《質(zhì)與量的戰(zhàn)爭》第五章 “管理”與“服務(wù)”

 作者：楊鋼    47


要想說清楚“管理”對我們的含義，我們必須要面對現(xiàn)實。當(dāng)年，當(dāng)《物權(quán)法》出臺時，我就注意到這樣一個細(xì)節(jié)：中央電視臺在某檔節(jié)目里專門談到，要求所有的物業(yè)管理公司要把“管理”二字去掉，


更名為物業(yè)服務(wù)公司。我當(dāng)時突然有了一種想法，物業(yè)管理公司加了“管理”二字往往就模糊掉了業(yè)主的概念，他們會認(rèn)為我是“主人”，我是“爺”，而業(yè)主是“孫子”。因此，他們往往會用一種行政命令的口吻，用一些紅頭文件的形式向業(yè)主傳達(dá)他們的命令。而如果他們把“管理”二字去掉，改成了“服務(wù)”，會有怎樣不同的情況呢？


“服務(wù)”，用北京話講就是伺候人，就是“當(dāng)孫子”?？墒沁@個世界誰都想當(dāng)“爺”，沒人愿意去做那個總得低眉順眼，被人呼來喝去的“孫子”。所以當(dāng)“物業(yè)管理公司”改為“物業(yè)服務(wù)公司”之后，他們馬上就明白了誰才是業(yè)主，誰是提供服務(wù)者。這個時候，當(dāng)他們見到業(yè)主的時候，整個態(tài)度馬上就變了，所謂“業(yè)主滿意度”也自然就成為考核他們的一個指標(biāo)了。這樣的轉(zhuǎn)變，難道僅僅是因為一個詞的變化嗎？


我們再來思考另外一種現(xiàn)象，也就是當(dāng)我們國家在進(jìn)行政府機構(gòu)改革的時候，要把許多的行業(yè)協(xié)會由原來的機關(guān)改為事業(yè)單位，叫做“行業(yè)管理協(xié)會”，而這些人也基本上都是由機關(guān)的離退休的人員組成的。由于是“管理協(xié)會”，他們所實行的方法基本上仍然是傳承了機關(guān)的作風(fēng)，沿用了一種下發(fā)“紅頭文件”，指手畫腳的習(xí)慣。后來，國家也一紙文書要求他們?nèi)扛臑椤懊耖g協(xié)會”，要求所有的協(xié)會都把“管理”二字去掉。名字是換掉了，但實際上他們的意識還沒有去掉。


說這些，是想讓大家思考，其實在我們這么一個有著漫長的歷史和文化積淀的國度里，當(dāng)我們談“管理”的時候還真的是需要小心一些的，尤其是身為管理者。因為，當(dāng)你成為一名管理者的時候，很可能你會在有意無意中尋找你的被管理者，于是，就有可能把他們當(dāng)成“囚犯”，當(dāng)作“馬匹”，你就自然地會有一種給他們戴上“嚼子”的心態(tài)與沖動了。

楊鋼
 質(zhì)與量的戰(zhàn)爭,第五,管理,服務(wù),想說

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