企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)與人力資源經(jīng)營管理是個嶄新的話題，在國內(nèi)更是一塊處女地。筆者經(jīng)過一年多的探索與實踐，遂成此文，與各位讀者分享心得體會，也希冀大家不吝賜教。

何為內(nèi)部客戶服務(wù)
內(nèi)部客戶（INTERNAL CUSTOMER），相對于外部客戶（人們通常所謂的“客戶”）而言，是指得到你的產(chǎn)品或服務(wù)的公司同事。如你是設(shè)計師，工程師就是你的內(nèi)部客戶；如你是工程師，廠長就是你的內(nèi)部客戶。假如你是財務(wù)部經(jīng)理，那么公司高層領(lǐng)導(dǎo)、其他部門經(jīng)理就是你的客戶。

過去人們一直認(rèn)為企業(yè)里總裁（總經(jīng)理）高高在上，銷售員位于最低層，下屬是為上司服務(wù)的，即所謂傳統(tǒng)金字塔。這一觀念在八十年代發(fā)生了重大變化，產(chǎn)生了所謂的倒金字塔（見下圖）。即以“顧客滿意”為最高價值導(dǎo)向。一線員工為客戶服務(wù)，中層主管為一線員工服務(wù)，高層主管又為中層主管服務(wù)。以“服務(wù)”為鏈接方式，越接近“上帝”，對公司的價值越升。

瑞典斯堪的納維亞航空公司前總裁讓·卡爾松在其暢銷書《真理之時》（MOMENTS OF TRUTH）中強(qiáng)調(diào)外部客戶服務(wù)的重要性。并且說與其說下級服務(wù)上級，員工服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，不如說兩者是相互服務(wù)的(雙車道)。他極力主張把傳統(tǒng)的金字塔倒過來。

我為內(nèi)部客戶服務(wù)，內(nèi)部客戶為外部客戶服務(wù)。內(nèi)部客戶滿意了，內(nèi)部客戶轉(zhuǎn)而把外部客戶服務(wù)得更好。有人甚至宣稱內(nèi)部服務(wù)先于外部客戶服務(wù)。

最近，國外有專家認(rèn)為“內(nèi)部客戶”的概念是為了使后線員工（不與顧客直接打交道的所有員工，包括高級管理人員）有服務(wù)目標(biāo)而虛擬的。雖然如此，他們還是同意后線員工為前線員工服務(wù)是非常重要的。

如何服務(wù)好內(nèi)部客戶
首先是要轉(zhuǎn)變觀念。服務(wù)不是服務(wù)業(yè)的專利，而是所有行業(yè)的制勝法寶。同樣，不僅外部客戶才有服務(wù)，內(nèi)部客戶服務(wù)也不可或缺。中國平安保險公司董事長兼總經(jīng)理馬明哲提出“管理即服務(wù)”，“領(lǐng)導(dǎo)即服務(wù)”的新理念，而且身體力行，親自與一線營銷人員共進(jìn)英雄宴。安泰保險集團(tuán)馬來西亞分公司總經(jīng)理每周一個下午4:00-5:00去員工俱樂部為員工沖咖啡，提供服務(wù)。

其次，與外部客戶服務(wù)一樣，內(nèi)部客戶服務(wù)的真諦是建立信任，即服務(wù)者與被服務(wù)者之間應(yīng)確立信任互動關(guān)系。幾乎所有客戶服務(wù)技巧都同樣適用于內(nèi)部客戶服務(wù)。例如一站式服務(wù)、個性化服務(wù)。內(nèi)部客戶服務(wù)三要素（3Cs ）：關(guān)懷（CARE）、合作（COOPERATION）和溝通（COMMUNICATION）。

國外企業(yè)界設(shè)有專門內(nèi)部客戶服務(wù)訓(xùn)練課程以提高內(nèi)部客服者的服務(wù)水平?！秲?nèi)部客戶》（DIANE BAILEY著）介紹了21項內(nèi)部客戶關(guān)懷（CARE）活動和12門課程概要。強(qiáng)調(diào)每個人在內(nèi)部客戶服務(wù)鏈上的作用，檢閱了個人、團(tuán)隊和高級管理層對客戶關(guān)懷文化的貢獻(xiàn)。書中闡明了以下一些重要問題: 誰是你的內(nèi)部客戶？什么是內(nèi)部客戶關(guān)懷？內(nèi)部客戶關(guān)懷的好處是什么？內(nèi)部客戶服務(wù)鏈?zhǔn)鞘裁?？?nèi)部客戶關(guān)懷的標(biāo)準(zhǔn)是什么？每個人在內(nèi)部客戶關(guān)懷中權(quán)利和義務(wù)是什么？

