目前，衛(wèi)生系統(tǒng)正在深入開展全面改善醫(yī)療服務專項行動，目的在于進一步提升醫(yī)療行業(yè)的形象，提高社會和百姓對醫(yī)療服務的滿意度。然而作為特殊服務業(yè)的醫(yī)療服務，由于服務的產生與服務的消費是同時發(fā)生的，同時具有高技術性、高接觸性及復合性等，因此，無論流程、員工訓練如何嚴密和精確，技術如何先進，服務失誤仍可能發(fā)生，并由此引發(fā)患者不滿。研究表明，服務補救能影響患者滿意度以及正面口碑傳播和再購買意愿，高水平的服務補救會帶來正面影響。因此，在服務失誤發(fā)生后，通過采取有效的服務補救措施，避免對醫(yī)院產生負面影響，同時提高病人滿意度，是改善醫(yī)療服務過程中非常值得探討的一個課題。

患者日漸挑剔，醫(yī)院發(fā)生服務失誤的可能性也越來越高，甚至就算醫(yī)院做對了，患者也會雞蛋里挑骨頭——反正提供服務的又不是只有你一家。在這種情況下，醫(yī)院應該怎么做才能避免因服務失誤而導致利益損失？或者，能否通過成功的服務補救而增加利益？

俗話說得好，亡羊補牢，為時未晚。研究結果表明，服務失誤是服務提供者提高消費者感知服務質量的第二次機遇，醫(yī)院處理服務失誤的方式成為弱化或強化與消費者關系的基本平臺。服務失誤處理得當，有助于消費者與醫(yī)院良好信任關系的建立，也會提高消費者對醫(yī)院的依賴程度，因此服務補救是提高消費者感知服務質量的重要因素。服務補救與服務過程質量密切相關，它會影響到消費者對醫(yī)療過程質量的感知。

有的學者經過研究后發(fā)現，出現服務失誤但得到及時而有效的補救的消費者，起--滿意率比那些沒有遇到服務失誤的消費者的滿意率還要高。胡一夫老師將服務補救概念引入到醫(yī)院服務質量管理中的目的是為了幫助服務醫(yī)院有效地管理服務失誤和消費者抱怨，提高消費者感知質量，從而與消費者建立長久的服務關系。

由于服務是一個生產和消費同步的過程，計劃得再好的服務也不可能達到完美無缺的理想狀態(tài)。醫(yī)護人員會犯錯誤，系統(tǒng)會出故障，一些消費者有可能不知道如何參與到服務過程中來，或者在服務過程中要求改變提供的服務內容，由此導致消費者無法得到他們所期望得到的服務。因此，服務失誤是不可避免的，因為“隨機”應該是服務補救最明顯的特點了，要知道服務流程永遠不可能面面俱到，實際的服務過程中，我們會遇到很多突發(fā)的問題，而能有效解決這些問題，使服務能夠滿足患者需求的，那就是我們服務補救的目的和意義了。

TARP（美國技術支持研究計劃協會）經過研究發(fā)現，在批量購買中，未提出批評的顧客重購率為9%，抱怨未得到解決的為19%，抱怨得到解決的為54%，抱怨得到快速解決的則達到了82%。成功的服務補救對企業(yè)收入和利潤增長的影響巨大，服務補救的投資回報率可達到30%～150%。著名企管專家胡一夫老師表示，服務補救作為服務營銷理論中的一個新概念，已廣泛應用到了各個服務領域。解析服務補救的內涵實質，正確運用于臨床護理工作中，不僅可以彌補工作缺失，而且有利于強化護士的主動服務意識，減少護患糾紛，構建和諧的護患關系。

★補救的前提是倡導“第一次把事情做好”

盡管造成護理服務失誤的原因各不相同，但護理人員不愿意發(fā)生服務失誤的主觀愿望相同。通過開展服務補救理論和技能的培訓，對服務失誤的成因、不良后果、補救成本、補救策略，就會有更加深刻的認識，更容易激發(fā)護理人員的主動服務意識和“慎獨”意識，自覺努力爭取“第一次把事情做好”，可以免除補救過程對護理人員帶來的身心壓力。

★護理服務失誤不可完全避免

護理服務失誤的界定更多是相對于病人滿意度而言的，由于護理服務的對象是個性化的“人”，服務無止境的內涵詮釋了服務對象需求的不同；而參與護理服務的護理人員同樣具有個性化特點，決定了以團隊提供的護理服務存在差異性。由此，即使是優(yōu)秀的護理人員在一生的職業(yè)生涯中也很難完全避免服務失誤，護理團隊的服務失誤也就在所難免。承認服務失誤并不是為個人或團隊找借口，而是要明確開展服務補救的實際意義。

