一本書描述這樣一段情節(jié)：

一位年邁的父親就要去世了，在昏迷了幾天以后，他突然睜開眼睛說："房上有秘方，可以治我的病。"守候在病床前的子女們說："我們趕緊去找。"父親在希望中吐出了最后一口氣，含笑離開了人間。這個(gè)故事被另外一個(gè)年輕人讀到了，他大罵這本書為什么不早一點(diǎn)讓他讀到，他也遇到過類似的事情。他病危的父親昏迷了幾天以后，突然睜開眼睛，說："珍珠白玉湯熬好了沒有？"兒子知識(shí)面比較寬，知道這是回光返照，脫口而出說："沒有這種湯，你這是臨死的征兆，快點(diǎn)穿衣服，不然來不及。"父親明亮的眼睛逐漸地暗淡下去，吐出了最后一口氣，離開了人間。這時(shí)的小伙子追悔莫及，跟父親的最后一次說話是破滅父親的希望。他恨不能鉆入地下，讓父親再活一回。

學(xué)會(huì)建設(shè)性的真誠：如果真實(shí)情感可能傷害你所愛的人，那就掩藏起來，代之以雖然虛假卻不那么有傷害的情感。

一堆草垛的故事

在美國(guó)南北戰(zhàn)爭(zhēng)末期，許多士兵要走很長(zhǎng)的路回家鄉(xiāng)。每次有士兵經(jīng)過一家農(nóng)舍時(shí)，那里的女主人總是讓他們幫忙把草垛移到院子的另一角，然后作為酬謝盛情款待他們。就這樣，一個(gè)個(gè)士兵經(jīng)過，那堆草垛由一邊移到另一邊，再由另一邊移回來。當(dāng)鄰居問起時(shí)，她只是微笑著說："我是想讓經(jīng)過的士兵們能夠愉快地享受我的款待，不讓他們有被施舍的感覺。"

所有聽過這個(gè)故事的人，都會(huì)感嘆女主人的善解人意。

善于移情的人首先是善解人意、體察入微的。他們能夠通過傾聽別人的意見和想法注意到他人的情感變化；能夠察言觀色，體諒別人的需求和感受；能夠?qū)e人關(guān)心的事保持一種積極的態(tài)度。

善于移情的人還可以幫助別人發(fā)展。他們能夠了解并鼓勵(lì)人們發(fā)揮自己的長(zhǎng)處、技能和潛力；能夠提供有價(jià)值的信息反饋，并且明察人們的發(fā)展需求；同時(shí)，他們能夠及時(shí)給人們提供指導(dǎo)，培養(yǎng)其技能。這種能力對(duì)從事銷售工作的人是非常重要的，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，善于移情的能力對(duì)于培養(yǎng)顧客和挽留顧客有著非同尋常的意義。

善于移情的人還能夠有效地利用人群的多元化，通過不同的人孕育機(jī)遇。他們能夠尊重來自不同生活背景的人，能與他們和睦相處；能夠理解不同的世界觀，敏銳覺察不同群體的差異；同時(shí)能夠把多樣性看做機(jī)會(huì)，構(gòu)筑不同人群成功發(fā)展的環(huán)境。在銷售活動(dòng)中，他們能創(chuàng)造出更多的機(jī)會(huì)。

身邊的移情故事

我們身邊總是會(huì)發(fā)生很多很小的事情，仔細(xì)想一想，從移情的角度去考慮，就能從中發(fā)現(xiàn)很多頗具啟發(fā)的閃光點(diǎn)。

一位母親在采購時(shí)很少嘗試新牌子，總是熱忠于買已經(jīng)用慣的產(chǎn)品，尤其是在那些普通的日用品方面，比如洗衣粉，她總是用熊貓的，而洗滌靈則總是白貓或是金魚。而安利的銷售人員卻成功地說服了這位母親購買了他們的產(chǎn)品，盡管這些產(chǎn)品要比熊貓、白貓或是金魚至少貴一倍?；仡櫘?dāng)時(shí)安利的銷售人員和這位母親的對(duì)話，發(fā)現(xiàn)移情在這次成功的銷售活動(dòng)中起到了關(guān)鍵性作用。

