（說(shuō)明：案例真實(shí)，出于保密的理由用旺旺代替客戶(hù)名稱(chēng)）

　　由于本人的工作性質(zhì)，長(zhǎng)期在外擔(dān)任公開(kāi)課的老師（主要是零售方面課程），有一次到長(zhǎng)沙講了三天的公開(kāi)課，是關(guān)于門(mén)店?duì)I運(yùn)管理的。晚上休息的時(shí)候“旺旺便利”的老板通過(guò)主辦方邀請(qǐng)我們?nèi)タ戳怂麄兊膸讉€(gè)門(mén)店。主辦方介紹，“旺旺便利”是長(zhǎng)沙市場(chǎng)冒出的一匹黑馬，引起行業(yè)關(guān)注的時(shí)候已經(jīng)開(kāi)出了近20間了，8月還有6間要開(kāi)，很有必要去看一下。去看了3間，感覺(jué)他們的門(mén)店選址很好，招牌也很醒目，商品相對(duì)豐富，價(jià)格也不貴，三四十平方的門(mén)店打理的井井有條。據(jù)說(shuō)他們開(kāi)出的21間店，間間贏利，預(yù)計(jì)到年底開(kāi)到50間，真如他們的店號(hào)一樣一派興隆昌盛的景象。

　　在與我的交談中老板說(shuō)出了他很多的疑慮，包括一路走來(lái)，成功的因素在那里？按他們的話(huà)說(shuō)，讀的書(shū)不多，從事零售10年，開(kāi)過(guò)大的如2000平方的百貨店，300平方標(biāo)準(zhǔn)超市的也開(kāi)過(guò)，但也就是到這兩年找到感覺(jué)了，開(kāi)一間旺一間。但是，為什么會(huì)成功？他們目前只能歸結(jié)于自己的勤力，用心，和對(duì)門(mén)店的感覺(jué)（一眼就知道這個(gè)門(mén)店能不能賺錢(qián)，賺多少錢(qián)）?？繂T工（大部分是親戚朋友）與他們一條心等。但是，要他們想要將門(mén)店數(shù)量發(fā)展到今年的50間，明年150間，后年300間時(shí)，就覺(jué)得心里沒(méi)底。也就是說(shuō)還沒(méi)有找到可以復(fù)制的成功模式。讓我?guī)退麄兲狳c(diǎn)意見(jiàn)。我說(shuō)從目前的狀況來(lái)看，你們的成功有一定的必然性，從我目前的感覺(jué)你們的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是你們的選址的能力和快速響應(yīng)消費(fèi)者需求的能力。而這兩點(diǎn)被你們發(fā)揮到極致，其它的問(wèn)題被掩蓋了，也不是目前的主要矛盾，所以你們成功了。

　　其實(shí)，靠自身發(fā)展起來(lái)的中小零售企業(yè)與旺旺便利面臨的問(wèn)題是相似的。企業(yè)憑借老板的聰明才智、勤勞勇敢逐步累積起財(cái)富，迅速建立起一定的規(guī)模優(yōu)勢(shì)，成為高速發(fā)展的企業(yè)。企業(yè)發(fā)展之初也不可能吸引到專(zhuān)業(yè)人士，那么親戚朋友理所當(dāng)然的成為企業(yè)的一員，靠親情和對(duì)老板的感恩，成為一支有凝聚力的隊(duì)伍。旺旺便利店的每間店的店長(zhǎng)都或多或少與老板有親戚關(guān)系。但要往下發(fā)展中可能遇到的最大問(wèn)題往往就是人的問(wèn)題。

　　零售業(yè)對(duì)人員的要求不高，屬于“低門(mén)檻”的行業(yè)，只要人不笨，會(huì)個(gè)簡(jiǎn)單的“四則運(yùn)算”就可以開(kāi)個(gè)“夫妻老婆店”，運(yùn)氣好的話(huà)，賺個(gè)養(yǎng)家糊口的錢(qián)是沒(méi)有問(wèn)題的。這也是類(lèi)似“旺旺便利”這樣的企業(yè)發(fā)展起來(lái)的原因。發(fā)展到一定階段，要開(kāi)分店了，找誰(shuí)來(lái)開(kāi)，當(dāng)然是兄弟姐妹，七姑八姨，通過(guò)借貸，或干脆以送的形式開(kāi)出一間又一間分店。但隨著時(shí)間的推移，親戚朋友是有限的，而且當(dāng)初一起共打天下的人未必一直與老板的價(jià)值觀及經(jīng)營(yíng)理念一致，也可能當(dāng)初對(duì)老板感恩戴德的“窮親戚”也有了做大的想法。。。于是老板發(fā)現(xiàn)要發(fā)展時(shí)沒(méi)人可用了。

