醫(yī)療行業(yè)是一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)。在這種特殊的行業(yè)里，我們?cè)鯓尤ッ鎸?duì)挑戰(zhàn)，遵循其客觀的規(guī)律，正確地開(kāi)展醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)呢？醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)是伴隨著我國(guó)醫(yī)療市場(chǎng)改革而誕生的一個(gè)新的名詞。醫(yī)院向社會(huì)公開(kāi)招聘市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)，有的醫(yī)院掛起了營(yíng)銷(xiāo)科的牌子……已不是什么新鮮事了，但是，大多數(shù)醫(yī)院避開(kāi)了“營(yíng)銷(xiāo)”兩個(gè)字，設(shè)立了“市場(chǎng)拓展部”、“市場(chǎng)信息部”、“社區(qū)服務(wù)中心”等科室，開(kāi)展醫(yī)院的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)?？傊?，對(duì)于我們醫(yī)院管理者來(lái)說(shuō)，都在自覺(jué)或不自覺(jué)地執(zhí)行醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)的功能。面對(duì)激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，醫(yī)院的服務(wù)理念和服務(wù)態(tài)度都在發(fā)生巨大的變化。在今后的醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)是我們廣大的醫(yī)院管理人員所不得不面臨課題。目前，醫(yī)院管理者對(duì)于醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)有三大誤區(qū)：

1、營(yíng)銷(xiāo)策略：廣告不是萬(wàn)能寶

2、公關(guān)手段：市場(chǎng)不是歇腳亭

3、管理模式：推廣不是流行風(fēng)

所以，我們深深地認(rèn)識(shí)到，對(duì)于醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)深層次的了解，是我們廣大的醫(yī)院管理人員做好醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)。但是，我們最終的目的，還是要在實(shí)踐中去應(yīng)用營(yíng)銷(xiāo)的手段，來(lái)取得醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。我們所涉及到的理論和概念性的問(wèn)題，都是為了貫徹“切實(shí)可行，應(yīng)用第一”的原則。首先，我們介紹一下醫(yī)院數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)——所謂醫(yī)院數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)就是，通過(guò)收集和積累患者的大量信息，經(jīng)過(guò)處理后預(yù)測(cè)患者有多大可能去購(gòu)買(mǎi)醫(yī)院的某種服務(wù)，以及利用這些信息給醫(yī)院服務(wù)以精確定位，有針對(duì)性地制作營(yíng)銷(xiāo)信息，以達(dá)到說(shuō)服患者去購(gòu)買(mǎi)醫(yī)院服務(wù)的目的。醫(yī)院數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)最核心的兩部分內(nèi)容：數(shù)據(jù)庫(kù)資源及數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的執(zhí)行方式。在國(guó)內(nèi)，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始選擇數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)，這與它相對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)所具有的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)是密不可分的，具體優(yōu)勢(shì)分析如下：

1、可測(cè)試性

數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)就像科學(xué)實(shí)驗(yàn)，每推進(jìn)一步，都可以進(jìn)行精心的測(cè)試，其結(jié)果還可以進(jìn)行分析。如果醫(yī)院想上一個(gè)新的項(xiàng)目，可以發(fā)出一封郵件，對(duì)目標(biāo)群體進(jìn)行調(diào)研。如果醫(yī)院想舉辦一個(gè)健康講座，講座的重點(diǎn)應(yīng)該側(cè)重哪一方面，可以對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)患者進(jìn)行走訪(fǎng)。在進(jìn)行一段時(shí)間的小規(guī)模測(cè)試后，再正式啟動(dòng)調(diào)查方案進(jìn)行更大規(guī)模的郵寄。不管企業(yè)的大小如何，只要運(yùn)用適當(dāng)?shù)男问?，都可以進(jìn)行小規(guī)模的測(cè)試，以便了解應(yīng)該上什么項(xiàng)目或講座的重點(diǎn)應(yīng)該放在何處，從而保證取得以最小的投入獲得最大的成功。

