良好的溝通是我們?nèi)穗H交往成功的重要因素，在企業(yè)中良好的溝通可以控制預(yù)期、使員工專注于工作、減輕恐懼和憂慮、在企業(yè)中維持一種樂(lè)觀上進(jìn)、信心十足的氛圍。員工是企業(yè)最堅(jiān)定的同盟，也可成為企業(yè)最大的對(duì)手。其中，上下溝通至關(guān)重要。
而且，我們要經(jīng)常進(jìn)行溝通。維持一種經(jīng)常性的溝通機(jī)制，強(qiáng)化員工對(duì)公司的責(zé)任感和支持度。重大決定前和員工多交流。多數(shù)公司常犯的一個(gè)錯(cuò)誤，就是簡(jiǎn)單地告訴員工一些公司決定，不作任何解釋。員工其實(shí)具有很好的判斷力和洞察力，他們要的不僅是公司的決定，而是希望參與到?jīng)Q策過(guò)程中。所以應(yīng)該放手讓員工參與到公司整個(gè)分析決策過(guò)程中來(lái)。如果你作出裁員或規(guī)?？s減等艱難決定時(shí)，一定要秉承一種公正和有人情味的態(tài)度。在這種情況下，員工會(huì)理解公司的決策，他們更在乎別人對(duì)待自己的態(tài)度，而不是實(shí)際困難本身。
你希望得到別人的尊重，員工也不例外，這一點(diǎn)對(duì)你今后所有溝通工作具有指導(dǎo)意義。站在員工的角度來(lái)看，你希望掌握公司哪些情況？公司應(yīng)該告訴你什么信息？以何種的方式來(lái)告訴你？
不要向員工隱瞞壞消息。如果你能像對(duì)待成績(jī)那樣坦誠(chéng)對(duì)待問(wèn)題，你在員工心目中的地位和信任感會(huì)大大提高。記?。汉蛦T工進(jìn)行交流溝通時(shí)，要從員工角度出發(fā)，己所不欲，勿施于人。把握住這個(gè)原則，保持和員工的良好溝通，不管是企業(yè)發(fā)展良好還是緊急關(guān)頭，上下將團(tuán)結(jié)一致，眾志成城。

游戲65——交流體操：
一、 游戲目的：
使學(xué)員知會(huì)信息交流模式及溝通中引導(dǎo)交流的方法。
二、游戲程序：
1、 概念說(shuō)明與活動(dòng)說(shuō)明。
2、 替成員戴上面具年，成員不能看到自己的面具，其他成員也不可以泄露。
3、成員除了不知道自己的面具是什么樣之外，可以清楚地看到其他成員的面具的內(nèi)容。
4、提供討論話題，要求每一個(gè)成員自然地與別人聯(lián)絡(luò)，特別強(qiáng)調(diào)每個(gè)人做他自己，不是角色扮演，也不必猜測(cè)自己的面具的內(nèi)容，只要按自己的意思反應(yīng)，當(dāng)別人反應(yīng)時(shí)，要遵從對(duì)方面具上的指示語(yǔ)對(duì)他有所反應(yīng)，再次強(qiáng)調(diào)，不準(zhǔn)告訴別人他的面具內(nèi)容，但需要按指示語(yǔ)做聯(lián)絡(luò)反應(yīng)。
5、20分鐘之后停止聯(lián)絡(luò)，并請(qǐng)每位成員猜測(cè)自己頭上的角色和指示語(yǔ)，然后將面具取下大聲念出來(lái)。
6、團(tuán)體統(tǒng)整?？烧?qǐng)成員分享，在本游戲中是否聯(lián)想到工作中哪些事件，可以修改成“我”來(lái)表達(dá)，而能有效地達(dá)到溝通的效果。
三、游戲準(zhǔn)備：
事先準(zhǔn)備好面具，將指示語(yǔ)寫在硬卡紙上，粘貼與面具上；或用硬卡紙直接做面具。
四、注意事項(xiàng)：
1、若是成員人數(shù)超過(guò)頭盔清單數(shù)，多余的人可列為“加冕員”，并在活動(dòng)進(jìn)行中擔(dān)任“觀察員”。
2、視時(shí)間許可，請(qǐng)成員提出實(shí)例做角色扮演，確實(shí)體驗(yàn)語(yǔ)言溝通三要素至少以及“我”信息的內(nèi)涵。
3、在團(tuán)體分享過(guò)程中，選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)，邀請(qǐng)二位成員宣讀資料，對(duì)焦與不對(duì)焦地聯(lián)絡(luò)，請(qǐng)成員討論二者的差異及其中所運(yùn)用的溝通技巧與影響，
五、培訓(xùn)師參考資料：
1、 信息交流范例
情境
一位年過(guò)30的“倒霉”男士，大學(xué)建筑系畢業(yè)，在某建筑公司己任職五年，此次公司工程部經(jīng)理空缺，他想：“我大概沒(méi)希望，因?yàn)槲乙恢笔莻€(gè)倒霉鬼，雖然我的工齡比其他競(jìng)爭(zhēng)者長(zhǎng)，但這年頭已經(jīng)不興這一套了，什么敬老尊賢、長(zhǎng)幼有序，根本就沒(méi)這回事!我看還是別做白日夢(mèng)了。”
經(jīng)驗(yàn)
指發(fā)生在他身上的事件。本例中的經(jīng)驗(yàn)部分是指他在公司頗為失意，雖然有工程部經(jīng)理的空缺但他覺(jué)得輪不到自己。
行為
指做了或沒(méi)有做出來(lái)的行動(dòng)。本例中的行為部分是指：“我還是別做白日夢(mèng)了。”
感受
指伴隨某種經(jīng)驗(yàn)或某行為所引發(fā)的情緒或感情。本例中的感受部分是指：“我大概沒(méi)希望，因?yàn)槲乙恢笔莻€(gè)倒霉鬼。”
2、引導(dǎo)交流的方法
引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出“經(jīng)驗(yàn)”的示例：我看得出來(lái)你很生氣，但我不知道究竟是怎么一回事；我知道只要你一看到他就變得十分煩躁，但我還是不了解，他究竟做了什么事，讓你這么生氣；你說(shuō)你工作很不愉快，你是否愿意告訴我，辦公室里發(fā)生了什么事情，以及什么因素使你不愉快。
引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出“行為”示例：兩個(gè)星期前，年終考核報(bào)告出來(lái)了，你說(shuō)你覺(jué)得輕松了不少，因?yàn)榻Y(jié)果還算理想，只是比老李稍差，你覺(jué)得有點(diǎn)沮喪，因此生活變得較雜亂，告訴我你最近都在做什么；當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)把你的報(bào)表丟回你的桌上之后，你做了什么？或想做什么？
引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出“感受”的示例：你暗中發(fā)現(xiàn)他獲得了你失去的工作，你懷疑這是因?yàn)槟闩?，可以想像得到，在過(guò)去一星期，你內(nèi)心感受一定十分復(fù)雜，愿不愿意說(shuō)出來(lái)呢；當(dāng)你的主管當(dāng)著其他同事的面指責(zé)你的錯(cuò)誤時(shí)，你呆在那里不知道怎么辦，我想你的感覺(jué)可能相當(dāng)尷尬難堪吧?
3、“面具”討論提綱
在團(tuán)體角色壓力下及被“貼標(biāo)簽”的情況下，有什么感受；當(dāng)別人以他的“刻板印象”對(duì)待你時(shí)，你要如何反應(yīng)?“我”信息是否有助于溝通?或是你會(huì)采取逃避、攻擊等反應(yīng)；了解別人的“經(jīng)驗(yàn)”、“行為”、“感受”對(duì)你的溝通有什么好處?在剛才的過(guò)程中有哪些狀況可以運(yùn)用；工作中人們哪些時(shí)候可以用“我”信息及語(yǔ)言溝通三要素互動(dòng)，請(qǐng)大家一起來(lái)練習(xí)；對(duì)“交流與不”的體驗(yàn)，是什么因素促成了其中的有效溝通結(jié)果？
4、“面具”清單示例
無(wú)知者：命令、控制；伙計(jì)：警告、威脅“我”；犯錯(cuò)者：訓(xùn)誡、說(shuō)教、告訴“我”應(yīng)該怎么做；迷途羔羊；給“我”忠告，提供解決的辦法或建議；重要人物：依順“我”，聽”我”教導(dǎo)、談?wù)?、推理；小人物：判斷、批評(píng)、責(zé)備“我”或?qū)?ldquo;我”不以為然；攻擊者：中傷、歸類、大家都躲著“我”；專家：請(qǐng)“我”分析、診斷，“我”學(xué)有專長(zhǎng)；受挫者：給“我”肯定、贊美及正面的評(píng)價(jià)；土地公：向“我”尋求同情、安慰、支持及解決煩惱之道；嫌疑犯：對(duì)“我”質(zhì)問(wèn)、探詢；小丑：要“我”講笑話，拿“我”開玩笑，挖苦我；經(jīng)驗(yàn)者：請(qǐng)我描述事情的大概；感受者：請(qǐng)“我”說(shuō)出“我”內(nèi)心的感覺(jué)；行動(dòng)者：請(qǐng)“我”說(shuō)出“我”
想怎么做或做了什么；對(duì)焦者：請(qǐng)“我”說(shuō)出“我”的意見(jiàn)、想法，但不評(píng)價(jià)“我”
；坦誠(chéng)者：請(qǐng)“我”說(shuō)出“我”的需要，感受，不嘲笑“我”；催化者：請(qǐng)站在“我”的立場(chǎng)體會(huì)事情對(duì)“我”的影響。
建議：游戲65與游戲66參照理解。

