系列專題：《輸贏之摧龍六式》

肖蕓懷孕在身，深有體會地大聲說：“哼，當(dāng)然不敢打了?！?/p>

　　謝伊覺得周銳有些夸張：“哪有這樣的婆婆和媳婦?。俊?/p>

　　周銳開過玩笑，站起來在白板上畫一個(gè)五層次的樹狀圖，空著圖中的文字：“需求不是看不見、摸不著的，而是一個(gè)五層次的樹狀結(jié)構(gòu)?！?/p>

　　“需求是有形狀的？”錢世偉看著空白的樹狀圖，猜想著應(yīng)該怎么填上定義。

　　周銳手指最頂端的方框說道：“老太太買李子不是為了兒媳婦而是為了抱孫子，這是客戶采購的目標(biāo)和愿望，也是產(chǎn)生采購的根源，是客戶最深層的需求。如果我們能幫客戶滿足這個(gè)深層次的需求，他們愿意花更多的錢?！?/p>

　　“愿意花更多的錢？”錢世偉想不通深層次需求和價(jià)格的關(guān)系。

　　“比如說，老太太為了買一斤李子愿意花多少錢？”周銳還拿老太太買李子舉例。

　　“頂多十塊吧?！卞X世偉不知道李子的價(jià)格，隨便說道。

　　“為了一個(gè)健康聰明的孫子，老太太愿意花多少錢呢？”周銳笑著問錢世偉。

　　“幾萬塊都肯吧？”錢世偉明白了需求和價(jià)格的關(guān)系，“也就是說，當(dāng)我們能更好地滿足客戶需求的時(shí)候，客戶就愿意花更多的錢?！?/p>

　　林佳玲認(rèn)真琢磨周銳的理論，舉例印證：“美麗是女生購買化妝品的深層需求，如果你能夠讓女生更美麗，她就愿意花比化妝品更多的錢，果然是這樣?！?/p>

　　周銳覺得大家都理解了目標(biāo)和愿望是客戶的最深層的需求，又向下說道：“如果客戶認(rèn)為達(dá)成目標(biāo)和愿望沒有障礙，他們就不需要采購。現(xiàn)在，老太太看見兒媳婦面黃肌瘦，心里非常擔(dān)心，卻不是為兒媳婦?！?/p>

　　肖蕓拍著四個(gè)月身孕的肚子笑著說：“是為了孫子?！?/p>

　　周銳指指肖蕓笑著說：“兒媳婦營養(yǎng)不良是一個(gè)嚴(yán)重的問題，將會影響孫子的健康，必須立即解決。影響客戶達(dá)成目標(biāo)的問題和障礙就是客戶的第二層需求?！?/p>

　　周銳在樹狀圖第二層的方框里填入“問題和障礙”五個(gè)字，繼續(xù)說道：“有問題就要解決，就產(chǎn)生了第三層需求：解決方案。老太太的兒媳婦營養(yǎng)不良，怎么辦呢？買水果吧。這就產(chǎn)生下一層的需求，產(chǎn)品和服務(wù)。老太太喜歡孫子要買酸的，這是采購指標(biāo)。第三個(gè)小販說孕婦需要維生素，所以又加了一個(gè)維生素含量高的新指標(biāo)，這是客戶的第五層需求?！?/p>

　　周銳一口氣將需求的五層樹狀圖填滿，林佳玲看著這幅圖為需求下定義：“客戶為了達(dá)到目標(biāo)和愿望，針對問題和障礙尋找解決方案，解決方案中包含產(chǎn)品和服務(wù)，以及對產(chǎn)品和服務(wù)的具體要求，這些的總和就是客戶需求。”

　　周銳在需求中間攔腰畫出一條橫線，手指上面的部分說：“客戶遇到的問題和希望達(dá)成的目標(biāo)是深層次的潛在需求，或者叫做需求背后的需求。如果問題不嚴(yán)重或者不急迫，客戶當(dāng)然不愿意花錢，因此潛在需求就是客戶的燃眉之急。這對銷售十分關(guān)鍵，我們必須找到客戶需求背后的燃眉之急?！?/p>

　　林佳玲剛在上海與崔國瑞充分交流，她贊同地說道：“經(jīng)信銀行建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是表面的需求，他們?yōu)槭裁匆赓Y數(shù)億美元建立這套系統(tǒng)呢？崔行長告訴我，國家開放金融市場已經(jīng)勢在必行，一旦世界金融巨頭進(jìn)入中國市場開展人民幣業(yè)務(wù)，將會對中國銀行系統(tǒng)造成重大的威脅，這就是他的燃眉之急。他必須在短期內(nèi)作好準(zhǔn)備，應(yīng)付未來你死我活的市場競爭?！?/p>

　　周銳將林佳玲的話記在心中：“當(dāng)我們找到客戶的燃眉之急的時(shí)候，我們才有辦法說服客戶。世偉，你那個(gè)大學(xué)客戶的燃眉之急是什么？”

　　錢世偉茫然地?fù)u搖頭，周銳鼓勵(lì)他說：“你既然知道處長家里有幾只老鼠，就可以了解清楚客戶的燃眉之急是什么。會議結(jié)束的時(shí)候你別走，我再教你幾招挖掘需求的提問技巧?！?/p>

　　“什么提問技巧，對我保密嗎？”林佳玲興致盎然地問道。

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