面對人員的頻繁流動，顧客的高標(biāo)準(zhǔn)要求，企業(yè)規(guī)模的不斷壯大，中小零售企業(yè)的培訓(xùn)工作面臨著很多困惑……

零售業(yè)是一個勞動密集型的行業(yè)，由于工作相對辛苦，且重復(fù)性較大，員工流失現(xiàn)象非常嚴(yán)重。如何保證門店能有一個穩(wěn)定的營運(yùn)水平，除了采用專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和簡單化的管理模式，培訓(xùn)顯得非常關(guān)鍵。筆者長期在零售行業(yè)工作，曾擔(dān)任直線經(jīng)理和企業(yè)中高層管理職位，在從事咨詢工作的過程中也接觸了大量零售企業(yè)。對于大型的連鎖機(jī)構(gòu)或規(guī)范化程度較高的企業(yè)，建立完善的培訓(xùn)機(jī)制甚至建立企業(yè)大學(xué)都有必要。但對大多數(shù)中小零售企業(yè)而言，賺錢不容易，省錢很重要。面對高額的培訓(xùn)成本，中小企業(yè)的培訓(xùn)應(yīng)該怎么辦，確實(shí)是件煩心的事情。

建立培訓(xùn)體系，提升培訓(xùn)效果

 

問題一：企業(yè)一直在做培訓(xùn)，但是效果不明顯，怎么辦？

建議：根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀，建立起相對完善的培訓(xùn)體系。

某老板70年代生人，文化水平不高，白手創(chuàng)業(yè)，目前有十幾家連鎖店，經(jīng)營狀況還不錯，但是員工的表現(xiàn)總會出現(xiàn)一些問題。如果說老板不注重員工培訓(xùn)，似乎也不對，他曾帶領(lǐng)公司高層聽過陳安之老師的課，買了余世維老師的碟，也高價請過零售專家到企業(yè)講課；但他始終覺得培訓(xùn)不做似乎不對，做了好像也沒有效果。聽課的時候員工們激動一陣子，過一段時間還是“按過去的方針辦”。基層員工培訓(xùn)了一批又一批，但似乎看不到明顯效果，老板問到筆者，培訓(xùn)到底該怎樣做？

這個問題似乎比較大且泛，很多企業(yè)都有這樣的問題，一般來說主要原因是缺乏有體系的培訓(xùn)。筆者認(rèn)為，對中、小零售企業(yè)的培訓(xùn)，可以分為基層員工、中層管理、高層管理三個層級。

1、基層員工的培訓(xùn)：重在現(xiàn)場。對基層員工的培訓(xùn)，除了企業(yè)文化，規(guī)章制度外，商品知識、顧客服務(wù)，理貨技巧這些基本技能是必不可少的。要進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的教材就是公司的規(guī)章制度或營運(yùn)手冊，培訓(xùn)的老師就是門店的管理人員或資深員工。培訓(xùn)時間和地點(diǎn)隨時隨地確定。一句話，基層員工的培訓(xùn)重在現(xiàn)場。由于零售業(yè)一線員工80％以上是重復(fù)勞動（如收銀，簡單補(bǔ)貨，清潔等），通過現(xiàn)場培訓(xùn)，兩周內(nèi)可以成為“人手”---承擔(dān)具體的工作。對于相對復(fù)雜的需要經(jīng)驗的工作如訂貨控制等，通過培訓(xùn)三個月內(nèi)也能達(dá)到要求。這樣，基層的技術(shù)保證了，現(xiàn)場的營運(yùn)水平（也就是顧客能直接感受到的環(huán)境、服務(wù)水平）就有了基本的保證。

2、中層管理者：開設(shè)“管理人員特訓(xùn)班”。對于中層管理者的培訓(xùn)，可以長期開班，大量儲備中層管理人員。由專業(yè)公司與企業(yè)一起討論培訓(xùn)體系和課程內(nèi)容，培訓(xùn)內(nèi)容從商品知識到管理技能，培訓(xùn)講師就是門店的資深店長、部門經(jīng)理或少量的專業(yè)講師。在培訓(xùn)中層管理人員的同時，公司內(nèi)一些中高層管理人員也會在當(dāng)老師的過程中能力得到更大的提升。

3、高層管理者：走出去培訓(xùn)。對于公司部門經(jīng)理以上級人員的培訓(xùn)，除了分管工作的業(yè)務(wù)知識提升外，更多是培養(yǎng)部門經(jīng)理的綜合能力，如非財務(wù)人員的財務(wù)管理能力，非人力資源人員的人力資源管理能力的培訓(xùn)等。培訓(xùn)的方式可以讓高層人員走出去，參加社會上的培訓(xùn)班，一方面提升能力，另一方面擴(kuò)展視野，拓寬人脈。

下表就是當(dāng)時筆者的咨詢團(tuán)隊協(xié)助一家零售企業(yè)建立的培訓(xùn)體系：

某零售連鎖企業(yè)管理人員內(nèi)訓(xùn)課程體系
級別	咨詢公司提供的幫助	建議課程	說明
基層	協(xié)助企業(yè)培訓(xùn)內(nèi)部講師，提供部分課程，整理和設(shè)計課程	企業(yè)文化、制度	公司員工手冊
		基本知識	顧客服務(wù)、商品知識
		日常操作	收銀技巧
			營業(yè)員工作基本內(nèi)容
			收貨技巧
		訓(xùn)練員培訓(xùn)	TTT培訓(xùn)
中層	咨詢公司會根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)，設(shè)計課程，提供專業(yè)培訓(xùn)。	商品知識	品類管理
		零售技術(shù)培訓(xùn)	店長職責(zé)和角色
			顧客服務(wù)與公共關(guān)系
			庫存管理/推銷技巧
		管理技能	管理學(xué)基礎(chǔ)
			溝通
			領(lǐng)導(dǎo)技能
			培訓(xùn)下屬
			督導(dǎo)技巧
			職業(yè)生涯設(shè)計
高層	咨詢公司為企業(yè)量身訂做課程，提供培訓(xùn)，外聘資深講師	零售發(fā)展趨勢	零售戰(zhàn)略及營銷
		商品管理	營運(yùn)管理
		數(shù)據(jù)分析	財務(wù)（非財務(wù)人員的）管理、人力資源（非人力資源人員）管理

說明：這是一家有20間面積800-2000平方米的超級市場公司。

 

1、   基層：指門店組長（或門店部門經(jīng)理）以下的員工，培訓(xùn)目的是讓他們熟悉業(yè)務(wù)知識，具備基本的訓(xùn)練技巧。

 

2、   中層：指門店店長、副店長，采購/營運(yùn)部門的主管級人員，課程設(shè)置目的是管理技能的提升和零售技術(shù)的掌握。

 

3、   高層：指公司部門經(jīng)理以上人員。培訓(xùn)目的是讓他們?nèi)媪私馄髽I(yè)運(yùn)作，理解各自部門在公司的位置，提高團(tuán)隊作戰(zhàn)能力。

 

給該企業(yè)建立培訓(xùn)體系只是一個開始，咨詢公司的目標(biāo)是給企業(yè)建立一個“自優(yōu)化體系”。就這家公司來說，剛開始的時候，大部分的課程由咨詢公司協(xié)助，隨著時間的推移，企業(yè)的中層人員不少也成了講師，慢慢地有了越講越能講，甚至越講越想講的感覺了。

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