我們在此援引哈佛商學(xué)院MBA的一個案例來說明日本企業(yè)是多么重視內(nèi)部客戶服務(wù)。

美國沃里科公司管理了15年的弗里斯特市電視機(jī)廠，是著名的希爾斯百貨公司（SEARS）的供應(yīng)商。最輝煌時員工達(dá)2000人，是該市的重要企業(yè)，后來因管理不善，屢屢出現(xiàn)質(zhì)量問題，次品率達(dá)10%，陷入困境。該公司管理層邀請日本三洋公司參股并管理該工廠。日本管理人員到達(dá)該廠后，先后辦了三件事，令美國人大開眼界。首先邀請電視廠的所有員工聚會一次，大家坐在一起喝咖啡，吃炸面包圈。然后贈送給每個工人一部半導(dǎo)體收音機(jī)。這時，日本經(jīng)理對大家說，廠里灰塵滿地，臟亂不堪，大家怎么能在這樣的環(huán)境中生產(chǎn)呢？于是，由日本管理人員帶頭，大家一起動手清掃廠房，還把整個工廠粉刷得煥然一新。①

內(nèi)部客戶服務(wù)與人力資源經(jīng)營管理
談內(nèi)部客戶服務(wù)與人力資源經(jīng)營管理，就不能不談企業(yè)人力資源管理的發(fā)展。人力資源管理迄今至少經(jīng)歷了四個發(fā)展階段，即近代人事管理、現(xiàn)代人事管理、人力資源管理、人力資源經(jīng)營管理。

有沒有第五階段？答案是肯定的。內(nèi)部客戶服務(wù)的理念和實踐將是第五階段的重要特征。至于叫什么名稱，這不是最重要的。

過去在中國大陸，人們認(rèn)為人事部門是權(quán)力部門、是享受別人服務(wù)的部門（有的人事工作者也自認(rèn)為如此），所以管、卡、壓的現(xiàn)象時有發(fā)生。其實，在國外，企業(yè)人力資源部門不是權(quán)力部門，而是經(jīng)營部門、服務(wù)部門。美國人力資源管理學(xué)者JOHN GREER說得好：“人力資源專業(yè)人員不光是處理業(yè)務(wù)。我們將成為更多服務(wù)的提供者和信息提供者。”有人甚至進(jìn)而提出人力資源部門是利潤中心。②

人力資源管理人員面對的主要是內(nèi)部客戶。偶爾也有外部客戶。當(dāng)?shù)卣块T和社會團(tuán)體是不是我們的外部客戶？不是的。企業(yè)的人力資源部門應(yīng)是他們的客戶。

人力資源部門的內(nèi)部客戶是誰呢？
每位員工：上至總經(jīng)理、下至業(yè)務(wù)員。在一個大企業(yè)里，各級人力資源部門都有各自的服務(wù)對象，不同的室、崗位也有各自的服務(wù)對象。當(dāng)然有時會重疊。

內(nèi)部客戶服務(wù)是人力資源部門的最重要工作。服務(wù)范疇具體如下：

為高層管理層提供：人力資源規(guī)劃、投入與產(chǎn)出最優(yōu)化、處理好員工關(guān)系。
為一線部門：提供優(yōu)秀人才。
為員工提供：技能提升、潛能開發(fā)、激勵關(guān)懷、人員發(fā)展。
人力資源經(jīng)營管理人員如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)
首先要具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識、端正的服務(wù)態(tài)度和高超的服務(wù)技巧。意識是基礎(chǔ)和前提。沒有服務(wù)意識，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧無從談起。服務(wù)意識的提高有助于積極主動地去了解內(nèi)部客戶的需求。服務(wù)態(tài)度是服務(wù)意識的表現(xiàn)形式。兩者密不可分。端正服務(wù)態(tài)度，從我做起，從小事（平凡）之事做起。服務(wù)技巧是服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度的開華。技巧是通過行為來表現(xiàn)的。技能達(dá)到一定熟練程度才轉(zhuǎn)化為技巧。



大家都領(lǐng)教過內(nèi)地酒樓服務(wù)員的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度。 如果你在深圳好世界就餐過，你就感受到什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。那里的服務(wù)員，在你剛抽出香煙，她就會熱情地為你點燃；在你剛邁下大門的臺階，他就會為你拉開車門。享受到海爾的服務(wù)的人們就會明白海爾一定會成為百年的海爾。她的售后服務(wù)人員不僅為你免費安裝，而且為你講解、示范，更難能可貴的是為了不弄臟你家的地板，他們在進(jìn)門前立即在腳上套上一個布套。

