在我所居住的小區(qū)里，有一個(gè)常年供應(yīng)面食的燒餅攤兒，雖然它只供應(yīng)主食面食，但產(chǎn)品種類還是挺多的：有燒餅、饅頭、烙餅、發(fā)糕、花卷、餅絲、餃子皮兒等等，光面條就分4、5種。每天他都要消耗200斤的面粉，算下來(lái)至少要供應(yīng)300人次的銷售。
但是這個(gè)小燒餅攤兒一般只有一個(gè)人銷售，最忙的時(shí)候，也就兩個(gè)人，而此時(shí)，圍在燒餅攤兒上的顧客常常超過(guò)20個(gè)。
但讓人奇怪的是，這個(gè)燒餅攤兒從來(lái)都是忙而不亂，雖然大家都在等待，但沒(méi)什么人著急也很少有人抱怨。所有的人，都感到自己受到了接待，只要再等以小會(huì)兒，就能拿到自己要的商品了.
我曾經(jīng)在很多這樣的燒餅攤兒，或者早點(diǎn)攤兒買過(guò)東西，即便只有幾個(gè)人，都會(huì)有客人抱怨等待得時(shí)間長(zhǎng)，而賣主也會(huì)忙得不可開(kāi)交了。
為什么我家小區(qū)的燒餅攤兒這么有序呢？我注意觀察了一下，我發(fā)現(xiàn)攤兒主非常會(huì)接待顧客，他從不只收一個(gè)人的錢，而是一次收2－3個(gè)人的錢，打發(fā)完一個(gè)客戶之后立刻去招呼新的客戶，他不停地問(wèn)新來(lái)的客戶要什么，但從不會(huì)制造“插隊(duì)”的現(xiàn)象，這讓所有的人都覺(jué)得自己受到了接待，而且又很公平。
看來(lái)他很會(huì)管理自己的客戶，這幫助他獲得了很好的生意和聲譽(yù)。

在我所居住的小區(qū)附近，有好幾家飯店，在這里居住了快3年，基本上都吃了個(gè)遍。但是我發(fā)現(xiàn)，相鄰很近的幾家飯店，有一家生意最好，也是我最喜歡光顧的一家。
其實(shí)這家的菜品并不比其他幾家更便宜，也不比其他幾家好吃很多。但是我愿意來(lái)的原因是，他們的服務(wù)要比其他好很多。即便在罪忙的中午飯點(diǎn)時(shí)間，也很少有讓人等得不耐煩得情況。
通過(guò)觀察我發(fā)現(xiàn)，這個(gè)飯店的服務(wù)員分成好幾個(gè)角色。有專門(mén)的領(lǐng)座員，這些人不負(fù)責(zé)點(diǎn)菜的工作，只招呼顧客和安排座位；有專門(mén)的點(diǎn)菜和上菜員，他們只管下單和上菜；還有專門(mén)的傳菜員，他們負(fù)責(zé)把顧客點(diǎn)的菜從廚房端出來(lái)；除此之外有專門(mén)抓魚(yú)抓蝦得，還有一些看起來(lái)像管理人員得。他們會(huì)在最忙碌得時(shí)候出現(xiàn)，協(xié)調(diào)管理現(xiàn)場(chǎng)，幫助忙不過(guò)來(lái)的點(diǎn)菜員點(diǎn)菜。
他們的快捷只是因?yàn)榉?wù)人員多，分工詳細(xì)嗎？顯然不僅僅如此。因?yàn)楹芏囡埖甓脊蛡蛄撕芏鄦T工，但還是閑的時(shí)候人在到處晃悠，忙的時(shí)候臺(tái)子照顧不過(guò)來(lái)。
這家飯店能解決這個(gè)問(wèn)題，關(guān)鍵還是在管理：所有的店員，只要一閑下來(lái)，就會(huì)站在固定的位置觀察整個(gè)飯店，隨時(shí)準(zhǔn)備招呼客戶；更重要的是，他們的管理人員都是現(xiàn)場(chǎng)管理，每天都會(huì)在最忙碌的時(shí)候親臨現(xiàn)場(chǎng)指揮工作。
只是經(jīng)營(yíng)一個(gè)小燒餅攤兒，或者經(jīng)營(yíng)一個(gè)大飯店，都是有管理之道的。

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