母親：太貴了，你們的產(chǎn)品。

安利：我想，您可能還不是很了解安利的特點(diǎn)，我可以為您解釋一下。

母親：嗯，你先說說看吧。

安利：安利產(chǎn)品的最大特點(diǎn)就是環(huán)保，無毒無害。拿咱們平常吃的蔬菜瓜果來說吧，尤其是蘋果，咱們都習(xí)慣連皮兒吃?？墒乾F(xiàn)在蘋果都噴農(nóng)藥，單拿水洗不干凈，用普通的洗滌靈又很難清干凈，這些化學(xué)合成的東西吃進(jìn)去對(duì)身體更加不好。而安利的配方是無毒無害的，又很容易漂洗干凈，帶皮吃黃瓜蘋果什么的，盡可以放心。

母親：我用普通洗滌靈多沖沖也就行了。

安利：呵呵，看您家的布置很精細(xì)雅致，您一定是個(gè)很注重生活品質(zhì)的人吧。那些普通洗滌靈中的化學(xué)物質(zhì)對(duì)皮膚很不好，如果再長(zhǎng)時(shí)間浸泡在水中沖洗，對(duì)手傷得更是厲害，而且洗蔬菜水果的時(shí)候，戴那種塑膠手套也不是很方便。安利產(chǎn)品對(duì)皮膚的刺激比較小，再加上很容易沖洗干凈，即使是大冬天，手也不會(huì)被洗得紅紅的啦。

母親：那你們那個(gè)洗衣液呢？

安利：洗衣液的特點(diǎn)也在于環(huán)保，刺激小，但是絕對(duì)不會(huì)有損去污力。有的洗衣粉比較燒手，但是安利的比較溫和，手洗、機(jī)洗都可以，而且含有一定的柔軟成分，如果不是特別敏感的材料，一般不用再加柔軟劑了。

母親：可是你們的產(chǎn)品確實(shí)太貴了，我平常用的只要幾塊錢就可以，也沒覺得用著有什么不好啊。就算安利確實(shí)像你說得這么好，那也貴多了。

安利：其實(shí)是這樣的，我給您算一算，安利可能確實(shí)是要稍微貴一點(diǎn)，但是絕沒有貴得那么離譜啦。我們這一大瓶洗滌靈是需要先稀釋后使用的，因此普通家庭大概可以用一年半左右，普通的洗滌靈一般兩個(gè)多月就要換一瓶了吧。洗衣液每次也只要很少量就可以達(dá)到很好的去污效果，只要這個(gè)專用瓶蓋（出示了一個(gè)小瓶蓋）的2/3就可以了，因此這一大瓶一般用一年左右也沒問題，可普通洗衣粉要洗同樣的衣服大概一個(gè)月就用完一袋了，另外還要單買衣物柔軟劑。這樣算下來的話，安利并沒有貴太多，您只要稍微多花一點(diǎn)錢，就可以保證使用環(huán)保產(chǎn)品，保證您全家人的健康生活，同時(shí)無刺激的配方也使您手部的皮膚免受傷害。從長(zhǎng)遠(yuǎn)想想吧，如果您和家人經(jīng)年累月都生活在充滿化學(xué)殘留物質(zhì)的環(huán)境中，那對(duì)身體是多大的隱患啊。

后面的對(duì)話就不再贅述了，結(jié)果可想而知，這位母親不僅買了洗滌靈和洗衣液，還買了稀釋用的瓶子和倒洗衣液的專用瓶蓋，當(dāng)然這兩樣?xùn)|西相對(duì)也不便宜。安利的這位銷售人員或許是無意識(shí)的，但是她在推銷過程中卻充分利用了移情的力量。她不僅一開始就揣摩顧客的心理，從顧客的需求出發(fā)，而且在整個(gè)過程中注意聽母親的每一句話，體察她的每一絲情緒變化，恰當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)，不斷調(diào)整著服務(wù)的定位，從環(huán)保到無刺激，從無毒無害到不傷手，始終都圍繞著顧客所關(guān)心的話題，從顧客的角度考慮從而提出建議，抓住顧客每一次想法的變動(dòng)，就像家庭主婦之間的聊天一樣，讓顧客感到她們所想的問題是一樣的，她所提供的產(chǎn)品恰好能解決顧客所面臨的問題。

與此同時(shí)，她也沒有把移情做得太過分。過猶不及，做過了就成了虛情假意，因此在談到價(jià)錢問題的時(shí)候，她很坦然地承認(rèn)了安利產(chǎn)品確實(shí)是貴，在談及洗衣液的功效時(shí)，她也沒有夸夸其談，說該產(chǎn)品可以完全替代衣物柔軟劑。這種恰到好處的移情，正是銷售中成功的關(guān)鍵。