中國深圳有家大公司實行干部晉升考試制度。每次考試后，人事部門只向其所在部門負(fù)責(zé)人或本人反饋考試結(jié)果（分?jǐn)?shù)）。結(jié)果引起種種誤會。其實人事部門只要稍加改進(jìn)服務(wù)，就會收到事半功倍的效果。具體做法是：不僅向其本人而且向其部門長或分管領(lǐng)導(dǎo)反饋整個考試的情況（不僅僅是分?jǐn)?shù)），明確未通過者可以來查閱試卷；必要時向其部門長或分管理領(lǐng)導(dǎo)出示原答卷（為題庫的安全性起見，應(yīng)當(dāng)場回收）。

高超的服務(wù)技巧使壞事變好事，小好事變大好事，使內(nèi)部客戶由衷感激。具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識、端正的服務(wù)態(tài)度和高超的服務(wù)技巧就會使我們不斷創(chuàng)新，想方設(shè)法為內(nèi)部客戶著想。

其次要實行公開承諾制?，F(xiàn)在政府都在改進(jìn)工作作風(fēng)和提高工作效率。深圳市很多政府部門都實行公開承諾制，向廣大市民公開辦事程序并承諾辦事時限。但奇怪的是我們很多企業(yè)，特別是大企業(yè)卻沒有實行公開承諾制。基層分支機(jī)構(gòu)人員到（請）總部辦事很不方便。

再者，要充分利用內(nèi)部網(wǎng)（INTRANET）和IT技術(shù)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)成本低，能提高工作效率，人人皆可用。許多公司把一些人力資源信息如職位空缺、福利信息等輸進(jìn)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)。人力資源部門還更進(jìn)一步著手創(chuàng)設(shè)完善的互動式軟件，讓員工直接填表、從數(shù)據(jù)庫中獲得個人信息，甚至在網(wǎng)絡(luò)上掂量各種福利項目的長短。當(dāng)初，ELIZABETH GROVER接手美國著名的ORACLE（甲骨文）公司的工資和福利總裁時，人力資源部誰都沒有電腦，所有業(yè)務(wù)都是手工操作。GROVER于1995年組織實施把靈活的福利項目輸進(jìn)內(nèi)部網(wǎng)，實現(xiàn)電腦化處理，大受歡迎。

第四，要正確對待投訴，在企業(yè)內(nèi)部全面建立申訴制度 。在中國企業(yè)（特別是非公有制企業(yè)），工會不是很健全， 人事部既要代表資方又要考慮勞方的利益，容易成為矛盾的焦點。即使你服務(wù)好，被服務(wù)者還是認(rèn)為你做的不夠。申訴制度有助于公司經(jīng)營決策層及時了解員工的心聲，也有助于人事部門全面檢討自己的工作，處理好員工關(guān)系。當(dāng)然，人事部門從事內(nèi)部客戶服務(wù)應(yīng)防止從一個極端走向另一個極端，即無原則遷就內(nèi)部客戶。

下面這個范例也許對人力資源經(jīng)營管理人員搞好內(nèi)部客戶服務(wù)具有莫大的啟迪：

1990年2月，GE公司機(jī)械工程師伯涅特領(lǐng)工資時，發(fā)現(xiàn)少了30美元，這是他一次加班的加班費。為此，他找到頂頭上司，而上司卻無能為力。于是他給當(dāng)時的公司總裁斯通寫信投訴。斯通立即責(zé)成最高管理部門妥善處理此事。

三天后，他們補(bǔ)發(fā)了伯涅特的工資，事情還沒有結(jié)束。他們“小題大做”。首先向伯涅特本人道歉；接著了解“優(yōu)秀人才”待遇較低的問題，調(diào)整了工資政策，提高了機(jī)械工程師的加班費。最后向著名《華爾街日報》披露這一事情的全過程，在美國企業(yè)界引起了不小轟動。③

注：
①《哈佛商學(xué)院MBA最新案例訓(xùn)練》（下）p580（歐陽云等主編，經(jīng)濟(jì)日報出版社1997年出版 ）

②"利潤中心，HR部門新角色"（程德俊、王浩 文，《中國人力資源開發(fā)》2000年第9期）

③《哈佛商學(xué)院MBA最新案例訓(xùn)練》（下）p563 （歐陽云等主編，經(jīng)濟(jì)日報出版社1997年出版 ）

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