游戲66——角色期待
一、 游戲目的：
經(jīng)歷角色期待的壓力；分辨團(tuán)體中，受角色期待的個(gè)人行為反應(yīng)；探索整個(gè)團(tuán)體表現(xiàn)角色期待的結(jié)果。
二、 游戲程序：
1、培訓(xùn)師從學(xué)員中征求十至十五位成員示范角色期待的結(jié)果；所有成員圍成一圈而坐。
2、替每位在中央的成員帶上頭盔或帽子，并將寫有期待角色和行為反應(yīng)指示語(yǔ)的卡片貼上。雖成員不能看到自己的標(biāo)簽，但須讓其他成員看得清楚（貼卡時(shí)，可請(qǐng)他們閉上眼睛，以免彼此泄漏角色）。
3、培訓(xùn)師提供討論話題，要求每個(gè)人自然地與別人互動(dòng)。特別強(qiáng)調(diào)每個(gè)人作他自己，而不是角色扮演，只是對(duì)說(shuō)話者作反應(yīng)時(shí)，要遵從說(shuō)話者頭上的指示語(yǔ)作反應(yīng)。再次強(qiáng)調(diào)，不準(zhǔn)告訴別人彼此頭上的標(biāo)簽，但又須按指示語(yǔ)作互動(dòng)反應(yīng)（約二十分鐘）。
4、領(lǐng)導(dǎo)者喊停，并請(qǐng)每位成員猜自己頭上的角色和指示語(yǔ)，然后再將標(biāo)簽取下，并大聲念出來(lái)。
5、領(lǐng)導(dǎo)者跟整個(gè)團(tuán)體進(jìn)行討論（包括其他觀察活動(dòng)者在內(nèi)）。
在團(tuán)體角色壓力下，作真正的自己容易嗎？會(huì)存在什么問(wèn)題呢；當(dāng)你正經(jīng)時(shí)，卻受到別人嘲笑，感覺(jué)如何呢？或當(dāng)你想表露時(shí)，卻忽視別人，又有何感受；當(dāng)成員如此對(duì)你時(shí)，自己的反應(yīng)行為會(huì)改變嗎？例如，當(dāng)他們忽視你，會(huì)不會(huì)變得畏縮；尊重你時(shí)，會(huì)不會(huì)表現(xiàn)出信心。
三、游戲準(zhǔn)備：
每位成員有個(gè)用厚紙板作成的頭盔（或改用現(xiàn)成帽子亦可）；每個(gè)頭盔或帽子上貼上一張5公分×7公分的卡片，但卡片兩端以10公分長(zhǎng)的紙條貼著。形狀如下：
10公分



