企業(yè)經(jīng)營(yíng)沒(méi)有顧客信息，就象企業(yè)沒(méi)有完善的財(cái)務(wù)制度一樣荒唐。雖然各企業(yè)聘用大批會(huì)計(jì)師和財(cái)務(wù)分析人員，卻很少專門聘用人員收集和利用顧客信息。不少企業(yè)甚至連一份準(zhǔn)確的顧客名單都開(kāi)不出來(lái)。
的確，有些企業(yè)確實(shí)聘用了市場(chǎng)調(diào)查人員。還有的企業(yè)不惜花費(fèi)六位數(shù)的巨資跟蹤顧客滿意度。然而，市場(chǎng)調(diào)查和匯集顧客滿意度的標(biāo)準(zhǔn)象是走馬觀花，只能提供一些無(wú)關(guān)緊要的泛泛了解。

企業(yè)需要的是質(zhì)量評(píng)審流程，一個(gè)在整個(gè)企業(yè)內(nèi)傳達(dá)外部顧客要求的框架體系。正是利用這種方式，企業(yè)才能積極主動(dòng)地管理好顧客關(guān)系，把顧客關(guān)系作為有價(jià)值的企業(yè)資產(chǎn)。時(shí)間一長(zhǎng)，用它就能提供一套測(cè)量系統(tǒng)，把提高質(zhì)量的努力同經(jīng)營(yíng)績(jī)效，如收入、利潤(rùn)增長(zhǎng)率、市場(chǎng)份額的增加、生產(chǎn)率的提高、成本下降、周期的縮短和次品的減少等掛起鉤來(lái)，有助確定你的投資有無(wú)回報(bào)。

一目了然的流程

質(zhì)量評(píng)審流程的整個(gè)執(zhí)行過(guò)程可以一目了然。首先，根據(jù)顧客對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略重要性，質(zhì)量評(píng)審流程能夠找出哪些是關(guān)鍵顧客，幫助確定企業(yè)的顧客群（第一步）。

在第一步中獲取的信息，連同企業(yè)現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，如收入的增加、利潤(rùn)和市場(chǎng)占有率等，可以用作參考來(lái)確定關(guān)鍵的質(zhì)量指標(biāo)，通過(guò)顧客對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)來(lái)評(píng)定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效（第二步）。

質(zhì)量評(píng)審系統(tǒng)卓爾不群的關(guān)鍵在第三和第四步。在這里，企業(yè)不是依靠第三方就第二步中所列的質(zhì)量指標(biāo)對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查，而是以這些指標(biāo)為指導(dǎo)，培訓(xùn)員工如何有效地同關(guān)鍵顧客面談。每次面談后，每個(gè)員工都要對(duì)顧客的迫切需求做出回應(yīng)（第四步）。

利用一線員工找顧客當(dāng)面征求意見(jiàn)，把質(zhì)量意識(shí)融入到員工每天的工作中。這樣，不僅使員工對(duì)外緊緊盯著顧客期望，同時(shí)也為員工提供了同顧客個(gè)人的聯(lián)系，促使他們采取行動(dòng)。

第五、第六、和第七步用于宏觀改進(jìn)，然后根據(jù)公司的主要經(jīng)營(yíng)目標(biāo)對(duì)它們進(jìn)行評(píng)估（這種評(píng)估也許表明需要修改質(zhì)量指標(biāo)或調(diào)整企業(yè)的質(zhì)量流程），最后再把這些改進(jìn)結(jié)果在企業(yè)內(nèi)部傳達(dá)，并告訴顧客（第八步）。

整個(gè)質(zhì)量評(píng)審流程到此結(jié)束，并這樣周而復(fù)始。

不同凡響的流程

企業(yè)同內(nèi)部顧客和外部顧客的關(guān)系會(huì)經(jīng)常處于不穩(wěn)定的狀態(tài)之中。即使要維持現(xiàn)有關(guān)系，也必須不斷努力。否則，關(guān)系的淡漠就不可避免，很容易使外部顧客離你而去，并且使內(nèi)部顧客和供應(yīng)商之間產(chǎn)生糾紛。

