編者按：

國內(nèi)電信市場競爭的深度和廣度在不斷拓展，對客戶的爭奪日趨激烈；中國移動充分認(rèn)識到當(dāng)今的機遇和挑戰(zhàn)，在今年初的工作會上，精細(xì)化管理被提到了突出的戰(zhàn)略位置。

精細(xì)管理就是“在理念上理解精髓，在工作方面求精品，在客戶服務(wù)上求精通，在企業(yè)內(nèi)部分工和協(xié)作上講精密；細(xì)分市場和客戶，細(xì)分組織機構(gòu)中的職能和崗位，細(xì)分每一個戰(zhàn)略、決策、目標(biāo)、任務(wù)等落實到人；細(xì)分企業(yè)管理制度的制訂、執(zhí)行、控制、檢查、激勵等環(huán)節(jié)，做到制度到位”。

新一代BOSS網(wǎng)管系統(tǒng)中處處體現(xiàn)著精細(xì)管理的理念：首先，系統(tǒng)融合了ITIL理念的精髓；分工、協(xié)作方面更加精密；客戶服務(wù)更加精心；從提高效率和服務(wù)質(zhì)量的角度進(jìn)行了細(xì)致的崗位和人員的劃分；對工作的每一個環(huán)節(jié)的目標(biāo)和任務(wù)進(jìn)行細(xì)分，并落實到人；將考核制度與服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率掛鉤，使得企業(yè)的管理制度更加科學(xué)化。

神州泰岳針對中國移動BOSS網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)范，提出的全新的BOSS網(wǎng)管系統(tǒng)解決方案的架構(gòu)，通過重點分析省級BOSS網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)新網(wǎng)管方案的一些主要特點，闡述了精細(xì)管理理念。

據(jù)國際評估機構(gòu)Moody's投資服務(wù)公司的最新報告顯示，目前中國的移動用戶約3億，成為世界上移動用戶規(guī)模最大的國家。中國在電信領(lǐng)域的增長速度超過了其GDP增長速度。短短的幾年里，中國移動的用戶從1999年的3806萬戶到2003年的1.77億戶，增長了近5倍。中國移動已經(jīng)從中國最大的移動通訊運營商一躍成為全球網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和客戶規(guī)模最大的移動通信運營商，成為世界500強企業(yè)中頗具實力的超大型企業(yè)。

　　同時需要看到的是，國內(nèi)電信市場競爭的深度和廣度在不斷拓展，對客戶的爭奪日趨激烈；而國際電信企業(yè)經(jīng)過兩年多的低迷，正在逐步復(fù)蘇，開始在全球市場捕捉商機，隨著中國承諾的加入WTO后開放基礎(chǔ)電信領(lǐng)域的期限的臨近，國際級電信大鱷們開始垂涎廣大的中國電信市場，國內(nèi)市場的國際化局面正在來臨。

　　中國移動充分認(rèn)識到當(dāng)今的機遇和挑戰(zhàn)，在今年初的工作會上，精細(xì)化管理被提到了突出的戰(zhàn)略位置。張立貴總經(jīng)理明確指出：中國移動要實現(xiàn)由規(guī)模型發(fā)展到規(guī)模效益型發(fā)展的轉(zhuǎn)變，精細(xì)管理是實現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變的主要管理方式。可以說，規(guī)范企業(yè)運作、明確管理目標(biāo)、細(xì)化管理單元、改進(jìn)管理方式，確保管理高效準(zhǔn)確到位，提升企業(yè)運營的效率和效益，是中國移動實現(xiàn)由做大轉(zhuǎn)向做強的重要保證。

　　什么是精細(xì)管理？

　　精細(xì)管理就是"在理念上理解精髓，在工作方面求精品，在客戶服務(wù)上求精通，在企業(yè)內(nèi)部分工和協(xié)作上講精密；細(xì)分市場和客戶，細(xì)分組織機構(gòu)中的職能和崗位，細(xì)分每一個戰(zhàn)略、決策、目標(biāo)、任務(wù)等落實到人；細(xì)分企業(yè)管理制度的制訂、執(zhí)行、控制、檢查、激勵等環(huán)節(jié)，做到制度到位"。精細(xì)管理本質(zhì)上是一個對戰(zhàn)略、目標(biāo)分解細(xì)化和落實的過程，是讓企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃能有效貫徹到每個環(huán)節(jié)并發(fā)揮作用的過程，同時也是提升企業(yè)整體執(zhí)行能力的一個重要途徑。

　　精細(xì)管理理念的提出，表現(xiàn)出中國移動的居安思危和遠(yuǎn)見卓識，同時該理念也成為解決目前中國移動系統(tǒng)發(fā)展過程中所遇到的問題的一劑良藥。精細(xì)管理理念已經(jīng)成為中國移動全體員工工作的基本理念，并且被落實于日常工作中。