5公分
卡片上寫出所期的角色，并說(shuō)明其他成員反應(yīng)此角色地的指示語(yǔ)。如：滑稽者：取笑我；專家：詢求我的勸告；重要人物：依順我；笨蛋：嘲弄我；小人物：忽視我；落魄者：可憐我；老板：惟命是從；無(wú)助者：支持我；（左列的角色中按需求自行假設(shè)，右列的行為反應(yīng)指示語(yǔ)是供其他成員參考的，每張卡片只需一個(gè)角色）。
四、注意事項(xiàng)：
依成員的情況，決定需求的角色。例如黑道人物、老師、護(hù)士、警察、父母等一些現(xiàn)成或社會(huì)常有的角色；卡片上可只寫角色，而行為反應(yīng)的指示語(yǔ)可讓其他成員投射或自行決定，可空白；活動(dòng)停止時(shí)，可安排「角色理論」、「典型互動(dòng)」或「按別人期待而活」等的小演說(shuō)；）值得團(tuán)體討論的期待角色可事先搜集，并加入討論。


游戲67——旋回溝通
一、 游戲目的：
活躍氣氛；學(xué)習(xí)人際溝通交流術(shù)；練習(xí)傾聽。
二、 游戲程序：
1、概念說(shuō)明：這一種面對(duì)面的強(qiáng)迫談話活動(dòng)，借著特殊的座位的安排，以及事先安排的有趣話題，使每位成員都有表示意見(jiàn)的機(jī)會(huì)。
2、培訓(xùn)師按照如下指導(dǎo)語(yǔ)進(jìn)行：本活動(dòng)的特色是新奇、有趣而富有變化，現(xiàn)在我們要進(jìn)行一種很有趣的活動(dòng)。首先，請(qǐng)各位接連著報(bào)數(shù)一 、二，一、二，現(xiàn)在我們要圍兩個(gè)圓圈，報(bào)一的在外圈，報(bào)二的在內(nèi)圈，內(nèi)圈的面朝外；外圈的面朝內(nèi)，兩人面對(duì)面的站著，請(qǐng)將這里的幾個(gè)題目在兩人之間進(jìn)行討論，內(nèi)圈的先講，外圈的聽；兩分鐘后，換外圈的講，內(nèi)圈的聽；再兩分鐘后，我們更換題目，內(nèi)圈的順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)一個(gè)位置，然后一上面同樣的方式進(jìn)行“講與聽”，明白了嗎？好，讓我們現(xiàn)在開始。
3、排列座位（約5分鐘）。報(bào)數(shù)：全班成員接連報(bào)一、二，一、二；報(bào)數(shù)“一”的在內(nèi)圈，報(bào)數(shù)“二”的在外圈（都坐在椅子上）。
4、對(duì)談（約50分鐘）。培訓(xùn)師念出第一個(gè)題目（題目事先設(shè)計(jì)好），然后開始對(duì)談（內(nèi)圈的先講），兩分鐘后，外圈的再表示意見(jiàn)，再兩分鐘后，換題目，內(nèi)圈的同時(shí)順時(shí)針移動(dòng)一個(gè)位子；領(lǐng)導(dǎo)者念出第二個(gè)題目，接著按上面的方式進(jìn)行；活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行，直至全部題目討論完畢。
5、游戲分享：（約20分鐘）全體成員圍成一個(gè)圈，然后將剛才討論時(shí)，成員所認(rèn)為對(duì)方最突出的或很受感觸的意見(jiàn)提出來(lái)，與其他成員共享。
三、注意事項(xiàng)：
場(chǎng)地：安靜舒適的空間；本活動(dòng)如人數(shù)過(guò)多，可分成幾組進(jìn)行，每組人數(shù)以6~10人為宜；題目設(shè)計(jì)宜新奇有趣，其性質(zhì)內(nèi)容及題數(shù)，是需要及時(shí)間長(zhǎng)短而定，舉例如下：a.假如醫(yī)生告訴你，只剩下半年的生命，你將如何安排這半年的生活？b.假如你有一百萬(wàn)元，將如何使用？c.假如你是教育部長(zhǎng)，第一件事講做什么？d.假如你有機(jī)會(huì)環(huán)游世界一周，會(huì)如何計(jì)劃你的旅程？每個(gè)人都要表示意見(jiàn)；培訓(xùn)師應(yīng)把握時(shí)間。

游戲68——異國(guó)語(yǔ)言
一、 游戲目的：
檢驗(yàn)語(yǔ)言的干擾因素；證明在不良環(huán)境下的溝通態(tài)度與挫折；描述口語(yǔ)溝通無(wú)故、受限制時(shí)，采用非口語(yǔ)溝通的>_擊。
二、 游戲程序：
1、培訓(xùn)師將學(xué)員分成小組（例如四人、六人）……
2、當(dāng)所有小組均已組合，讓每個(gè)小組決定并記住自己的語(yǔ)言。這語(yǔ)言必須跟國(guó)語(yǔ)很不相同，而且內(nèi)容包括下列：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)；某些物品、人物或事件之描述；對(duì)一種物品或一個(gè)人物的評(píng)價(jià)；告別語(yǔ)。四十五分鐘后結(jié)束，結(jié)束前每組必須能講出所創(chuàng)造的語(yǔ)言。
3、每組的每個(gè)成員自行報(bào)數(shù)編號(hào)，例1、2、3、4。培訓(xùn)師指出同是1號(hào)者組成一小組。同樣地，2號(hào)、3號(hào)、4號(hào)……均組成一個(gè)小組。
4、培訓(xùn)師指示每個(gè)小組的人各自帶開。每位成員待會(huì)必須教其他伙伴用新語(yǔ)言，不能用國(guó)語(yǔ)或其他已知的語(yǔ)言（二十分鐘）。
5、培訓(xùn)師給每個(gè)小組一個(gè)眼罩。一位帶眼罩的自愿者向小組成員教他們小組的語(yǔ)言。再讓第二個(gè)自愿者重覆作一次即止（二十分鐘）。
6、培訓(xùn)師分發(fā)眼罩給所有未帶眼罩的成員。大家站于小組的位置上，將所有椅子移走，戴上眼罩，依指示去尋找自己原來(lái)的團(tuán)體，不能使用任何方便語(yǔ)言或成員姓名（僅使用自己團(tuán)體創(chuàng)造的語(yǔ)言）。
7、當(dāng)原來(lái)的小組均已再組合，培訓(xùn)師討論此活動(dòng)，并回答下列問(wèn)題：此經(jīng)驗(yàn)對(duì)溝通的意義是什么；在此經(jīng)驗(yàn)中，你的感受如何；從此經(jīng)驗(yàn)中，你自己學(xué)到什么？
8、培訓(xùn)師引起一般性討論，例如碰到不懂某一種語(yǔ)言的人或瞎眼人可能產(chǎn)生溝通困難的問(wèn)題。
三、游戲準(zhǔn)備：
每位成員準(zhǔn)備一枝鉛筆和一張紙；每位成員都備一個(gè)眼罩（或其他遮眼物）。

