咨詢?nèi)镒罱趥鞯膬删渫嫘Γ骸稕](méi)有任何借口》一書(shū)最大的價(jià)值在于其名字，同時(shí)為管理的隱藏問(wèn)題找到了借口；《執(zhí)行》為管理界諸多難解的問(wèn)題梳理出了一個(gè)最恰當(dāng)也最含糊的理由。這兩句話確實(shí)有開(kāi)玩笑的成分，但很多的管理者從中學(xué)到的東西，似乎只是多了批評(píng)員工的依據(jù)。

今年9月到山東某化妝品連鎖企業(yè)的培訓(xùn)，為了加深對(duì)行業(yè)的了解，有一天我在門(mén)店駐點(diǎn)學(xué)習(xí)。這家店是銷售化妝品和個(gè)人洗滌用品的專賣(mài)店，在當(dāng)?shù)氐囊患屹?gòu)物廣場(chǎng)內(nèi)，沃爾瑪（WAL-MART）的出口處。門(mén)店面積不大，只有200平方米左右。陳列標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生狀況，禮貌用語(yǔ)等基本的東西都做的不錯(cuò)，讓人感覺(jué)很舒服的樣子，也讓內(nèi)行感覺(jué)的到這是一家有管理思路的公司。我在門(mén)店里悠閑的逛著，找店長(zhǎng)了解一些狀況。這時(shí)候，有個(gè)男顧客在跟服務(wù)員投訴關(guān)于價(jià)格的問(wèn)題，我立刻叫店長(zhǎng)前去處理。等顧客離開(kāi)后，我問(wèn)店長(zhǎng)是怎么一回事。原來(lái)這個(gè)顧客剛在店里買(mǎi)了一支“妮維雅”的男士洗面奶，但他剛才在沃爾瑪?shù)陜?nèi)發(fā)現(xiàn)同樣的產(chǎn)品，比這個(gè)店的要便宜一毛錢(qián)。按門(mén)店打出的口號(hào)“保證價(jià)格全市最低，買(mǎi)貴了差價(jià)雙倍奉還！”對(duì)顧客的承諾，應(yīng)該補(bǔ)償顧客兩毛錢(qián)。但事實(shí)上店長(zhǎng)對(duì)這件事情的處理是向顧客解釋說(shuō)，由于沃爾瑪是在做促銷，我們承諾的最低是對(duì)于正常價(jià)格，如果買(mǎi)貴了，我們會(huì)補(bǔ)的。結(jié)果是沒(méi)有補(bǔ)償任何東西。顧客沒(méi)有說(shuō)什么，也就離開(kāi)了。

晚上在和這個(gè)公司老板聊天的時(shí)候，談到這件事情。老板的第一反應(yīng)是：“不可能，我們公司有雙倍補(bǔ)償?shù)囊蟀?，門(mén)店是知道的，我記得我還簽過(guò)顧客要求補(bǔ)償?shù)膯?。唉，看?lái)我們店長(zhǎng)的執(zhí)行力有問(wèn)題。”

第二天，我在講課的時(shí)候，拿出這個(gè)案例來(lái)，請(qǐng)其它門(mén)店的店長(zhǎng)分享如何處理這件事情?；卮鸬幕旧鲜菢?biāo)準(zhǔn)答案：向顧客致歉，按公司規(guī)定賠償雙倍的差價(jià)。問(wèn)題就出來(lái)了，昨天我拜訪的那家店還是一間“旗艦店”，周?chē)鷰讉€(gè)店新員工的培訓(xùn)還都在這家店進(jìn)行。說(shuō)明這是一家執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)較好的門(mén)店。為什么大家都知道的處理程序，但不去執(zhí)行呢？在課堂上問(wèn)了兩句，這家店的店長(zhǎng)?！皩?duì)不起是我錯(cuò)了，下次一定改正！”店長(zhǎng)紅著臉說(shuō)。看來(lái)這家企業(yè)的執(zhí)行文化已經(jīng)貫徹下去了，沒(méi)有任何借口嘛。