換位到顧客角度

再看另一位成功的推銷員如何移情。

我去北京藍(lán)島大廈買抽油煙機(jī)，當(dāng)時(shí)是抽油煙機(jī)展銷，推銷員們看到來了個(gè)顧客，大家一哄而上，這個(gè)說："你買我的！"那個(gè)說："你別買他的！"又一個(gè)說："買我的，他的不好！"弄得我很煩，干脆我說不買了，就走開了。然后離開20米觀察，看哪個(gè)好再去選擇。這時(shí)在我旁邊響起了一個(gè)聲音，是位女士，她說："你家的廚房可能是白色的？"我回頭一看，原來是在和我說話，是一位女推銷員。我答道："你說得很對(duì)，我家廚房是白色的。"她說："白色的廚房放一個(gè)白色抽油煙機(jī)會(huì)顯得非常亮堂。"你看，她的語言在塑造你的想象，在你的想象中，白色的廚房放白色抽油煙機(jī)確實(shí)很好看。然后我就主動(dòng)發(fā)問了，我說："你們的抽油煙機(jī)是什么顏色的？"她說："白色的。"我說："那太好了，那你里邊的構(gòu)造和別人的一樣不一樣？"她說："里邊和別人都一樣的。""價(jià)格怎么樣？""價(jià)格都差不多。"我說："太好了，我就買你的。"她說："那跟我走吧。"我就跟她回去了。這時(shí)候別人看我又回來了，又來拉我，而我已經(jīng)不理他們，堅(jiān)定不移地跟那位女士去了，買了她的抽油煙機(jī)，轉(zhuǎn)身就走，頭也不回，不敢比較，我擔(dān)心一比較就后悔。

后來我想，我怎么就買了她的抽油煙機(jī)了呢？當(dāng)時(shí)如果來個(gè)賣灰色抽油煙機(jī)的人，對(duì)我說："你家廚房可能經(jīng)常炒菜。"我會(huì)說："你說對(duì)了，我家廚房就是炒菜用的。"他說："廚房經(jīng)常炒菜油煙會(huì)比較大，屋里熏得比較臟。"然后我的想象就會(huì)出現(xiàn)臟的廚房形象。我就會(huì)說："對(duì)，我家廚房確實(shí)比較臟，不好擦。"他說："這樣的廚房放一個(gè)灰色的抽油煙機(jī)比較經(jīng)臟、耐用，不用經(jīng)常洗。"我就會(huì)說："你說得太對(duì)了，你的抽油煙機(jī)是什么顏色的？"他會(huì)說："灰色的。"而我一定會(huì)說："我就買你灰色的抽油煙機(jī)了。"

這個(gè)推銷案例，靠情商來推銷，站在對(duì)方的角度去考慮。而不是說，你買我的吧，我的是白的，特別適合你。這樣說是沒有用的。

識(shí)別他人的情緒和觀點(diǎn)，對(duì)于深入了解顧客需求，調(diào)整自身行為十分重要。在銷售中，至關(guān)重要的一步就是善于聽取顧客的看法和意見，這種傾聽是指"積極"地聽，即對(duì)聽到的情況做出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，對(duì)自己的行為做出某種調(diào)整。而要做到所有這些，關(guān)鍵就在于移情能力的高低。因此，從這個(gè)角度看，移情能力是推銷成功的關(guān)鍵。

福特汽車公司在改變林肯城市車設(shè)計(jì)時(shí)，就采用了移情設(shè)計(jì)的方法。工程師們拋棄了過去由市場(chǎng)信息調(diào)查員來挑選車主聽取意見的做法，親自走出設(shè)計(jì)室，花了一周的時(shí)間與車主們座談，聽取他們的意見，揣摩他們的意思，了解他們的意圖，從而在設(shè)計(jì)時(shí)從客戶的需求和感受出發(fā)，設(shè)計(jì)出更為打動(dòng)人心的車型。

善于移情的人在銷售中能夠很好地進(jìn)行服務(wù)定位。他們能夠?yàn)轭櫩吞峁M意的服務(wù)或商品；他們能夠采取不同的方法讓顧客稱心如意，愿意再次購買；他們能夠抓住顧客的想法，樂于為顧客提供其他的配套服務(wù)，提供令人信賴的建議和忠告。

