系列專題：《輸贏之摧龍六式》

周銳回答錢世偉：“收集的資料要進行分析，否則就沒有任何價值。很多新人只知道眼前的客戶，拼命圍繞這個點進行銷售，后來漸漸發(fā)現(xiàn)客戶的上級和下級的影響力，開始從點到線?？墒强蛻艄静块T之間互相還有影響，各有分工，財務部門、使用部門、技術(shù)部門各司其職，從線到面發(fā)現(xiàn)客戶決策圖。我們不能摸著石頭過河，應該在開始時就將有關(guān)的客戶挑出來，分析他們之間的關(guān)系和作用，這就是組織結(jié)構(gòu)分析。”

　　肖蕓想起方威在辦公室里懸掛各種顏色的卡片：“啊，方威在辦公室里面掛的是客戶組織結(jié)構(gòu)分析圖嗎？”

　　方威點頭承認：“遇到客戶組織機構(gòu)比較復雜的大項目，我就用這種方法，如果是小訂單，記在心里就行了?！?/p>

　　錢世偉沒有參與那個項目，只是隱隱約約看見墻壁上的五顏六色的紙片：“那些紅黃藍顏色的卡片表示什么意思？”

　　方威解釋自己的習慣：“無論什么樣的客戶，都可以從三個緯度進行組織結(jié)構(gòu)分析。第一個緯度是客戶的職能，黃色表示產(chǎn)品的最終使用部門，紅色表示負責技術(shù)支持和服務的部門，藍色表示財務部門，他們各自有不同的需求。”

　　“不同職能的客戶有不同的需求？”崔龍嘗試去理解方威的話。

　　方威耐心說道：“我舉個例子吧，比如我們的產(chǎn)品價格貴，這是優(yōu)勢還是劣勢？”

　　錢世偉不假思索答道：“當然是劣勢?！?/p>

　　方威搖搖頭表示沒有這么簡單：“價格貴對于財務部門是劣勢，如果我們對使用部門講，我們的優(yōu)勢就是價格極其便宜，他們還敢用嗎？使用者當然想用昂貴的產(chǎn)品。”

　　錢世偉醒悟過來，明白了區(qū)分客戶的目的：“進行組織結(jié)構(gòu)分析的目的，就是為了找到不同客戶的需求并采取不同的對策，對嗎？”

　　方威舉起咖啡杯哈哈笑著：“孺子可教，摧龍六式的后面幾步和組織結(jié)構(gòu)分析有重大的關(guān)系，直接影響競爭策略?！?/p>

　　肖蕓催促方威：“除了職能，還有什么緯度分析組織結(jié)構(gòu)？”

　　周銳有方威接替，就樂得大口喝咖啡聽他繼續(xù)說：“還要從級別進行分析，我通常將客戶分成操作層、管理層和決策層。操作層是最終的使用者和設備的維護者，他們不能在采購中做決定，卻直接使用產(chǎn)品，擁有對產(chǎn)品評價的最終發(fā)言權(quán)。由于意見數(shù)量很多，會影響采購的決定，所以決策者也不敢一意孤行。操作層的滿意程度最終決定了我們客戶內(nèi)的占有份額，一些操作層客戶甚至會參與采購，直接影響采購結(jié)果?！?/p>

　　錢世偉將方威的話和剛才駱伽的例子結(jié)合起來：“嗯，那個小魏就是操作層。”

　　肖蕓與經(jīng)信銀行對照起來：“經(jīng)信銀行的系統(tǒng)在全國范圍內(nèi)使用，那么每個營業(yè)廳的營業(yè)員都是操作層客戶了，那數(shù)量真夠多的?！?/p>

　　方威點頭同意，繼續(xù)說管理層的作用：“管理層是采購的中間層級，比如經(jīng)信銀行的營業(yè)員直接使用產(chǎn)品，了解產(chǎn)品好壞，可是這些意見必須通過管理層傳達向上反映。管理層不能決策，卻往往具有否決權(quán)，經(jīng)信銀行的涂主任就是典型的管理層客戶。決策層一定是客戶的主要領(lǐng)導者，他們負責制定戰(zhàn)略、建立組織機構(gòu)，優(yōu)化運營流程也是他們的主要工作。任何采購都是他們視野之內(nèi)的一種投資，他們始終都擁有采購的最終決定權(quán)，不過他們往往將小型采購授權(quán)給下屬，甚至不參與采購，只要聽下屬匯報一下就做出決定了?！?/p>

　　肖蕓屢次約會經(jīng)信銀行的行長劉豐，每次都碰壁：“尤其是那些大型機構(gòu)的客戶決策者，都是響當當?shù)娜宋铮胍娨幻娑茧y?！?/p>

　　方威也有同感：“不過，我們卻不能逃避，因為他們將做出五個關(guān)鍵的決定：是否購買？何時購買？預算多少？最終選擇哪個供應商？是否簽署合同？”

　　崔龍心有同感：“決策者不露面而且表面上不參與采購，其實卻是幕后的真正關(guān)鍵人物。”

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