　　接下來(lái)經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題也開(kāi)始突現(xiàn)，首先是商品管理，門(mén)店沒(méi)有使用POS系統(tǒng)，哪些商品好賣(mài)，哪些不行，門(mén)店數(shù)少的時(shí)候可以考慮通過(guò)老板對(duì)商品的敏銳的觸覺(jué)來(lái)決定。但店多了以后，由于商圈變化，門(mén)店店長(zhǎng)的管理水平等，往往會(huì)出現(xiàn)滯銷(xiāo)商品一大堆，總的品項(xiàng)數(shù)越來(lái)越多而好賣(mài)的商品進(jìn)不去，必然造成銷(xiāo)售下降，周轉(zhuǎn)下降，最后造成資金鏈的斷裂。。。這不是聳人聽(tīng)聞，這種案例比比皆是。所謂“其興也勃焉，其亡也忽焉”。

　　如何避免這種企業(yè)從苦心經(jīng)營(yíng)到快速發(fā)展，到發(fā)展失去控制，到全盤(pán)皆輸?shù)臓顩r反復(fù)出現(xiàn)，筆者提出針對(duì)中小零售業(yè)發(fā)展的建議。  

　　首先，必須解決一個(gè)企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略問(wèn)題?？赡苡械娜藢?duì)戰(zhàn)略有誤解，說(shuō)我的企業(yè)還沒(méi)那么大我想的只是好好的活，還談不上戰(zhàn)略。其實(shí)，好好的活也是一種戰(zhàn)略。不提戰(zhàn)略，我們談規(guī)劃吧，老板必須回答企業(yè)在一年，兩年，最少要看到三年后發(fā)展成什么樣子。你的發(fā)展模式是加盟還是直營(yíng)？是區(qū)域領(lǐng)先發(fā)展還是打一槍換個(gè)地方？你是成本優(yōu)先還是差異化經(jīng)營(yíng)？。。。。。。你可能有很多種想法和方向，但戰(zhàn)略性的思考是幫你做減法，減掉一些不適合你企業(yè)發(fā)展的想法和方案，讓你將有限的資源集中在較適合的事情上，也就是毛主席的“集中優(yōu)勢(shì)兵力打殲滅戰(zhàn)”。

　　其次，必須做好制度建設(shè)。連鎖企業(yè)能不能快速發(fā)展，取決于它的快速?gòu)?fù)制能力，要快速?gòu)?fù)制，門(mén)店的操作就必須簡(jiǎn)單化（讓普通的人一學(xué)就會(huì)，會(huì)了就能做對(duì)）。也就是我們常說(shuō)的通過(guò)總部專(zhuān)業(yè)化的研究讓門(mén)店的工作標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)單化。制度化建設(shè)，必須要解決職責(zé)、流程和標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題。職責(zé)告訴人做什么，流程告訴怎么做，標(biāo)準(zhǔn)是告訴做到什么程度才算好。解決這些問(wèn)題很簡(jiǎn)單，很多企業(yè)內(nèi)部人都大概知道要做成什么樣子。但其實(shí)基于能力，精力，時(shí)間問(wèn)題，真正能讓他們說(shuō)出來(lái)、寫(xiě)出來(lái)的恐怕不多。零售的事情很繁雜，但都很簡(jiǎn)單。理貨也好，收銀也好，顧客服務(wù)都是一些很簡(jiǎn)單的事。沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)、流程，可能部分門(mén)店部分人做的到，或一段時(shí)間能做的到，但不能做到所有的門(mén)店一直做的到。世界餐飲巨頭“麥當(dāng)勞”為什么在世界上的任何地方都能出品品質(zhì)一致漢堡，就是來(lái)源于對(duì)流程標(biāo)準(zhǔn)的堅(jiān)決執(zhí)行。改革開(kāi)放這么多年，國(guó)內(nèi)真正做大的企業(yè)并不多，缺乏標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行不力可能是其中一個(gè)比較大的原因。