游戲69——喬哈窗口
一、游戲目的：
了解喬哈窗口的概念；根據(jù)自我坦露和他人的反饋來(lái)了解、認(rèn)識(shí)自己。
二、 游戲程序：

1、培訓(xùn)師解釋：?jiǎn)坦翱冢↗ohary window）是從創(chuàng)始人Joe Luft and Harry Ingham兩人的名字中截取來(lái)的；分組。
2、完成自我知覺(jué)記錄表上的第一部分。
3、完成反饋表。
4、培訓(xùn)師收集反饋表，并大聲讀出（不指名），讓成員在自己的自我知覺(jué)表上記錄。這樣做，可以填寫盲目領(lǐng)域。
5、給自己畫一扇窗戶，可用不可的筆代表優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)。
6、討論自己得到的反饋及喬哈窗口的概念。
三、游戲準(zhǔn)備：
每人有筆和紙；每人有喬哈自我知覺(jué)記錄表及喬哈反饋表。
四、培訓(xùn)師提示：
喬哈窗口：
K U
Ⅰ自由活動(dòng)領(lǐng)域
（公眾我） Ⅱ 盲目領(lǐng)域
（嗅領(lǐng)域）
Ⅲ 逃避或隱藏領(lǐng)域
（隱私我） Ⅳ 處女地
（潛在領(lǐng)域）

K


U

周哈里自我知覺(jué)記錄表：

自己知覺(jué)部分 別人知覺(jué)部分
優(yōu)點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)

缺點(diǎn) 缺點(diǎn)


記錄表說(shuō)明：在左邊寫出自己的優(yōu)缺點(diǎn)，然后在每一個(gè)可以讓人知道的優(yōu)缺點(diǎn)前打√；當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者收集并念出所有反饋表時(shí)，在右邊的地方，寫下別人對(duì)你的看法。

游戲70——有限溝通
一、 游戲目的：
使學(xué)員體會(huì)溝通交流的原則。
二、游戲程序：
1、概念說(shuō)明與活動(dòng)說(shuō)明。
2、請(qǐng)成員三人一組，分別擔(dān)任說(shuō)話者、傾聽者及觀察者。
3、請(qǐng)說(shuō)話者以“在最近發(fā)生的印象最深刻的一件事”為題，加以敘述，傾聽者與之交流，觀察者觀察其交流過(guò)程。
4、交流盡量以上述非手繪圖的討論結(jié)果或概念說(shuō)明中的原則，為交流的依據(jù)，技術(shù)后由觀察員回饋結(jié)果。
5、三人角色互換。
6、團(tuán)隊(duì)分享：哪些因素有利于或不利于交流；以溝通的四個(gè)歷程，檢視交流過(guò)程看有何體驗(yàn)；活動(dòng)中進(jìn)行的感受如何。
7、活動(dòng)分享與統(tǒng)整：對(duì)雙向溝通的原則是否清楚；了解溝通過(guò)程的四個(gè)部分有何益處；活動(dòng)中是否運(yùn)用了溝通的原則與溝通技巧模式的原理？是否有何困難？原因何在；分享我的溝通歷程檢核。
三、游戲準(zhǔn)備：
活動(dòng)器材：投影；幾何圖形兩張；海報(bào)紙、雙面膠、封箱膠帶
四、注意事項(xiàng)
在單項(xiàng)溝通中與雙向溝通中，對(duì)于完成圖表的有利及不利因素，可在討論中書寫于海報(bào)紙上，張貼在墻上，做心事誰(shuí)人知時(shí)，提醒傾聽者盡量采取有利于交流的態(tài)度來(lái)溝通讀圖員讀圖時(shí)與讀圖后，培訓(xùn)師盡量給予鼓勵(lì)，以減少挫折幾何圖形應(yīng)實(shí)現(xiàn)支撐投影，讀完后便于成員核對(duì)圖形，此外，圖形本身不有方向性。

