大客戶也稱為核心客戶，其實(shí)就好比精品店、飯店的VIP客人一樣，是企業(yè)收益的主要來(lái)源。根據(jù)“帕雷托法則”，企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%的高端客戶。針對(duì)這群金字塔頂端的客戶，企業(yè)不僅要花心思經(jīng)營(yíng)，而且還要找對(duì)方法和策略。

大客戶管理(KAM,　key account management)是企業(yè)以客戶為中心的思想和關(guān)系營(yíng)銷發(fā)展的必然結(jié)果。大客戶管理是賣方采用的一種方法，目的是通過(guò)持續(xù)地為客戶量身訂做產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客的特定需要，從而培養(yǎng)出忠誠(chéng)的大客戶。假使你是某名牌精品店的VIP客戶，每年生日都能享受到獨(dú)特的生日特惠商品，新品上市時(shí)第一個(gè)收到通知，店家甚至知道你家里每個(gè)人的穿衣風(fēng)格，你可能就會(huì)心甘情愿地每年繼續(xù)在這家店一擲千金。相反，你雖然貴為VIP客戶，生日時(shí)一張問(wèn)候卡也沒(méi)有，新品上市時(shí)還得跟著一堆人擠著看貨色，店家盡推薦一些不適合你的商品，也許馬上你就決定投入別家的懷抱。

據(jù)施樂(lè)研究中心的調(diào)研報(bào)告，一個(gè)非常滿意的客戶，他的購(gòu)買意愿將6倍于一個(gè)滿意的客戶；而2／3的客戶離開(kāi)是因?yàn)槠髽I(yè)對(duì)客戶的關(guān)懷不夠。因此，客戶的滿意度和忠誠(chéng)度將直接影響企業(yè)的銷售和成本，特別是在與客戶交流頻繁、客戶支持要求高的行業(yè)，如銀行、電信、保險(xiǎn)、民航、醫(yī)療保健等行業(yè)。由于吸引新客戶的成本是保持現(xiàn)有客戶滿意的成本的5到15倍，顯然吸引新客戶比保持老客戶需要更多的努力和成本，企業(yè)必須竭盡全力保持住它們的老客戶。

識(shí)別大客戶，并以個(gè)性化服務(wù)提高其滿意度和忠誠(chéng)度，是把握這部分客戶的最佳辦法。誰(shuí)能夠擁有一批穩(wěn)定的大客戶隊(duì)伍，同時(shí)能夠在客戶服務(wù)、管理等方面強(qiáng)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，誰(shuí)就能夠最后贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。比如，中國(guó)移動(dòng)公司按照ABC分類法，對(duì)個(gè)人客戶中占總數(shù)10%、其通信費(fèi)合計(jì)占運(yùn)營(yíng)商通話費(fèi)總收入38%的高端客戶群，實(shí)施優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。中國(guó)聯(lián)通公司分別給連續(xù)六個(gè)月通信費(fèi)大于300元、500元、800元的CDMA或GSM客戶頒發(fā)三星、四星、五星級(jí)服務(wù)通行卡，星級(jí)會(huì)員享受所有與其會(huì)籍相匹配的通信優(yōu)惠，同時(shí)還可享受到其他如全國(guó)范圍內(nèi)的預(yù)訂房等許多通信外優(yōu)惠服務(wù)。

目前，許多企業(yè)的大客戶管理還存在著問(wèn)題，主要包括：一是許多企業(yè)往往偏重新業(yè)務(wù)、新客戶的發(fā)展，而與老客戶的溝通不夠，大客戶服務(wù)呆板，缺乏人情味。大客戶的需求不能很好地采集反饋，致使給予的服務(wù)低于大客戶的期望值，往往會(huì)導(dǎo)致老客戶的滿意度下降，這會(huì)增加大客戶市場(chǎng)的不穩(wěn)定因素。二是缺乏有效的管理方法，難以對(duì)大客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)做出準(zhǔn)確的管理和預(yù)測(cè)。許多公司由于沒(méi)有有效的管理系統(tǒng)與措施，難以對(duì)客戶的資料進(jìn)行整合分析、綜合評(píng)價(jià)，更難發(fā)現(xiàn)某類客戶、某項(xiàng)業(yè)務(wù)的變化趨勢(shì)，無(wú)法對(duì)大客戶做出準(zhǔn)確預(yù)測(cè)和有效的防范，不能為高層經(jīng)營(yíng)決策提供科學(xué)依據(jù)。這往往造成大客戶業(yè)務(wù)流失，而事后補(bǔ)救必將付出巨大的代價(jià)。

解決上述問(wèn)題的方法是：

第一，建立完善的大客戶基礎(chǔ)資料。要搞好大客戶服務(wù)工作，首先要在紛繁復(fù)雜的客戶群中找準(zhǔn)目標(biāo)，辨別出誰(shuí)是重要客戶，誰(shuí)是潛在大客戶。其次，要摸清大客戶所處的行業(yè)、規(guī)模等情況，建立完善的大客戶基礎(chǔ)資料。同時(shí)，要依據(jù)資料提供的信息，對(duì)大客戶的消費(fèi)量、消費(fèi)模式等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)大客戶實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，連續(xù)對(duì)客戶使用情況進(jìn)行跟蹤，為其提供預(yù)警服務(wù)和其他有益的建議，盡可能降低客戶的風(fēng)險(xiǎn)。

第二，實(shí)行客戶經(jīng)理制。客戶經(jīng)理制是為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)所推行的組織制度，由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客戶的市場(chǎng)營(yíng)銷和關(guān)系管理，為客戶提供全方位、方便快捷的服務(wù)，大客戶只須面對(duì)客戶經(jīng)理，即可得到一攬子服務(wù)及解決方案?？梢酝ㄟ^(guò)數(shù)據(jù)分析出某類大客戶是什么類型偏好的消費(fèi)群，其消費(fèi)熱點(diǎn)是什么，然后派出營(yíng)銷代表在該用戶群中進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)，這樣會(huì)增加業(yè)務(wù)推介成功的機(jī)會(huì)，提高大客戶服務(wù)的工作績(jī)效?？蛻艚?jīng)理還應(yīng)為大客戶提供免費(fèi)業(yè)務(wù)、技術(shù)咨詢，向大客戶展示和推廣新業(yè)務(wù)。根據(jù)客戶的實(shí)際需求向大客戶提供適宜的建設(shè)性方案，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)提高客戶的能力，使客戶最大限度地提高工作效率。

第三，建立大客戶管理系統(tǒng)。大客戶管理系統(tǒng)，是在大客戶的整個(gè)生命周期中，為大客戶的市場(chǎng)開(kāi)拓、信息管理、客戶服務(wù)及營(yíng)銷決策提供的一個(gè)綜合信息處理平臺(tái)，它需要企業(yè)了解大客戶構(gòu)成與整個(gè)客戶群體的構(gòu)成差異，并按客戶自然屬性進(jìn)行分類，挖掘出影響大客戶的關(guān)鍵自然屬性特征，使企業(yè)能準(zhǔn)確地掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，并根據(jù)市場(chǎng)需求及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略。

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