀第三模塊：辦公室禮儀——辦公室接待禮儀第四模塊：辦公室職員的職場(chǎng)溝通禮儀第五模塊：辦公室電話禮儀【課程內(nèi)容】模塊：辦公室禮儀導(dǎo)入（1）不學(xué)禮，無以立（2）禮儀的定義，概念（3）辦公室禮儀基本概述（4）辦公室容易忽視的禮儀細(xì)節(jié)（5）辦公室重新認(rèn)識(shí)禮儀的作用培訓(xùn)方式：故事開頭、穿插案例、故事分享第二模塊：辦公室禮儀——形象禮儀【1】辦公室職員的儀容儀表1、男女職員發(fā)型要求（男職員：三不原則、發(fā)色；女職員：短發(fā)發(fā)飾要求，長發(fā)發(fā)飾要求，發(fā)色及造型）2、衛(wèi)生的要求：眼睛、嘴巴、頭發(fā)、鼻子、指甲3、女職員化妝的技巧及禁忌（不同場(chǎng)合的化妝要求）4、辦公室職

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