2、降低成本，提高營(yíng)銷(xiāo)效率

根據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)進(jìn)行篩選消費(fèi)者，其郵寄宣傳品的反饋率，是沒(méi)有運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)進(jìn)行篩選而發(fā)送郵寄宣傳品的反饋率的10倍以上。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)可以使醫(yī)院能夠集中精力于服務(wù)于目標(biāo)患者，實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確定位。這樣，醫(yī)院就可以避免使用昂貴的大眾傳播媒體，可以運(yùn)用更經(jīng)濟(jì)的傳播方式，從而降低成本，增強(qiáng)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。

3、獲得更多的長(zhǎng)期忠實(shí)客戶(hù)

權(quán)威專(zhuān)家分析，維持一個(gè)老顧客所需的成本是尋求一個(gè)新顧客成本的0.2倍，而要使一個(gè)失去的老顧客重新成為新顧客所花費(fèi)的成本則是尋求一個(gè)新客戶(hù)成本的10倍。如果比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更了解患者的需求和欲望，留住的最佳顧客就更多，就能創(chuàng)造出更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。用數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)常地與患者保持溝通和聯(lián)系，可以維持和增強(qiáng)醫(yī)院與患者之間的感情紐帶。

接下來(lái)，著名企管專(zhuān)家胡一夫老師再與您分享如下（醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)8大營(yíng)銷(xiāo)技巧）——

1、權(quán)威擴(kuò)張

專(zhuān)業(yè)權(quán)威對(duì)病人的影響力是非常大的。權(quán)威擴(kuò)張法的意思就是在各個(gè)環(huán)節(jié)上，擴(kuò)大醫(yī)生的權(quán)威，增強(qiáng)病人對(duì)醫(yī)生的信任感。例如：導(dǎo)醫(yī)在向病人介紹醫(yī)生，要著重突出地向病人講明醫(yī)生的特點(diǎn)，這些特點(diǎn)包括：醫(yī)生的從醫(yī)背景，醫(yī)生在某項(xiàng)專(zhuān)科治療方面的經(jīng)驗(yàn)，典型病例的講解。在診室的門(mén)口制作專(zhuān)門(mén)的醫(yī)生介紹，診室里懸掛錦旗，醫(yī)生參加大型活動(dòng)的照片等等。某種意義上講，醫(yī)生就是我們主打產(chǎn)品，權(quán)威擴(kuò)張法就是把醫(yī)生包裝得更好。

2、示范展示

有一句銷(xiāo)售語(yǔ)言：“當(dāng)顧客看到并觸摸到我們的產(chǎn)品時(shí)銷(xiāo)售就成功了一半”。這個(gè)技法對(duì)于那些來(lái)院咨詢(xún)凝固刀、光子刀的病人非常有效。當(dāng)病人猶豫不決時(shí)，由護(hù)士帶著病人去參觀實(shí)物如手術(shù)室、錦旗，更詳細(xì)地講解手術(shù)的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)講一些典型病例。

3、增壓

給病人開(kāi)處方時(shí)，試探病人的反應(yīng)，逐漸增加治療方法和藥品。例如：“這個(gè)藥給你多開(kāi)兩天，好不好？”?；蛘咴诓∪苏麄€(gè)治療過(guò)程中，在復(fù)診里逐漸增加壓力，增加營(yíng)業(yè)額。

4、減壓

與增壓法相對(duì)應(yīng)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)病人對(duì)處方金額很難承受時(shí)，就要運(yùn)用減壓法，“你想想家里還有什么藥，哦，那這種藥你就先不用了?！?/p>

5、跟進(jìn)重復(fù)

醫(yī)生、護(hù)士和各科室要相互配合，相互溝通不斷地向病人強(qiáng)調(diào)某些治療的效果，典型病例的狀況。護(hù)士要了解醫(yī)生的治療方向，觀察病人離開(kāi)診室的表情，要主動(dòng)去了解病人的心理想法，這樣就能夠做好和醫(yī)生的配合。

6、最后期限

這種方法配合大型的義診、優(yōu)惠非常有效。例：“優(yōu)惠活動(dòng)還有一天，您今天就來(lái)檢查治療吧，可以省20%的費(fèi)用了。”