★不要等到病人抱怨時才引起重視

每個病人對每個環(huán)節(jié)都有不滿意的可能，除了經常反省工作中的疏漏和不足，主動征詢病人的意見和建議，借鑒他人的服務失誤的典型案例進行預警教育以外，還要努力讓病人感受到護士盡心盡力的工作態(tài)度，盡職盡責的敬業(yè)精神，在此前提下，一旦病人抱怨，補救相對容易成功，切忌病人抱怨前一張冷臉，抱怨后一張熱臉，冷熱交替給自己丟臉面暴露做人的缺陷；給團隊添麻煩凸顯管理的松散。

★道歉是必須的，但僅有道歉遠不夠

面對服務失誤必須真誠道歉，切忌心存僥幸，強詞奪理或欺瞞狡辯，同時要克服無所謂態(tài)度或懼怕心理，對病人的抱怨置之不理或有意躲避，防止抱怨升級。然而僅僅有道歉是遠遠不夠的，針對失誤的實質內容，結合病人對補救的期望，啟動明確的補救程序，讓病人感受到補救的進展和實實在在的效果，是補救成功的關鍵所在。

★補救啟動越早，補救效果越好

一旦發(fā)生服務失誤，現場人員應即刻開展一級補救，同時補救者對補救能力要進行自我評估，必要時及早啟動二級或三級補救。實踐證明，開展全員服務補救知識和技能培訓，建立三級服務補救流程，明確授權范圍，有利于及早啟動服務補救，從而獲得滿意的補救效果。

★病人滿意是服務補救成功的唯一標準

服務補救的最終目標是重獲病人滿意，同樣的失誤發(fā)生在不同病人，即使采取相同的補救措施，也很難取得相同的補救效果。無論補救過程多艱難，補救成本多昂貴，都不能用來衡量補救的結果，相反，如果補救過程簡單而順利，補救成本越低，說明補救技能越嫻熟。補救策略和補救成本僅僅對總結補救經驗有意義，切不可生搬硬套，應因時、因事、因地、因人而異，實施個性化服務補救，直至病人滿意為止。

★補救成功后建立起來的信任更加牢固

實施補救的過程既是護患溝通情感交流的過程，又是充分表達服務理念和服務意愿的過程，增加了病人深入了解護理工作的機會，消除誤解和偏見，加深理解和信任。成功的補救往往不僅僅使病人滿意，更多的是讓病人難忘和感動。護理人員應以積極的心態(tài)面對總是不請自來的服務失誤，只有把服務補救當作既是彌補自己工作失誤的一次機會，又是贏得患者滿意的責任和義務，才能不斷提高患者的滿意度，構建和諧的護患關系。

著名企管專家胡一夫老師最后與您分享一下服務補救的策略和技巧：

1、建立服務補救預警機制。

服務補救是一種管理過程，而不是一種僅作用于服務差錯發(fā)生之后的“救火式”反應行為。在服務失誤前期就進行控制，這是降低服務失誤發(fā)生和避免嚴重性失誤的有效方法。為使補救性服務準確到位，必須及時發(fā)現服務工作中存在的各種問題，為及時采取補救措施提供依據和思路。在醫(yī)院日常工作中，胡一夫老師建議醫(yī)院主要從以下幾種渠道及時發(fā)現服務缺陷：①對患者人院、住院、出院過程及出院后進行評估，了解患者的不滿意情況。②院領導、醫(yī)教部、科主任或護士長在檢查工作、行政或業(yè)務查房時收集患者不滿意情況。③院質控小組在質量檢查、控制過程中了解情況。④通過實施門診服務臺行政人員值班制、巡視員制度等，及時發(fā)現問題，及時收集患者意見。⑤通過意見簿、監(jiān)督電話或直接投訴等方式收集患者的意見。⑥向患者發(fā)放問卷調查表以及召開座談會等形式收集患者意見。

2、建立健全患者投訴渠道

醫(yī)院服務差錯發(fā)生后，病人的抱怨應該得到及時處理，否則將導致病人進～步的不滿意，因此完善高效的投訴處理機制顯得尤為關鍵。胡一夫老師建議醫(yī)院在處理患者投訴中，一是向患者公布服務標準、承諾和服務公約；二是利用小冊子或醒目的標牌等，告訴患者投訴的方式、步驟、處理機構等；三是明確授予投訴處理人員權力。作為醫(yī)院的管理者，應該重視患者的抱怨，因為患者的--抱怨在某種程度上是醫(yī)院服務失敗的標志，同時又是一種反饋形式。一旦醫(yī)院接受了這種反饋，使患者的問題得到解決，他們就更傾向于購買該院的服務。所以，在處理患者的抱怨時，醫(yī)院要有一個良好的心態(tài)來打動患者，在后面問題處理過程中，就會比較順利和富有成效。

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