課下經(jīng)過(guò)仔細(xì)的了解之后，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，其實(shí)，還是有“借口”的，只不過(guò)沒(méi)有說(shuō)出來(lái)。原來(lái)，這個(gè)制度已經(jīng)執(zhí)行比較長(zhǎng)的時(shí)間。剛開(kāi)始的時(shí)候，幾乎每天都有類似的投訴，門(mén)店也能按規(guī)定處理。時(shí)間長(zhǎng)了，來(lái)投訴的顧客少了，一方面，門(mén)店的價(jià)格經(jīng)常與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“競(jìng)價(jià)”后，確實(shí)很少高于對(duì)手的了。但更關(guān)鍵的原因是，公司報(bào)銷的程序比較麻煩，首先要有顧客的小票，如果沒(méi)有小票則需要顧客和員工雙簽，簽完后，店長(zhǎng)簽名，區(qū)域經(jīng)理簽名，最后到總經(jīng)理簽名才能算完。有時(shí)，一兩毛錢(qián)的，店長(zhǎng)自己就處理了。怎么處理的？要執(zhí)行公司政策，不能有任何借口啊，那就自己掏腰包吧。店長(zhǎng)掏腰包的時(shí)間多了，也就不愿意了，于是，碰到類似的情況，店長(zhǎng)們就給顧客解釋，如果顧客接受的就不了了知，顧客不能接受的就送點(diǎn)贈(zèng)品了事（這個(gè)在店長(zhǎng)權(quán)限范圍）。

這家公司公司的營(yíng)銷政策“全市最低價(jià)，買(mǎi)貴了差價(jià)雙倍奉還”，這個(gè)政策是小的“品類殺手”型門(mén)店與“巨無(wú)霸”競(jìng)爭(zhēng)中的有效手段。在門(mén)店的主要位置都有標(biāo)示出來(lái)，但在門(mén)店執(zhí)行中，變形，最后消失于無(wú)形；在“沒(méi)有任何借口”的觀念下，問(wèn)題永遠(yuǎn)也不會(huì)暴露到公司層面，老板還以為平安無(wú)事，門(mén)店執(zhí)行的很好。

其實(shí)門(mén)店（企業(yè)基層）的執(zhí)行問(wèn)題，除了門(mén)店店長(zhǎng)（基層管理者）自身的問(wèn)題外，不知道為什么做，（是企業(yè)制度解釋不到位的問(wèn)題）；不知道做什么（職責(zé)是否明晰？也是公司高層的問(wèn)題）；不知道怎么做？（流程是否清晰？培訓(xùn)是否到位？）；做起來(lái)是否暢順？（流程本身是不是太復(fù)雜？）；是否長(zhǎng)期堅(jiān)持？（公司是否有檢查？檢查后有無(wú)獎(jiǎng)懲？）細(xì)細(xì)的一分析，其實(shí)很多企業(yè)的執(zhí)行問(wèn)題，表現(xiàn)出來(lái)在基層，但實(shí)際的問(wèn)題在高層，在規(guī)則的制定者。

零售業(yè)（服務(wù)業(yè)）面臨的“宿命”問(wèn)題，永遠(yuǎn)是公司工資最低的人在面對(duì)公司最重要的人，高層的高瞻遠(yuǎn)矚，中層可能知道，基層員工表面上知道，顧客可能永遠(yuǎn)都體會(huì)不到。如何將企業(yè)的戰(zhàn)略、政策落實(shí)到前線員工的每個(gè)動(dòng)作，每個(gè)眼神，每句言語(yǔ)，讓他們“沒(méi)有任何借口地”“執(zhí)行”。只有通過(guò)企業(yè)管理者專業(yè)化思考，把門(mén)店的工作標(biāo)準(zhǔn)化，最后做到操作簡(jiǎn)單化，這才是執(zhí)行到位的必由之路。

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