游戲71——呼啦，呼啦
一、游戲目的：
人與人之間通過(guò)溝通互相了解，達(dá)成共識(shí)。此游戲旨在檢視一個(gè)團(tuán)隊(duì)中人員彼此溝通的狀況，同時(shí)幫助暢通溝通渠道，以推動(dòng)今后的相互協(xié)作。
二、 游戲程序：
1、先將一個(gè)呼啦圈套在一個(gè)學(xué)員的手上，然后所有學(xué)員手拉手圍成一圈。
2、 從套著呼啦圈的學(xué)員開始，所有人要讓呼啦圈通過(guò)并且身體回到原位。
3、在游戲過(guò)程中，可以語(yǔ)言為工具溝通，在呼啦圈通過(guò)的過(guò)程中相互拉著的手不能放開，也不能脫開手動(dòng)呼啦圈。
3、 做完一遍后，繼續(xù)做第二遍。
4、游戲分享討論：全體成員是如何完成目標(biāo)的；在呼啦圈通過(guò)時(shí)最關(guān)鍵的改善動(dòng)作是什么；游戲中有哪些在我們工作中的隱喻，是否有什么好的“公式”；你認(rèn)為剛才的游戲過(guò)程中對(duì)我們掌握有效溝通原則最有幫助的是什么？
三、 游戲準(zhǔn)備：
呼啦圈。
四、注意事項(xiàng)：
呼啦圈的傳遞方式可以改變。
　　
游戲72——解開千千“結(jié)”
一、游戲目的：
讓學(xué)員體會(huì)溝通在在解決團(tuán)隊(duì)問(wèn)題方面的重要性，了解沖突如何得到解決，在溝通中的傾聽有何重要性。
二、游戲程序：
1、 將全體成員分組。
2、 培訓(xùn)師宣布讓每組圈成一個(gè)圈。
3、培訓(xùn)師先教成員如何“打結(jié)”。（打結(jié)方法：先請(qǐng)一個(gè)成員舉出右手，握住對(duì)面一個(gè)成員的手；再用舉起左手，握住另外一個(gè)成員的手；接著請(qǐng)第二個(gè)成員以同樣的方法做，以此類推直到所有成員的都彼此相握。）
4、培訓(xùn)師說(shuō)：“現(xiàn)在我們打一個(gè)錯(cuò)綜復(fù)雜的結(jié)，所有成員要在彼此的不松開的情況下，想辦法解開這千千結(jié)。
5、培訓(xùn)師宣布解開的標(biāo)準(zhǔn)，只要小組成員呈現(xiàn)一個(gè)大圈或是兩個(gè)套著的環(huán)的情況就視為解開。
6、游戲分享討論：你面對(duì)這“千千結(jié)”在開始的有何感覺(jué)，是否思路很混亂；在你的小組里開始溝通中有否沖突發(fā)生，后來(lái)又是如何解決的；當(dāng)解開了一點(diǎn)以后，你的想法是否發(fā)生了變化；最后問(wèn)題得到了解決，你認(rèn)為是什么使你們的小組成功？
三、注意事項(xiàng)：
在解結(jié)的過(guò)程中如果有的小組實(shí)在解不開，培訓(xùn)師可允許學(xué)員決定某一相鄰兩只手?jǐn)嚅_一次，但繼續(xù)進(jìn)行時(shí)必須馬上選擇一種方式握手。
四、培訓(xùn)師小結(jié)提示：
何謂沖突（CONFLICT）？從字面上直接理解就是“沖撞或?qū)α?rdquo;。一般說(shuō)來(lái)，在具備以下的條件下，沖突會(huì)在一個(gè)或兩個(gè)社會(huì)實(shí)體中發(fā)生：被要求參與一些與個(gè)人需求與利益不一致的行動(dòng)；自己的行為偏好、滿足度與他人不同；彼此需要某些短缺的資源，彼此的需要無(wú)法得到完全的滿足；忽略了共同行動(dòng)，具有某些有偏見(jiàn)的排他性的行為偏好；在實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)過(guò)程的功能或動(dòng)作等方面必須相互依賴。沖突是建立在不同的利益和偏好的基礎(chǔ)上的，他的發(fā)生往往有著復(fù)雜的動(dòng)機(jī)。
沖突與競(jìng)爭(zhēng)、合作的關(guān)系
沖突 競(jìng)爭(zhēng) 合作
共同點(diǎn) 彼此目標(biāo)不一致，雙方都極力達(dá)到自己的目標(biāo)
相互幫助 少 少 多
對(duì)抗情緒 高 低 低
采取手段的特點(diǎn) 損人利己 不損人但利己 利人又利己
雙方的態(tài)度 完全不信任對(duì)方 部分信任對(duì)手 彼此相互依賴
雙方的行動(dòng) 相互影響，甚至相互妨礙 相對(duì)獨(dú)立、平行行動(dòng)、互不妨礙 相互協(xié)作、互通有無(wú)、相互促進(jìn)
最終的結(jié)果 多種可能情形 一勝一負(fù) 雙贏
合作中的沖突——案例分析
據(jù)說(shuō)，盛田昭夫在人索尼公司副總裁時(shí)，田島道治當(dāng)董事長(zhǎng)，兩人常常意見(jiàn)不合。一天，田島道治說(shuō)：“盛田，你我主張不同，既然我們想法不一致，又常常發(fā)生沖突，我不想呆在這樣的公司里了。”盛田昭夫坦誠(chéng)地說(shuō)：“如果我們?cè)谒袉?wèn)題上意見(jiàn)都一致，那么這家公司確實(shí)沒(méi)有必要有我們兩個(gè)人拿薪水。那時(shí)不是你就是我必須辭職。正是因?yàn)槲覀冇胁煌庖?jiàn)，公司才會(huì)少犯錯(cuò)誤。”
這可應(yīng)了威廉、里格利的一句話：“當(dāng)兩個(gè)人總是意見(jiàn)一致時(shí)，其中的一個(gè)必定是多余的。”
游戲中我們發(fā)現(xiàn)只要我們的目標(biāo)一致，一定程度的沖突會(huì)使我們找到更多有利于解決問(wèn)題的方法，關(guān)鍵是我們要充分利用的有效溝通方法。

游戲73——折紙
一、游戲目的：
體會(huì)作為輔導(dǎo)者對(duì)實(shí)施者進(jìn)行輔導(dǎo)的溝通技術(shù)。
二、游戲程序：
1、將學(xué)員分成若干組，每組4-6人為宜。
2、每組討論三分鐘，將小組成員，分成為“輔導(dǎo)者”和“實(shí)施者”。
3、請(qǐng)每組的“實(shí)施者”暫時(shí)先到教室外面等候。
4、培訓(xùn)師拿出自己折紙的模型，讓每組的“輔導(dǎo)者”觀看（不許拆開）。
5、幾分鐘后，將折紙模型收起，請(qǐng)“實(shí)施者”進(jìn)入教室，每組的“輔導(dǎo)者”將剛剛看到的折紙模型描述給“實(shí)施者”，由“實(shí)施者”用紙折出與模型一模一樣的造型。
6、培訓(xùn)師展示標(biāo)準(zhǔn)模型，時(shí)間最少而且出錯(cuò)率低者為勝的小組。
7、游戲分享討論：身為指導(dǎo)者的你，體會(huì)到什么；身為操作者的你，體會(huì)到什么；當(dāng)操作者沒(méi)有完全按照你的指導(dǎo)去做的時(shí)候，指導(dǎo)者的你有什么感覺(jué)；當(dāng)感覺(jué)到你沒(méi)能完全領(lǐng)會(huì)指導(dǎo)者意圖的時(shí)候，操作者的你有什么感覺(jué)；當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)做完，歡呼雀躍的時(shí)候，你們有什么感受；當(dāng)看到最后的作品與標(biāo)準(zhǔn)模型不一樣的時(shí)候，你們有什么感受；是效率給予的壓力大，還是安全性給予的壓力大；指導(dǎo)者和操作者感受到的壓力有什么不一樣？
三、游戲準(zhǔn)備：
做好一個(gè)折紙模型，這個(gè)模型可以是幾個(gè)折紙小模型的組合（如：寶塔、飛機(jī)、輪船、青蛙等）。