一次又一次地進(jìn)行質(zhì)量評(píng)審，使企業(yè)與顧客之間的關(guān)系不斷得到改善。隨著員工征求顧客意見(jiàn)的技巧越來(lái)越嫻熟，也越來(lái)越精于通過(guò)現(xiàn)有產(chǎn)品銷售額的增加，抓住同顧客面談中發(fā)現(xiàn)的新機(jī)遇來(lái)預(yù)測(cè)顧客的需要、擴(kuò)大業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)。




質(zhì)量評(píng)審流程與傳統(tǒng)顧客調(diào)查的不同主要表現(xiàn)在五個(gè)方面：

顧客信息直接傳達(dá)給可以將它付諸實(shí)施的員工。它不象傳統(tǒng)方法那樣，收集到信息后先要總結(jié)上報(bào)管理層，然后才能傳達(dá)給員工，總是要拖后一段時(shí)間。

企業(yè)直接從顧客那里收到的信息可用作采取行動(dòng)的依據(jù)。企業(yè)員工征求顧客意見(jiàn)時(shí)，由于對(duì)企業(yè)的情況了如指掌，因而能非常詳細(xì)具體地了解顧客的要求、期望及供應(yīng)商的業(yè)績(jī)。

質(zhì)量評(píng)審流程提高了顧客的參與率。當(dāng)顧客得知是企業(yè)的員工，而不是第三方在問(wèn)他們問(wèn)題時(shí)，他們?cè)敢膺M(jìn)行反饋的可能性更大，而且直言不諱。顧客會(huì)更相信，這種面談后企業(yè)會(huì)采取行動(dòng)。

企業(yè)能查明它與哪些顧客關(guān)系有麻煩。質(zhì)量評(píng)審流程不僅提供了資料，對(duì)整個(gè)顧客群進(jìn)行高級(jí)戰(zhàn)略規(guī)劃，而且也為戰(zhàn)術(shù)性客戶管理提供了每個(gè)顧客的信息。如果與某個(gè)顧客的關(guān)系有麻煩，員工可以立即采取措施進(jìn)行補(bǔ)救。

質(zhì)量評(píng)審流程檢測(cè)的是顧客信任度，而不是滿意度。顧客決定購(gòu)買并對(duì)產(chǎn)品保持忠誠(chéng)的唯一要素是他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的信任。顧客如果不相信供應(yīng)商能滿足他們的需求?？隙ú粫?huì)與供應(yīng)商建立關(guān)系，也許連一筆生意都不可能。

從理論到實(shí)踐

質(zhì)量評(píng)審流程的獨(dú)特之處是，它清楚地描繪了一個(gè)積極管理搜集、分析和傳播顧客信息的系統(tǒng)，是從顧客評(píng)論向顧客測(cè)評(píng)實(shí)踐邁出的一步。

但它同時(shí)也是對(duì)傳統(tǒng)作法的背離。讓各級(jí)員工直接與顧客接觸這種觀念本身就是對(duì)第三方調(diào)查傳統(tǒng)的徹底背離。改革總會(huì)有反對(duì)。

反對(duì)讓員工找顧客面談，表明企業(yè)的真正任務(wù)除了滿足顧客要求、超過(guò)顧客期望以外，還有別的東西。員工的日常工作中沒(méi)有把顧客放在首位，忽略了同顧客接觸的管理，結(jié)果在處理顧客關(guān)系時(shí)出現(xiàn)了各種特定行為模式。

員工同顧客打交道時(shí)只知道按自己的想法（以自我為中心）行事，而不是想顧客之所想（以顧客為中心），因?yàn)樗麄円仓恢缽淖约旱慕嵌瓤磫?wèn)題。

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