如何提升服務(wù)品質(zhì)
我們探討一下妨礙服務(wù)質(zhì)量提高的原因。這里我們列出7個(gè)原因并提出7個(gè)對(duì)策，也就是最好的服務(wù)原理，以便具體分析這些原因：

　?。?）盡管公司忙于處理問(wèn)題，但無(wú)法為自己以及客戶實(shí)現(xiàn)增值，因此我們需要消除無(wú)效聯(lián)絡(luò)。

　?。?）自助服務(wù)功能有限或者沒(méi)有提供自助服務(wù)，因此我們需要?jiǎng)?chuàng)造能夠滿足客戶需要并易于為其所用的自助功能。

　?。?）客服都是被動(dòng)的，因此我們需要利用機(jī)會(huì)主動(dòng)提供服務(wù)信息。

　　（4）客戶很難聯(lián)系到公司，但是我們?nèi)孕枰_保客戶能夠獲取服務(wù)。

　?。?）客服部門經(jīng)常背黑鍋，所以我們需要在公司內(nèi)部分?jǐn)傌?zé)任。

　?。?）公司不能很好地傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，所以我們需要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)并據(jù)此采取行動(dòng)。

　?。?）客服領(lǐng)域充斥著陳舊的實(shí)踐和標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致無(wú)法提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此我們需要重新設(shè)計(jì)并為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

原理1：消除無(wú)效聯(lián)絡(luò)

　　通常情況下人們利用客戶來(lái)電數(shù)量來(lái)判斷服務(wù)需求，這種做法令人困惑，因此必須做出改變。對(duì)于多數(shù)公司而言，需求是客觀存在的—它們根據(jù)歷史需求來(lái)預(yù)測(cè)未來(lái)需求，以30分鐘為單位衡量各個(gè)呼叫中心來(lái)電的增量，所以就會(huì)花費(fèi)很多時(shí)間和精力。然后公司努力使它們的現(xiàn)有資源與需求相匹配：給員工安排合適的崗位和合適的工作時(shí)間，如有需要?jiǎng)t尋求合作伙伴等。這些公司忙于管理需求和它們的“服務(wù)供應(yīng)”，所以很少有公司首先考慮需求產(chǎn)生的原因。例如，有多少公司通過(guò)降低聯(lián)絡(luò)需求從而使自己更易于接觸？有多少董事會(huì)成員監(jiān)督呼叫的數(shù)量、客服的反應(yīng)速度和耗費(fèi)的成本？很少有公司會(huì)這樣想（只有亞馬遜公司宣布每份訂單的投訴數(shù)量逐年下降）。但問(wèn)題是：對(duì)客戶的來(lái)電和電子郵件進(jìn)行回復(fù)的速度。大多數(shù)客服部門的做法就是報(bào)告并追蹤解決問(wèn)題的速度，而不是解決問(wèn)題的完美程度或產(chǎn)生問(wèn)題的根源。

　　客戶的聯(lián)絡(luò)需求是我們思想的基礎(chǔ)。如果公司需要從根本上重新考量服務(wù)，那么它們就需要重新考量服務(wù)需求。這本書之所以取這個(gè)名字就是因?yàn)楹芏嗫头?lián)絡(luò)都是多余的；正如我們所述，這恰恰說(shuō)明公司為它們的客戶提供了無(wú)效的服務(wù)：客戶無(wú)法理解的程序，令人困惑的聲明，答非所問(wèn)的回信，不合理的收費(fèi)或服務(wù)無(wú)法滿足客戶的期望值?？头I(lǐng)域的重大變革需要公司關(guān)注服務(wù)需求的驅(qū)動(dòng)力。在第2章我們將探討如何遵循這一原理并消除無(wú)效聯(lián)絡(luò)。

原理2：創(chuàng)建自助服務(wù)