游戲74——澄清共同屬相
一、游戲目的：
了解溝通的障礙；體會(huì)有效溝通的原則。
二、游戲程序：
1、分成6人1組；5人代表角色說(shuō)明書的5種角色，一人扮演信息傳遞員。
2、派發(fā)角色說(shuō)明書；宣布游戲規(guī)則；宣布游戲開始。
3、進(jìn)行游戲分享討論：在溝通中我們有哪些失敗的地方，表現(xiàn)出來(lái)的障礙有哪些；游戲中我們可以總結(jié)出哪些有效溝通的原則？
三、游戲規(guī)則：
1、游戲的目標(biāo)是用最短的時(shí)間，將各個(gè)小組的共同的屬相卡片粘貼在領(lǐng)導(dǎo)組的一張紙上。
2、三個(gè)小組扮演部屬組；一個(gè)組扮演直接主管組；一組扮演上級(jí)主管組。
3、部屬組只能與直接主管組聯(lián)系；直接主管組可以與部屬組、上級(jí)主管組聯(lián)系；上級(jí)主管只能與直接主管組聯(lián)系。
4、各組的所有聯(lián)系必須是書面溝通，由小組的信息傳遞員傳遞信息，傳遞員不能講話，也不能做任何指導(dǎo)；各小組內(nèi)部可以交流。
5、小組成員除傳遞員不能走動(dòng)。
6、代表角色的卡片可以有一張傳遞出去，始終保持有4張卡片。
四、游戲準(zhǔn)備：
準(zhǔn)備信息溝通紙；角色說(shuō)明書（如下）。
部屬角色單（一）





1、你小組只可以與直接主管通過(guò)傳遞員書面溝通，不可以越級(jí)報(bào)告。
2、你組和其他組一樣，手中都有5種圖片。
3、手中的圖片不可露白，也不可傳遞。
部屬角色單（二）




1、你小組只可以與直接主管通過(guò)傳遞員書面溝通，不可以越級(jí)報(bào)告。
2、你組和其他組一樣，手中都有5種圖片。
3、手中的圖片不可露白，也不可傳遞。

部屬角色單（三）






1、你小組只可以與直接主管通過(guò)傳遞員書面溝通，不可以越級(jí)報(bào)告。
2、你組和其他組一樣，手中都有5種圖片。
3、手中的圖片不可露白，也不可傳遞。

直接主管角色單





1、你組可以與上級(jí)主管組及部屬組通過(guò)傳遞員在紙上溝通。
2、你組和其它組一樣，手中各有五種圖片。
3、手中的圖片不可露白，也不可傳遞。

上級(jí)主管角色單






1、你只能與直接主管溝通，不能越級(jí)指揮
2、包括你組在內(nèi)，每組手中都有5種圖片
3、各小組共同的任務(wù)就是“找出每組相同的屬相，并使每組均了解完成任務(wù)的答案”。并且最后將5組共同的屬相粘貼在一張紙上。

游戲75——BIG FABE
一、游戲目的：
了解我們?cè)跍贤ㄖ械囊恍┘记伞?
二、游戲程序：
1、將所有人進(jìn)行分組，每組兩人
2、兩人中一人為主動(dòng)溝通者，一名是被動(dòng)溝通者？
3、主動(dòng)溝通者通過(guò)BIG（背景、興趣、目標(biāo)）技巧達(dá)到與被動(dòng)溝通者建立感情。
4、主動(dòng)溝通者通過(guò)FABE（特征、優(yōu)點(diǎn)、利益、證據(jù)）技巧贊美被動(dòng)溝通者。
5、互換角色進(jìn)行。
6、討論：BIG 與 FABE技巧對(duì)我們交流的意義何在？他可以運(yùn)用到我們工作中的哪些溝通。
三、我的體會(huì)：
BIG與FABE技巧是我們溝通中十分有效的技巧，可以廣泛的運(yùn)用與我們的人際交流中。例如，我們與陌生人交往，可將談話的內(nèi)容分為幾個(gè)層次，最外層的談話是對(duì)最近一段時(shí)間的客觀環(huán)境的交談（B背景），比如談天氣，談股市；第二層就是一些對(duì)被溝通者感興趣（I）的一些話題，比如交談社會(huì)角色的話題，例如你的家庭狀況如何呀？你是老家哪里呀？等等問(wèn)題；第三層就更深一層，會(huì)到個(gè)人隱私部分等比較敏感的話題，比如工作、金錢的態(tài)度、個(gè)人成功的目標(biāo)（G）等等，在上面BIG的基礎(chǔ)就可以到達(dá)被動(dòng)溝通者的個(gè)人內(nèi)心的真實(shí)世界，比如道德觀、價(jià)值觀等。有BIG作為基礎(chǔ)雙方的溝通和相互信任就容易體現(xiàn)出來(lái)；對(duì)于直接面向客戶式的銷售人員的溝通能力很重要，就是要懂得循序漸進(jìn)的將顧客心理的保護(hù)屏障一層層剝掉，從而使顧客達(dá)到內(nèi)心的信任，促使銷售成功，比如介紹一個(gè)產(chǎn)品我們描述一下這個(gè)產(chǎn)品的特征，在告訴顧客產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，產(chǎn)品的特征優(yōu)點(diǎn)會(huì)給顧客達(dá)成哪些利益，最后用證據(jù)來(lái)說(shuō)服。
總之，BIG FABE是對(duì)我們提高溝通效率行之有效的工具。