業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)面臨巨大的考驗

　　王曉初副總經(jīng)理在甘肅移動調(diào)研時指出中國移動要"推進(jìn)精心服務(wù)，實施差異化服務(wù)，為客戶提供個性化解決方案"。作為中國移動市場開拓和客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)（BOSS），涵蓋了客戶服務(wù)、渠道管理、營銷管理、業(yè)務(wù)管理、合作伙伴管理、數(shù)據(jù)采集、計費、帳務(wù)管理、結(jié)算、服務(wù)開通等內(nèi)容，涉及了營銷中心、計費中心等多個部門，是中國移動面向用戶提供服務(wù)的一個窗口，也是推動精心服務(wù)的核心系統(tǒng)。隨著用戶數(shù)量和業(yè)務(wù)種類的成倍增長，中國移動關(guān)于服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的承諾，面臨著來自市場和用戶的巨大考驗。例如，計費系統(tǒng)，直接關(guān)系著消費者的利益 ，更是焦點中的焦點。王曉初副總經(jīng)理曾明確指出："計費系統(tǒng)是企業(yè)的中樞神經(jīng)，是企業(yè)為客戶實現(xiàn)售后服務(wù)的主要手段。"據(jù)統(tǒng)計僅2002年，廣東移動計費中心就處理了1000億條原始話費清單，平均每天要處理2.7億條。這不僅對計費系統(tǒng)提出了很高的要求，也對BOSS網(wǎng)管系統(tǒng)提出了很高的要求。

　　近幾年來，隨著BOSS業(yè)務(wù)復(fù)雜性的增加以及服務(wù)質(zhì)量要求的提高，對BOSS網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)的需求也發(fā)生了很大的變化。正是在這樣的大環(huán)境中，新一代BOSS網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)應(yīng)運而生。該系統(tǒng)不但解決了目前BOSS運維過程中所遇到的大量問題，也處處體現(xiàn)著精細(xì)管理的理念，成為BOSS運維人員提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提高整體工作效率的有力工具。

　　新一代BOSS網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)解決方案

　　新一代BOSS網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)（以下簡稱新BOSS網(wǎng)管系統(tǒng)），運用了當(dāng)今最先進(jìn)的IT服務(wù)最佳實踐理念--ITIL。ITIL是基于多年的IT從業(yè)經(jīng)驗，提煉出的一套IT操作流程框架。ITIL理念貫穿于新BOSS網(wǎng)管系統(tǒng)設(shè)計的每一個流程，每一個細(xì)節(jié)，成為該網(wǎng)管系統(tǒng)的精髓，使得該網(wǎng)管系統(tǒng)具備國際一流的管理模式和管理特征。在ITIL理念的指導(dǎo)下，新BOSS網(wǎng)管系統(tǒng)講求精密協(xié)作，以提高服務(wù)效率，保證服務(wù)質(zhì)量；講求精心服務(wù)，從以往的被動等待式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榉阑加谖慈坏闹鲃邮椒?wù)；講求細(xì)致全面的監(jiān)控，從單純的平臺監(jiān)控轉(zhuǎn)變?yōu)槿娴臉I(yè)務(wù)及平臺的監(jiān)控。此外，系統(tǒng)講求對人員、部門在工作效率、工作質(zhì)量、用戶滿意度方面，全方位的、科學(xué)的考核。通過考核，來推動精細(xì)化管理的進(jìn)程，使精細(xì)化管理的精神最終得以落實。

　　新BOSS網(wǎng)管系統(tǒng)中處處體現(xiàn)著精細(xì)管理的理念：首先，系統(tǒng)融合了ITIL理念的精髓；分工、協(xié)作方面更加精密；客戶服務(wù)更加精心；從提高效率和服務(wù)質(zhì)量的角度進(jìn)行了細(xì)致的崗位和人員的劃分；對工作的每一個環(huán)節(jié)的目標(biāo)和任務(wù)進(jìn)行細(xì)分，并落實到人；將考核制度與服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率掛鉤，使得企業(yè)的管理制度更加科學(xué)化。

　　中國移動的新BOSS網(wǎng)管系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)分為兩級，包括集團公司業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)和省公司業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)。由于兩級網(wǎng)管管理側(cè)重點不同，功能方面有一定的差別。

　　下面我們將以神州泰岳針對中國移動BOSS網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)范，提出的BOSS網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)為例，說明新一代BOSS網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)解決方案的架構(gòu)。通過重點分析省級BOSS網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)新網(wǎng)管方案的一些主要特點，闡述精細(xì)管理理念的體現(xiàn)。

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