俗話說得好，亡羊補牢，為時未晚。隨著經濟發(fā)展重心的轉移，以服務作為經營重點的企業(yè)所占比例越來越大；顧客日漸挑剔，企業(yè)發(fā)生服務失誤的可能性也越來越高，甚至就算企業(yè)做對了，顧客也會雞蛋里挑骨頭—反正提供服務的又不是只有你一家。在這種情況下，企業(yè)應該怎么做才能避免因服務失誤而導致利益損失？或者，能否通過成功的服務補救而增加利益？

研究結果表明，服務失誤是服務提供者提高消費者感知服務質量的第二次機遇。企業(yè)處理服務失誤的方式成為弱化或強化與消費者關系的基本平臺。服務失誤處理得當，有助于消費者與企業(yè)良好信任關系的建立，也會提高消費者對企業(yè)的依賴程度。因此服務補救是提高消費者感知服務質量的重要因素。服務補救與服務過程質量密切相關，它會影響到消費者對過程質量的感知。

有的學者經過研究后發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)服務失誤但得到及時而有效的補救的消費者，起滿意率比那些沒有遇到服務失誤的消費者的滿意率還要高。胡一夫老師將服務補救概念引入到服務質量管理中的目的是為了幫助服務企業(yè)有效地管理服務失誤和消費者抱怨，提高消費者感知質量，從而與消費者建立長久的服務關系。

由于服務是一個生產和消費同步的過程，計劃得再好的服務也不可能達到完美無缺的理想狀態(tài)。員工會犯錯誤，系統(tǒng)會出故障，一些消費者有可能不知道如何參與到服務過程中來，或者在服務過程中要求改變提供的服務內容，由此導致消費者無法得到他們所期望得到的服務。因此，服務失誤是不可避免的，因為“隨機”應該是服務補救最明顯的特點了，要知道服務流程永遠不可能面面俱到，實際的服務過程中，我們會遇到很多突發(fā)的問題，而能有效解決這些問題，使服務能夠滿足顧客需求的，那就是我們服務補救的目的和意義了。

TARP（美國技術支持研究計劃協(xié)會）經過研究發(fā)現(xiàn)，在批量購買中，未提出批評的顧客重購率為9%，抱怨未得到解決的為19%，抱怨得到解決的為54%，抱怨得到快速解決的則達到了82%。成功的服務補救對企業(yè)收入和利潤增長的影響巨大，服務補救的投資回報率可達到30%～150%。著名企管專家胡一夫與您分享以下案例：

案例一：美國聯(lián)邦快遞公司

公司利用Powership自動系統(tǒng)跟蹤有關貨件的行蹤資料，以了解服務類別、送貨時間及地點。這樣服務人員可以及時了解到是否發(fā)生服務失誤，并在第一時間采取補救措施。同時，服務人員記錄和分析顧客的投訴以評估服務補救的效果，并以此了解服務失誤發(fā)生的原因并作出相應的改進措施。之后把這些信息收集整理，建立數(shù)據(jù)庫，用于改進內部工作程序，以減少下次服務失誤的發(fā)生。當顧客打電話給聯(lián)邦快遞的時候，只要報出發(fā)件人的姓名和公司的名稱，該顧客的一些基本資料和以往的交易記錄就會顯示出來，極大地提高了服務補救質量。

在這一服務補救過程中，美國聯(lián)邦快遞公司制定了非常嚴格的服務標準。公司承諾肯定于第二天上午10∶00前送達物件，這樣顧客會很清楚地了解其應獲得的服務水準。同時公司也非常重視員工的培訓與授權，組織學習等。公司有相當好的培訓制度，每時每刻聯(lián)邦快遞都有3%～5%的員工在接受培訓,在員工培訓方面的花費每年約為1.55億美元。特別是對于一線服務員工，服務和服務補救技巧是必不可少的培訓內容。同時，公司大膽對一線服務員工授權解決顧客問題。公司注重從補救經歷中學習，通過追蹤服務補救的努力和過程，服務人員能夠獲知一些在服務交付系統(tǒng)中需要改進的系統(tǒng)問題。

案例二：麥當勞

麥當勞通過制定一系列制度使其服務流程不斷標準化。公司在第一時間內采取措施解決顧客問題，分析失誤發(fā)生的原因并對其服務標準進行調整。在這一過程中，首先，公司對其提供的產品和服務有具體的標準，如任何麥當勞食品，一經制作出來，如果3小時內沒有全部賣完，剩下的一律倒掉。公司積極為顧客提供投訴渠道，將投訴電話公布在店堂里，當顧客對其服務不滿時，可直接撥打免費電話投訴。同時，麥當勞公司注重員工培訓與組織學習。公司要求每個在麥當勞工作的員工都具有適合這項工作的個性，新員工正式上崗以前都要完成為期3天的在崗體驗，以了解公司的服務理念。員工一旦被接納，就會立即通過餐館和漢堡包大學開始對其進行培訓。培訓內容包括產品和環(huán)境的質量標準、公司的服務理念、文化理念以及工作人員的服務態(tài)度和精神，所有培訓出來的員工都要得到賓館餐飲培訓公司、環(huán)境健康研究所和各種教育機構的認可。

案例三：海底撈火鍋

一位顧客請他的三四個朋友去海底撈火鍋店吃飯，由于是飯點已客滿加上沒有提前定位，所以找不到位子坐，雖然這里開辟的有專門的等候區(qū)，有免費的飲料、零食、撲克等可供打發(fā)時間，但這位顧客因為趕時間所以又不愿意排著號等。話說當該顧客得知沒位置就要走--，這時專門在門口安排位置的一位男服務員用一只胳膊輕輕擋在他前面，說，“先生，請您再等一等，我再幫您問一下?！比缓笏脤χv機再次和每層的服務員通話，確認是否有位置，當?shù)弥_實沒有時，服務員對顧客說，“先生，對不起，實在安排不了位置了，您要不想等，可以去參觀一下我們的后廚。”

這位顧客本來想走，但聽服務員這樣一說就很感興趣，因為很多飯店的后廚是不允許被參觀的。走入后廚，顧客只有一個感受：干凈。顧客幾乎沒見過這么干凈的后廚，裝修很簡單，就是白色的瓷磚，但沒有任何水污、油垢和臟灰塵，所有菜品都是配送好的，顧客看得有興致，在征得服務員同意后，甚至拿起一個檸檬切起來，服務員當然在旁邊“指導”著他怎么切才能把檸檬片切得又薄又均勻。后來的結果是顧客在后廚里度過了等位置的時間，服務員用自己的智慧挽回了一位本來要流失的顧客?！　?/p>

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