　　你是否經(jīng)常對(duì)網(wǎng)站不抱希望或者被其完全誤導(dǎo)？你是否曾經(jīng)被一系列免費(fèi)的菜單和選項(xiàng)弄得不知所措，但是仍然無(wú)法與接線員進(jìn)行對(duì)話？你是否經(jīng)常碰到這樣的情形：填寫完在線申請(qǐng)表格，卻被告知無(wú)法滿足在線申請(qǐng)的條件？你是否急于尋找在線服務(wù)，但是卻發(fā)現(xiàn)服務(wù)已經(jīng)中斷？你是否曾經(jīng)對(duì)新型電子設(shè)備或新車的操作指南感到困惑？公司經(jīng)常在自助服務(wù)中添加無(wú)效的選項(xiàng)，上面列出的僅僅是其中一些。

　　如果自助服務(wù)工作正常，那么客戶就會(huì)喜愛(ài)它。如果客戶不喜歡亞馬遜和First Direct公司精心設(shè)計(jì)的自助服務(wù)，那么它們也不會(huì)據(jù)此發(fā)展壯大。自動(dòng)取款機(jī)（ATM）很快就設(shè)計(jì)出來(lái)，因?yàn)橄鄬?duì)于在銀行排隊(duì)它更為便利。網(wǎng)上銀行如此方便，致使客戶之間的交易和咨詢的數(shù)量都大為增加。

　　為什么很多公司都做錯(cuò)了？我們的觀點(diǎn)是，它們既沒(méi)有理解客戶對(duì)自助服務(wù)的需求，也沒(méi)有創(chuàng)造出為客戶所喜愛(ài)的自助服務(wù)解決方案。在第3章我們將討論如何應(yīng)用這一原理并創(chuàng)造出客戶愿意使用的自助服務(wù)。

原理3：積極主動(dòng)

　　公司必須花費(fèi)大量時(shí)間預(yù)測(cè)需求，然后提供合適的資源，原因就是一直以來(lái)人們認(rèn)為客服就是被動(dòng)服務(wù)：如果客戶致電公司，那么公司就會(huì)處理問(wèn)題。但是很多情況下公司知道客戶那邊仍有問(wèn)題，客戶還會(huì)再次致電公司。

　　我們以產(chǎn)品召回為例。最近一家處于領(lǐng)先地位的公司根本不知道哪些客戶擁有有缺陷的產(chǎn)品，就等待客戶自己發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并致電公司。在第4章我們將研究公司如何利用機(jī)會(huì)積極主動(dòng)地為客戶提供服務(wù)，從而避免再次出現(xiàn)錯(cuò)誤。

原理4：方便聯(lián)系公司

　　你有沒(méi)有這種感覺(jué)：有些公司并不希望接到你的聯(lián)絡(luò)電話？你是否曾經(jīng)在網(wǎng)站上尋找聯(lián)系電話但是卻無(wú)功而返？你是否發(fā)現(xiàn)，只有在公司愿意為你提供服務(wù)時(shí)，你才能獲得服務(wù)？如果出現(xiàn)上述任何一種情況，那么就說(shuō)明公司在人為地設(shè)置障礙。

　　在第5章，我們將探討公司清除障礙的必要性，使得客戶更容易聯(lián)系它們。
原理5：在公司內(nèi)部分?jǐn)傌?zé)任

　　在很多公司內(nèi)部都出現(xiàn)了奇怪的觀點(diǎn)：客服部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該對(duì)客服負(fù)責(zé)。盡管我們認(rèn)識(shí)到有人需要承擔(dān)此責(zé)任并樂(lè)于奉獻(xiàn)，但是我們認(rèn)為，缺少了公司其他部門甚至外部的供應(yīng)鏈的協(xié)助，客服部門根本無(wú)法解決問(wèn)題。盡管客服部門領(lǐng)導(dǎo)需要預(yù)測(cè)服務(wù)需求并處理客戶投訴，但是公司其他部門的日常工作—如開(kāi)票、信息技術(shù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、信用和財(cái)務(wù)等也會(huì)導(dǎo)致客戶主動(dòng)聯(lián)絡(luò)公司。信息技術(shù)流程和產(chǎn)品部也會(huì)影響客服部門提供服務(wù)的質(zhì)量。客服部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該負(fù)責(zé)制定客服的標(biāo)準(zhǔn)和方法。我們的觀點(diǎn)就是，服務(wù)責(zé)任必須在公司內(nèi)部進(jìn)行分?jǐn)?，因此在?章我們將討論如何遵循原理5，如何改變服務(wù)責(zé)任并準(zhǔn)確分?jǐn)偟焦镜拿總€(gè)部門。

