顧客滿意的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，是當(dāng)今管理潮流中的熱點之一。但據(jù)統(tǒng)計，在實施顧客滿意戰(zhàn)略的企業(yè)的所有努力之中，75%的投入沒有效益。要成為真正意義上的顧客導(dǎo)向的企業(yè)，必須站在企業(yè)的高度，深入思考以下的問題：

顧客信息系統(tǒng)是基礎(chǔ)
顧客滿意經(jīng)營最重要的基礎(chǔ)是建立一套完整的顧客信息系統(tǒng)，以隨時了解顧客的狀態(tài)和動態(tài)。企業(yè)必須象管理其他資源一樣對顧客進行管理，做到象了解企業(yè)產(chǎn)品一樣了解顧客。只有掌握了顧客的動態(tài)和特征，企業(yè)才可以避開以下常見的經(jīng)營誤區(qū)：
1．幻想留住所有的顧客。企業(yè)應(yīng)首先區(qū)分哪些是目標(biāo)顧客，將有限的資源用在他們身上，以免形成浪費。
2．以大顧客為中心。重要的不一定是大顧客，而是能讓企業(yè)盈利的顧客。不要一味將資源用在所謂大顧客身上，多些關(guān)注能讓企業(yè)贏利的顧客，必要時應(yīng)剔除一些服務(wù)成本太高的顧客。
3．盲目開發(fā)新顧客。"以最忠誠的顧客為標(biāo)準(zhǔn)去尋找新顧客。"分析企業(yè)現(xiàn)有忠誠顧客，找出這些顧客的共同特點，并據(jù)此尋找最合適的顧客。

零顧客成本就是競爭力
建立顧客導(dǎo)向的企業(yè)就必須理解顧客成本，也就是顧客在交易中的費用和付出，它表現(xiàn)為金錢、時間、精力和其他方面的損耗。企業(yè)對降低自己的交易成本有一整套的方法與規(guī)程，卻很少考慮如何降低顧客的交易成本。
許多企業(yè)已意識到培養(yǎng)忠誠的顧客是顧客滿意經(jīng)營的關(guān)鍵，做法卻往往不得要領(lǐng)。例如，當(dāng)我們在餐廳受到不好的服務(wù)而投訴時，餐廳通常以折價或免費的方式給予補償，期望以此獲得顧客的忠誠。但這只能平息顧客一時怨氣，卻無法得到顧客的忠誠，因為顧客要的是精美的食物和好的服務(wù)。因此，培養(yǎng)忠誠顧客的最有效的方法是將顧客成本降為零。
這首先要評估顧客的關(guān)鍵需求，然后開始改變企業(yè)的作業(yè)流程，設(shè)法消除交易過程中影響最大的顧客成本，盡量避免如交貨不及時、手續(xù)煩瑣的問題出現(xiàn)。

重視內(nèi)部顧客
顧客的購買過程是一個在消費過程中被尊重的過程，而員工在經(jīng)營中的參與程度和積極性，很大程度上影響著顧客的滿意度。研究發(fā)現(xiàn)，員工滿意度與企業(yè)利潤之間是一個"價值鏈"的關(guān)系：利潤和增長主要是由顧客的忠誠度刺激的；忠誠是顧客滿意的直接結(jié)果；滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價值的影響；價值是由滿意、忠誠和有效率的員工創(chuàng)造的；員工滿意主要來自企業(yè)高質(zhì)量的支持和制度。
提高內(nèi)部顧客（員工）的滿意度決不能僅僅依靠金錢，開放式的交流、充分授權(quán)以及員工教育和培訓(xùn)都是很好的方法。

拋棄傳統(tǒng)的績效考核
在以顧客滿意為經(jīng)營目標(biāo)的企業(yè)中，銷售人員最主要的考核指標(biāo)應(yīng)是顧客滿意度，而不是銷量。例如，在"派"服裝專賣店中，只有店長有銷售任務(wù)，店員的收入和銷售額則絲毫沒有關(guān)系，店員上崗前都要受到嚴(yán)格的訓(xùn)練在各種情況下安排什么步驟進行規(guī)范服務(wù)。店長并不直接與顧客打交道，只要對員工與顧客的每一次接觸進行觀察和打分，并在顧客離開之后對員工給予提醒或者鼓勵，打分表就成了員工獎金收入多少的依據(jù)。
如果營業(yè)額與營業(yè)員的收入直接掛鉤，營業(yè)員服務(wù)的目的就只在于"成交"。成交又意味著顧客的付出，這使買賣雙方站在了對立的立場。以顧客滿意度作為營業(yè)員收入的依據(jù)，使雙方的關(guān)系發(fā)生了微妙的變化。他們的共同點都在于"滿意"，利益的一致使雙方變得親近，服務(wù)也發(fā)自內(nèi)心。

推行現(xiàn)場管理
制度顯然不能夠解決出現(xiàn)的一切問題，在顧客導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營中，現(xiàn)場管理將更富有效率。推行現(xiàn)場管理，不但能及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，更重要的是可以教給員工解決問題的方法。例如，在一家著名的酒店中，領(lǐng)班必須將每天員工遇到的問題和適當(dāng)?shù)奶幚矸椒ㄓ涗浽谝粋€專用筆記本上。每個員工上班的第一件事就是查看這個筆記本，這樣的錯誤不能再犯第二次，這樣就使整個團隊不斷的得以進步。當(dāng)然，優(yōu)秀的現(xiàn)場管理者還要能夠在問題發(fā)生之前及時的介入，甚至是直接接手處理意外事件，而在隨后的時間里，讓員工能掌握新的服務(wù)技巧。

理順業(yè)務(wù)流程
企業(yè)必須有能力讓服務(wù)滿足，甚至超出顧客的預(yù)期，否則，就必須對企業(yè)的組織和業(yè)務(wù)流程進行重新的設(shè)計，建立一個能保證顧客滿意的企業(yè)經(jīng)營團隊，這是建立顧客導(dǎo)向企業(yè)最大的難題之一。
要實現(xiàn)這種業(yè)務(wù)流程重組，必須首先了解所有內(nèi)部和外部顧客真正想從企業(yè)得到什么。以顧客需求為出發(fā)點，首先確定業(yè)務(wù)或服務(wù)部門的服務(wù)規(guī)范和工作流程；然后，以此為標(biāo)準(zhǔn)來重新考慮各個最相關(guān)部門的工作流程應(yīng)該如何調(diào)整，以配合業(yè)務(wù)部門達成他們的目標(biāo)，讓企業(yè)所有的經(jīng)營活動都指向一個目標(biāo)，即顧客滿意。

理順業(yè)務(wù)流程后，推行"下道工序即用戶"的觀念也非常重要，各單位和員工都應(yīng)為下道工序多盡一份責(zé)任。

擴展閱讀

版權(quán)聲明：