要提供給顧客滿意的服務(wù)，就必須主動(dòng)了解顧客的滿意程度，而不是被動(dòng)聽取顧客的抱怨，要與顧客建立起互相信任的關(guān)系，而不只是雙方之間的簡(jiǎn)單買賣關(guān)系。這種關(guān)系的建立，需要移情能力，因?yàn)樾湃蔚漠a(chǎn)生，是與友好感情的建立同時(shí)發(fā)展的。

小狗推銷術(shù)

有一個(gè)賣狗的小伙子，狗沒賣出去。他敲開了一戶人家的門，出來一個(gè)女主人。女主人說："我不買狗。"小伙子說："不賣給你，我賣不動(dòng)了，只想把狗寄放在你家兩天，過幾天我來取。"女主人一聽說放兩天，那太好了，可以免費(fèi)玩兩天小狗。人的本能都是喜歡占便宜的，白玩兩天小狗太好了，就放這兒了。這個(gè)主人領(lǐng)著小孩盡情地同小狗玩耍，小狗就和主人家建立了感情，它的小鼻子濕濕的，小嘴舔一舔小孩的小手，小爪子撓一撓，小尾巴晃一晃。第二天，小伙子打來電話，問小狗怎么樣？她說小狗挺好。第三天打電話，問狗還活著嗎？還是活得挺好。這個(gè)太太愉快的聲音在電話線上傳遞著。第四天小伙子打電話說："我去取狗。"女主人說："你來取錢吧。"小狗就這樣推銷出去了。

人們喜歡為感情付出努力，人們喜歡為感情投入金錢，這就是情商的魅力。

不會(huì)移情換位會(huì)失去客戶

著名的汽車推銷員喬·吉拉德，一次向一位先生推銷汽車，終于說服了這位先生買汽車。先生在把錢遞給吉拉德時(shí)，談起了自己的兒子，說自己的兒子如何了不起。可吉拉德對(duì)他的兒子不感興趣，只想快點(diǎn)拿到錢。吉拉德的表現(xiàn)引起了先生的不滿，吉拉德還沒有接到錢他就轉(zhuǎn)身走了。吉拉德晚上給先生打了一個(gè)電話，問為什么他要把錢收回去，先生回答："沒什么，就是我在跟你談我心愛的兒子的時(shí)候，你對(duì)我的兒子不感興趣。"

喬·吉拉德立刻意識(shí)到營(yíng)銷的真諦：營(yíng)銷就是調(diào)整人際關(guān)系的過程。

移情者得人心

一個(gè)大集團(tuán)的副總裁，對(duì)于下屬有至高無上的權(quán)力，對(duì)下屬從來都是命令和訓(xùn)斥，他擁有絕對(duì)的人權(quán)和財(cái)權(quán)，下屬見到他，如同老鼠見了貓，對(duì)他的意見沒有任何人敢反駁和對(duì)抗，他也因?yàn)樗械南聦俣寂伦约憾械阶院?。但?dāng)他來到清華大學(xué)課堂，聽到情商與影響力這門學(xué)問后，豁然醒悟。他對(duì)我說："這種思想價(jià)值連城，我以前從來沒有在情商上考慮過，我覺得那是沒有權(quán)力的人的事情，而我則握有重權(quán)。這種思想提醒我，如果我能以高情商的方式對(duì)待下屬，當(dāng)我的決策出現(xiàn)失誤時(shí)，下屬會(huì)告訴我，從而使我避免損失。如果下屬對(duì)我不滿意，而又懼怕我，有意見不敢甚至不想跟我提出，我的錯(cuò)誤決策就會(huì)導(dǎo)致巨額損失。所以，我必須以下屬能夠接受的方式對(duì)待他們，這樣他們才能夠指出我決策中的失誤。"

在韓國(guó)歷史上，有一個(gè)叫黃喜的相國(guó)微服出訪，在路過一片農(nóng)田時(shí)，他坐下來休息。他瞧見農(nóng)夫駕著兩頭牛在耕地，就問農(nóng)夫兩頭牛中哪個(gè)更棒。農(nóng)夫看著他，一言不發(fā)。等耕到了地頭，牛到一旁吃草，農(nóng)夫附在黃喜的耳邊低聲說哪頭黃牛更好些。黃喜很奇怪，問他干嗎這樣小聲說話。農(nóng)夫說牛雖然是牲畜，但心和人是一樣的，它們會(huì)從我的眼神、聲音、手勢(shì)、表情中分辨出我的評(píng)論，那頭不太優(yōu)秀的牛就會(huì)難過。

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