7、案例對(duì)比

在病人的心理中，病例的說(shuō)服力很強(qiáng)，而且病人一般對(duì)自己的疾病比較緊張，擔(dān)心自己的病太嚴(yán)重，當(dāng)他聽(tīng)到其它人的病更重都能很快治好，病人治病的愿望、沖動(dòng)以及對(duì)醫(yī)生的信任感都增強(qiáng)。案例對(duì)比法醫(yī)生、護(hù)士都常用。當(dāng)某些病人滿(mǎn)不在乎想治不想治的時(shí)候，醫(yī)生也可使用案例對(duì)比法來(lái)“嚇唬”一下病人。例如：“上次有個(gè)病人，輸液兩天后，確定病情好轉(zhuǎn)了許多，我告訴他要把七天的液輸完，把感染徹底治愈比較好。結(jié)果他沒(méi)聽(tīng)，一個(gè)星期后，感染又復(fù)發(fā)了，花的錢(qián)更多?！?/p>

8、算帳技巧：

當(dāng)病人表現(xiàn)出對(duì)價(jià)格有疑慮，或?qū)χ委煴容^遲疑時(shí)，醫(yī)生就可用算帳技巧。對(duì)于算帳技巧，醫(yī)護(hù)人員要注意主動(dòng)使用，不要只有病人說(shuō)出“這么貴”才用。以疑固刀手術(shù)為例：“雖然凝固刀手術(shù)費(fèi)用是2500元，但手術(shù)后不需要耽誤工作，不需要特別的營(yíng)養(yǎng)護(hù)理，還不用冒手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)際上要便宜多了?！薄斑@個(gè)藥其實(shí)只比普通的藥貴幾十塊錢(qián)，但療效好得多，少請(qǐng)一天假都不止幾十塊錢(qián)了！”

除了上面的八大技巧，醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)還必須把4個(gè)環(huán)節(jié)緊緊地抓在手里：市場(chǎng)、咨詢(xún)、導(dǎo)醫(yī)和客服。比如，我們簡(jiǎn)單地舉客服為例。我們不能把客服的功能僅限于打電話(huà)回訪(fǎng)、寄資料、發(fā)短信、搜集信息、辦理會(huì)員卡等，它還包括逢年過(guò)節(jié)的上門(mén)慰問(wèn)、生日送蛋糕，寄賀卡，特別是在籌備和舉行客戶(hù)回訪(fǎng)活動(dòng)。如某醫(yī)院舉辦的回娘家活動(dòng)，場(chǎng)面多么感人，多么煽情。情感營(yíng)銷(xiāo)的最高境界是“眼淚營(yíng)銷(xiāo)”。就那么幾滴淚下來(lái)，勝過(guò)多少?gòu)V告。這就需要客服去做的事情。民營(yíng)醫(yī)療贏不在廣告，贏在服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)上、贏在點(diǎn)點(diǎn)滴滴的執(zhí)行上。

總之，當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)從4P向4C轉(zhuǎn)變時(shí)，客戶(hù)的重要性已經(jīng)不言而喻，客戶(hù)是醫(yī)院的衣食父母，是醫(yī)院的利潤(rùn)來(lái)源。尤其是當(dāng)客戶(hù)在市場(chǎng)中越來(lái)越處于主導(dǎo)地位，醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的環(huán)境里，服務(wù)的同質(zhì)性越來(lái)越強(qiáng)的現(xiàn)狀下，價(jià)格、品質(zhì)甚至廣告等手段都已被前仆后繼地采用后，優(yōu)質(zhì)服務(wù)目前成為了醫(yī)院贏得客戶(hù)的另一個(gè)重要而有力的手段。

優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了“三米六齒”這個(gè)概念，如何通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶(hù)并使之忠誠(chéng)，是醫(yī)院直面競(jìng)爭(zhēng)而必須思考的問(wèn)題。當(dāng)前，世界成功的醫(yī)院都致力于成為服務(wù)導(dǎo)向醫(yī)院，并把為客戶(hù)提供卓越優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為醫(yī)院的品牌差異化策略。胡老師的醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)課程通過(guò)對(duì)國(guó)際最先進(jìn)的服務(wù)理念和優(yōu)秀醫(yī)院的操作實(shí)務(wù)進(jìn)行分析，對(duì)醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程提出切實(shí)可行的建議和指導(dǎo)，以推動(dòng)更多的醫(yī)院提升客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)，塑造醫(yī)院服務(wù)品牌，創(chuàng)造醫(yī)院附加值，超越自我，塑造品牌，提升滿(mǎn)意，從而使醫(yī)院在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

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