　　但是，標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程不能僅以取得一本所謂能解決所有問(wèn)題的《營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》為目標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)化的核心是一個(gè)內(nèi)部?jī)?yōu)化的過(guò)程，更是一個(gè)內(nèi)部骨干成長(zhǎng)的過(guò)程。合理的做法應(yīng)該是在部分專(zhuān)業(yè)人士（可以來(lái)自于內(nèi)部也可以來(lái)自外部）的指導(dǎo)下，企業(yè)的內(nèi)部人的全情投入，用新的視角去看待企業(yè)的存在的問(wèn)題，去優(yōu)化流程，解決問(wèn)題。而這些企業(yè)的骨干在此過(guò)程中逐步成長(zhǎng)，這些骨干的成長(zhǎng)遠(yuǎn)比出流程標(biāo)準(zhǔn)更重要。

　　最后，就是要建立有效信息管理系統(tǒng)。信息系統(tǒng)的使用意味著投資，也是很多中小型零售企業(yè)不愿意投入的一項(xiàng)。確實(shí)，當(dāng)企業(yè)并未往連鎖經(jīng)營(yíng)方向發(fā)展的時(shí)候，信息系統(tǒng)可以用一個(gè)小小的記帳本，甚至是店主的聰明的頭腦就可以替代；但隨著企業(yè)的發(fā)展誰(shuí)都知道繼續(xù)保持這樣的管理方式是行不通的，信息系統(tǒng)的建立成為必須。其實(shí)，對(duì)于小企業(yè)而言，并不一定要你投入昂貴的硬件和軟件，我們認(rèn)為只要能夠解決商品的進(jìn)、銷(xiāo)、存、調(diào)等基本功能，用市面上最基本的收銀系統(tǒng)以及通用的軟件系統(tǒng)就行。關(guān)鍵在于對(duì)數(shù)據(jù)系統(tǒng)的維護(hù)和不斷調(diào)整。從根本上講要利用這個(gè)系統(tǒng)為商品管理服務(wù)才是最重要的。除了基本的信息系統(tǒng)外，還要建立一套完善的顧客管理系統(tǒng)，搞清楚我們的顧客是誰(shuí)，有什么需求，如何滿(mǎn)足他們的需求，回到顧客滿(mǎn)意這一根本上來(lái)才是做零售不變的追求。

　　臨離開(kāi)的時(shí)候，“旺旺便利”的老板問(wèn)我一些問(wèn)題，諸如什么時(shí)候做標(biāo)準(zhǔn)流程合適，什么時(shí)候上信息系統(tǒng)等。我給他舉了蝴蝶的蛻變例子，毛毛蟲(chóng)在變?yōu)楹倪^(guò)程中會(huì)褪皮幾次。原因是當(dāng)它長(zhǎng)到一定時(shí)候，僅僅靠吃葉子的原始積累的量變是不夠的，它必須停下來(lái)不吃不喝一段時(shí)間，還要做一個(gè)痛苦的幾乎重生的蛻皮過(guò)程，在蛻皮的過(guò)程中要冒很大的風(fēng)險(xiǎn)，是最脆弱，是最容易招受襲擊的時(shí)候。但為了要成為蝴蝶，蛻皮是必須做的，而且不是一次而是幾次。我的回答流程和標(biāo)準(zhǔn)任何時(shí)候都要做，都可以開(kāi)始做，企業(yè)的問(wèn)題必須在發(fā)展中解決，但進(jìn)行戰(zhàn)略性規(guī)劃和引入信息系統(tǒng)就相當(dāng)于毛毛蟲(chóng)的蛻皮一樣，時(shí)機(jī)選擇很重要，建議是當(dāng)你的門(mén)店發(fā)展到五十間的規(guī)模以上就可以考慮了。但首先是你有這種決心和信心，否則一旦遇到困難，特別是出現(xiàn)發(fā)展停滯和利潤(rùn)下降很快就會(huì)遇到企業(yè)內(nèi)部反彈，如果是那樣，那還不如不做的好。至于是否需要咨詢(xún)公司的配合，到有一天你真的自己覺(jué)得有需求的時(shí)候，再來(lái)找我們，看看我們能幫點(diǎn)什么。?！巴憷庇肋h(yuǎn)興旺，好運(yùn)。

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