游戲76——聽話勾畫
一、游戲目的：
使學(xué)員了解單向溝通與雙向溝通的不同。
二、游戲程序：
1、 在學(xué)員中選出一名指導(dǎo)者。
2、培訓(xùn)師將事先準(zhǔn)備的第一張圖給指導(dǎo)者，并請(qǐng)其只能用語(yǔ)言來(lái)描述這副畫給全體學(xué)員聽。所有的學(xué)員只允許聽，不允許提任何問(wèn)題。
3、培訓(xùn)師統(tǒng)計(jì)自認(rèn)為對(duì)的人數(shù)和實(shí)際對(duì)的人數(shù)。
4、培訓(xùn)師將事先準(zhǔn)備好的第二張圖給指導(dǎo)者，請(qǐng)其仍然用語(yǔ)言描述給所有學(xué)員聽。學(xué)員可以發(fā)問(wèn)。
5、培訓(xùn)師再次統(tǒng)計(jì)自認(rèn)為對(duì)的人數(shù)和實(shí)際對(duì)的人數(shù)。
6、游戲分享討論：兩次結(jié)果的本質(zhì)原因是什么；游戲給我們的啟示是什么？
三、游戲準(zhǔn)備：
準(zhǔn)備兩副合適的圖。示例如下：
第一：

第二：





四、我的體會(huì)：
游戲給我們的道理是顯而易見(jiàn)的：雙向溝通比單向溝通更有效，雙向溝通可以了解到更多信息。
單向溝通時(shí)，聽的比說(shuō)的要著急。“我該怎么畫，你說(shuō)清楚點(diǎn)”似乎心中都有這樣的想法。在“不許問(wèn)問(wèn)題”的勾畫結(jié)束后，自認(rèn)為自己做對(duì)了的人總是比實(shí)際做對(duì)了的人多。有的人可能認(rèn)為這里有客觀因素存在，因?yàn)椴辉S問(wèn)問(wèn)題或者說(shuō)是說(shuō)者沒(méi)有說(shuō)清，然而我們不要僅對(duì)說(shuō)者提要求，還要反求諸己，同樣情況下，為什么有人做對(duì)了呢？我們?yōu)槭裁床荒艹蔀樽鲗?duì)了的人？！在雙向溝通時(shí)，雖然實(shí)際做對(duì)的人多了，但是為什么還是有人錯(cuò)了呢？有的人想當(dāng)然，沒(méi)有提問(wèn)，按照自己的理解來(lái)畫，或者是不善于從別人的提問(wèn)中接收信息，結(jié)果與實(shí)際大相徑庭。
當(dāng)然作為溝通的信息源——說(shuō)者而言，要注意聽眾的心理語(yǔ)言；自己要對(duì)所表達(dá)的內(nèi)容有充分的理解與了解；盡量把握不要存在信息遺漏現(xiàn)象；要掌握溝通表達(dá)技巧；并且能夠先將描述概念系統(tǒng)的描述，然后邏輯清晰地進(jìn)行講解，成為有效的信息源。

游戲77——超市關(guān)門時(shí)
一、游戲目的：
充分理解溝通中的中傾聽的藝術(shù)；并知會(huì)每個(gè)人有不同的心理語(yǔ)言。
二、游戲程序：
1、先將答題紙A的內(nèi)容發(fā)給學(xué)員，培訓(xùn)師說(shuō)一個(gè)情節(jié)（見(jiàn)答題紙B），讓學(xué)員去回答A里的12個(gè)判斷題。
2、在做完答題紙A后，將答題紙B發(fā)給學(xué)員，讓學(xué)員看培訓(xùn)師說(shuō)過(guò)的情節(jié)進(jìn)行判斷，提醒學(xué)員不要受習(xí)題一答案的影響。
3、最后公布答案。
4、游戲分享討論：你是聽得準(zhǔn)確還是看得準(zhǔn)確；為什么有的人聽得正確，而有的人看得準(zhǔn)確；我們應(yīng)該如何傾聽？

答題紙A：超市關(guān)門時(shí)
仔細(xì)閱讀下列有關(guān)故事的提問(wèn)，并在“正確”、“錯(cuò)誤”、或“不知道”中作出選擇，劃圈。
請(qǐng)不要耽擱時(shí)間　　　　　　　　　　　　　　 　　正確　　錯(cuò)誤　　不知道
1、超市經(jīng)理將超市內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)　　　　　T　　　 F　　　 ？
2、搶劫者是一男子　　　　　　　　　　　 　　　　T　　　 F　　　 ？
3、來(lái)的那個(gè)男子沒(méi)有索要錢款　　　　　　　　 　　T　　　 F　　　 ？
4、打開收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主　　　　　　　　　 T　　　 F　　　 ？
5、超市經(jīng)理倒出收銀機(jī)中的東西后逃離　　　　　　　　T　　　 F　　　 ？
6、故事中提到了收銀機(jī)，但沒(méi)說(shuō)里面具體有多少錢　 T　　　 F　　　 ？
7、搶劫者向店主索要錢款　　　　　　　　　　　　 T　　　 F　　　 ？
8、索要錢款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙離開　 T　　　 F　　　 ？
9、搶劫者打開了收銀機(jī) 　　　　　　　　　　　　　T　　　 F　　　 ？
10、超市燈關(guān)掉后，一個(gè)男子來(lái)了 　　　　　　　　 T　　　 F　　　 ？
11、搶劫者沒(méi)有把錢隨身帶走　　　　　　　　　　 T　　　 F　　　 ？
12、故事有三個(gè)人物：店主，男子、警察　　 T　　　 F　　　 ？