原理6：傾聽(tīng)并采納客戶意見(jiàn)

　　有些公司每年會(huì)接到數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的客戶投訴，但是它們?nèi)匀换ㄙM(fèi)寶貴的資本和時(shí)間研究他們的客戶。實(shí)際上總部在充當(dāng)市場(chǎng)開(kāi)拓和產(chǎn)品設(shè)計(jì)的角色，信息技術(shù)部門則與一線服務(wù)部門漸行漸遠(yuǎn)，在總部對(duì)客戶的理解與客戶所表達(dá)出來(lái)的行為和需求之間的信息差距愈發(fā)明顯。如果公司能夠認(rèn)真研究客戶的投訴內(nèi)容，公司與客戶之間的交流就能夠提供關(guān)于客戶自身、公司產(chǎn)品和服務(wù)甚至競(jìng)爭(zhēng)者的有關(guān)信息。但不幸的是，在與客戶進(jìn)行交流時(shí)，很多公司甚至都不愿意去聆聽(tīng)客戶的意見(jiàn)。

　　首席執(zhí)行官與客戶的看法存在很大差異。超過(guò)70％的首席執(zhí)行官相信他們提供了中等水平以上的客戶服務(wù)，但是在這些公司的客戶中，有60％的客戶認(rèn)為他們對(duì)最近所接受的服務(wù)感到不安。

　　不幸的是，首席執(zhí)行官和董事會(huì)成員經(jīng)常受寵—他們乘坐頭等航班，有私人銀行家為其服務(wù)，排隊(duì)時(shí)間很短，很少前往銀行或者自己支付賬單。因?yàn)樗麄円呀?jīng)與客服脫節(jié)，所以就更難以聽(tīng)到客戶的意見(jiàn)。

　　在大公司里，負(fù)責(zé)控制市場(chǎng)客戶研究或者成本預(yù)算的經(jīng)理，很少與那些直接與客戶進(jìn)行接觸的一線員工交流。在小公司里這不是問(wèn)題—餐廳老板或者咖啡館老板不必專門研究客戶的喜好。他直接從客戶的談吐中得知他的所好：如果客戶需要蛋糕或健康食品或無(wú)小麥蛋白產(chǎn)品或酸奶，餐廳老板要么很快做出反應(yīng)，要么很快就失去客戶。很多公司都忘記了這種聽(tīng)取客戶意見(jiàn)的方法。在第7章，我們將說(shuō)明有些公司并沒(méi)有忘記這些教訓(xùn)：它們更加接近客戶，在遵循原理6的情況下很快就學(xué)會(huì)傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)并予以采納。

原理7：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　公司已經(jīng)建立了集中化的大型呼叫中心或服務(wù)部門，這樣就與銷售或生產(chǎn)部門分離，引進(jìn)了很多新技術(shù)，采用了意義不大甚至容易起誤導(dǎo)作用的范式，將客服部門與其他部門劃清界限。接著它們開(kāi)始提供服務(wù)，但卻忘記了客戶的真正需求，關(guān)注速度而不是質(zhì)量，認(rèn)為速度越快效率越高。大多數(shù)客服經(jīng)歷都使客戶非常失望，也就不足為奇了。