答題紙B：超市關(guān)門時(shí)
情節(jié)描述：
某商人剛關(guān)上超市的燈，一男子來(lái)到超市并索要錢款，超市經(jīng)理打開收銀機(jī)，收銀機(jī)內(nèi)的東西被倒了出來(lái)而那個(gè)男子逃走了，一位警察很快接到報(bào)案。
仔細(xì)閱讀下列有關(guān)故事的提問(wèn)，并在“正確”、“錯(cuò)誤”、或“不知道”中作出選擇，劃圈。
請(qǐng)不要耽擱時(shí)間　　　　　　　　　　　　　　 　　正確　　錯(cuò)誤　　不知道
1、超市經(jīng)理將超市內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)　　　　　T　　　 F　　　 ？
2、搶劫者是一男子　　　　　　　　　　　 　　　　T　　　 F　　　 ？
3、來(lái)的那個(gè)男子沒(méi)有索要錢款　　　　　　　　 　　T　　　 F　　　 ？
4、打開收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主　　　　　　　　　 T　　　 F　　　 ？
5、超市經(jīng)理倒出收銀機(jī)中的東西后逃離　　　　　　　　T　　　 F　　　 ？
6、故事中提到了收銀機(jī)，但沒(méi)說(shuō)里面具體有多少錢　 T　　　 F　　　 ？
7、搶劫者向店主索要錢款　　　　　　　　　　　　 T　　　 F　　　 ？
8、索要錢款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙離開　 T　　　 F　　　 ？
9、搶劫者打開了收銀機(jī) 　　　　　　　　　　　　　T　　　 F　　　 ？
10、超市燈關(guān)掉后，一個(gè)男子來(lái)了 　　　　　　　　 T　　　 F　　　 ？
11、搶劫者沒(méi)有把錢隨身帶走　　　　　　　　　　 T　　　 F　　　 ？
12、故事有三個(gè)人物：店主，男子、警察　　 T　　　 F　　　 ？

參考答案：
1、超市經(jīng)理將超市內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)
　？商人不等于超市經(jīng)理。
2、搶劫者是一男子
？不確定，索要錢款不一定是搶劫
3、來(lái)的那個(gè)男子沒(méi)有索要錢款（F）　　　
4、打開收銀機(jī)的那個(gè)男子是超市經(jīng)理
？超市經(jīng)理不一定是男的
5、超市經(jīng)理倒出收銀機(jī)中的東西后逃離（？）
6、故事中提到了收銀機(jī)，但沒(méi)說(shuō)里面具體有多少錢?。═）　　　
7、搶劫者向店主索要錢款（？）
8、索要錢款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙離開（？）
9、搶劫者打開了收銀機(jī)（F）　　　
10、超市燈關(guān)掉后，一個(gè)男子來(lái)了（T）
11、搶劫者沒(méi)有把錢隨身帶走（？）
12、故事涉及三個(gè)人物：超市經(jīng)理，男子，警察（？）

游戲78——覺(jué)察
一、游戲目的：
體驗(yàn)在溝通中的非口語(yǔ)方式；增加對(duì)自己和對(duì)身體語(yǔ)言和情緒的覺(jué)察。
二、游戲程序：（
1、組員面對(duì)面圍城圈站著，可脫下鞋、襪等束縛的衣物，以促進(jìn)動(dòng)作時(shí)感到的覺(jué)察。
2、培訓(xùn)師說(shuō)明：我現(xiàn)在要放一段音樂(lè)，注意聽，去感覺(jué)音樂(lè)所傳達(dá)的心情；如果音樂(lè)讓你想到什么，或你想表達(dá)你所感覺(jué)到的，走到成員中央，用自己的動(dòng)作將之表達(dá)出來(lái)，其他人感覺(jué)到中央者的感受時(shí)，可以站在自己的位置跟著做。當(dāng)音樂(lè)的意境改變時(shí)，中央者可以回到自己的位置上，而其他人想表達(dá)可再試，無(wú)論是誰(shuí)想和大家分享他的感覺(jué)，便到中央去。
3、游戲分享：在分享個(gè)人對(duì)此活動(dòng)的感覺(jué)時(shí)，有人可能會(huì)覺(jué)得無(wú)法用動(dòng)作來(lái)表達(dá)自己，會(huì)覺(jué)得站在中央不舒服和可笑，會(huì)覺(jué)得無(wú)法學(xué)別人的動(dòng)作，領(lǐng)導(dǎo)者讓每個(gè)人均能說(shuō)出自己在外圈和中央的不同感受，亦可引導(dǎo)組員注意自己何時(shí)開始覺(jué)得舒服或享受它？又是如何產(chǎn)生這種感覺(jué)得？
三、游戲準(zhǔn)備：
材料：錄音機(jī)、音樂(lè)帶；場(chǎng)地：安詳舒適的空間。

附：溝通技巧檢查
1．當(dāng) ，信息最容易被理解。
你使用你充分掌握的語(yǔ)言時(shí)
信息是用傾聽者聽懂的語(yǔ)句傳達(dá)時(shí)
2．當(dāng)你 ，復(fù)雜的信息更容易被理解
利用具體例子和類比，使它明白易懂時(shí)
告訴聽者要注意仔細(xì)聽時(shí)
3．當(dāng)你 ，重要的概念更容易記住。
一再重復(fù)以加強(qiáng)影響時(shí)
自己清楚地表達(dá)時(shí)
4．在傳遞信息之前，對(duì)信息進(jìn)行一番組織， 。
通常要白白浪費(fèi)很多時(shí)間
使信息更容易理解
5．信息的傳遞者能夠通過(guò) ，評(píng)估接收者的理解力。
詢問(wèn)他/她是否理解
要求傾聽者報(bào)告他/她聽到些什么
6．當(dāng)你 ，傾聽更有效果。
集中注意力于信息傳遞者，聽他正在講些什么時(shí)
預(yù)計(jì)信息傳遞者將講些什么時(shí)
7．當(dāng)你 ，理解更容易。
在信息傳遞者結(jié)束發(fā)送信息前不作判斷時(shí)
假定你知道信息傳遞者的立場(chǎng)，并因此做出判斷時(shí)
8．傾聽者通過(guò) ，能提高理解能力。
定期地闡釋信息，反饋給發(fā)送者
打斷別人的講話，表明自己的感覺(jué)和情緒
9．好的傾聽者， 。
信息傳遞者停止講話時(shí)，應(yīng)隨時(shí)作出他們的反應(yīng)
當(dāng)自己有不理解的地方時(shí)，要提出問(wèn)題
10．當(dāng) ，能促進(jìn)傳遞和接受信息。
雙方都保持友善的視線接觸時(shí)
雙方都有防御心理，相互挑戰(zhàn)時(shí)

擴(kuò)展閱讀

版權(quán)聲明：