　　1. 公司沉迷于提供服務(wù)體驗(yàn)而忘記客戶了

　　客戶的需求必須訪問(wèn)所有部門和代理，重復(fù)輸入賬號(hào)信息，這真是可笑。這個(gè)程序根本沒(méi)有考慮客戶的想法，事實(shí)也是如此。如前言末尾的卡通所示，當(dāng)公司仍在要求他復(fù)述信用卡號(hào)、常用航空里程卡號(hào)，以及在與代理進(jìn)行語(yǔ)音交流時(shí)或者剛在網(wǎng)上核對(duì)過(guò)身份證號(hào)碼后，再次要求核對(duì)身份證號(hào)碼，那么客戶就會(huì)非常憤怒。他們也許會(huì)說(shuō)，“難道你不認(rèn)識(shí)我？！”接著公司可能增加復(fù)雜度，如要求客戶重述公司已經(jīng)知道的數(shù)據(jù)，或要求客戶提供與公司內(nèi)部既定程序相匹配的信息，因?yàn)檫@正是法務(wù)部所朝思暮想的。這僅僅是未按照客戶需求進(jìn)行設(shè)計(jì)的兩種情形。在第8章，我們將討論如何設(shè)計(jì)并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且并不復(fù)雜。

　　2. 公司使用速度而不是質(zhì)量作為服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)

　　只有客戶才能判斷服務(wù)的質(zhì)量。不幸的是，速度成為公司衡量質(zhì)量的惟一標(biāo)準(zhǔn)。盡管對(duì)部分客戶而言“立即應(yīng)答”（one-ring pickup）或者“24小時(shí)電子郵件回復(fù)”可以視為客服部門運(yùn)營(yíng)效率的寫照，但是諸如響應(yīng)速度或者平均處理時(shí)間（average handle time）等內(nèi)在尺度，不能簡(jiǎn)單地等同于質(zhì)量。但是仍然有基礎(chǔ)研究在支持這種理論，這完全是錯(cuò)誤的。實(shí)際上質(zhì)量是一系列因素的綜合體（客戶具有獨(dú)特性，猶如海灘上的沙子一樣變化無(wú)常），如一次成功解決率（FCR，也就是一次徹底解決問(wèn)題）、教育和信息反饋（通過(guò)積極主動(dòng)得到的不僅僅是正確的答案），以及消除客戶聯(lián)絡(luò)。沒(méi)有人喜歡排隊(duì)或者等待接通電話，但是一旦拿起電話或回復(fù)電子郵件或開(kāi)始面對(duì)面的交流，服務(wù)質(zhì)量就開(kāi)始顯現(xiàn)出來(lái)，此時(shí)客戶開(kāi)始觀察服務(wù)的“表現(xiàn)”。在第8章我們將描述如何衡量服務(wù)并在公司內(nèi)部進(jìn)行推廣。

　　3. 公司始終認(rèn)為速度與效率成正比

　　有些公司始終認(rèn)為，不論是公司還是員工，其接待客戶的時(shí)間越短越好。扯淡！如果技術(shù)支持代表正在與新客戶討論復(fù)雜的解決方案或者與一位購(gòu)買第五臺(tái)家用打印機(jī)的女士談話，費(fèi)時(shí)12分鐘，但是他的領(lǐng)導(dǎo)仍然認(rèn)為這個(gè)時(shí)間很合理，符合既定目標(biāo)。你是否希望他敷衍了事？答案是否定的。接待客戶所耗費(fèi)的時(shí)間是一個(gè)復(fù)雜的問(wèn)題，你需要很深刻地理解它，這樣才能決定呼叫中心的員工規(guī)模并與公司預(yù)算和計(jì)劃掛鉤。但是，如果應(yīng)用于特定的客戶或客服人員，時(shí)間的概念又會(huì)因人而異。在第8章，我們將介紹平衡速度和效率的措施，并展示如何設(shè)計(jì)并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

擴(kuò)展閱讀

版權(quán)聲明：