在典型的銷售團(tuán)隊(duì)中，銷售經(jīng)理經(jīng)常要做的功課就是輔導(dǎo)與檢查下屬工作，而其中最為重要的項(xiàng)目就是幫助下屬員工分析客戶意向和回顧、檢討拜訪過程，并作出及時(shí)有效的指導(dǎo)。這種工作通常被成為“理單”，“理單”工作表面上看起來平淡無常，但同時(shí)也最容易被銷售主管們忽視。筆者曾輔導(dǎo)過多家銷售型公司，發(fā)現(xiàn)真正懂得“理單”要旨的公司寥寥無幾，這是非常讓人遺憾的事情。好的主管應(yīng)該可以通過細(xì)致的理單工作發(fā)現(xiàn)下屬，特別是新人的問題，然后有針對(duì)性對(duì)其做出合理的建議和改進(jìn)意見。理單能力的強(qiáng)弱是衡量銷售主管管理能力的重要指標(biāo)。凡事必作于細(xì)，很多的銷售管理人士也懂得這個(gè)道理，可就是真正落實(shí)起來的時(shí)候不得要領(lǐng)。為此，筆者特撰寫此文，并通過真實(shí)的案例來說明銷售理單的實(shí)際應(yīng)用。

　　首先，要為大家說明的是理單到底理什么？一般來說，在中小型企業(yè)中，銷售員每天要填寫的單據(jù)主要包括客戶意向單和拜訪單，以及業(yè)務(wù)日志。一般主管主要應(yīng)該檢查和分析的單據(jù)也主要包括意向單、拜訪單和業(yè)務(wù)日志的。其中，意向單與拜訪單是動(dòng)態(tài)反映銷售員銷售狀況的最有力憑據(jù)，業(yè)務(wù)日志是數(shù)次電話、拜訪、面談的結(jié)果反饋，可以為銷售主管了解銷售人員業(yè)績長期變化的走勢(shì)，目前銷售主管們最迫切需要的的是如何提升意向單與拜訪單的分析能力，本文重點(diǎn)也是著眼于前兩項(xiàng)。

　　意向單一般是初期通過電話或多方面了解確定客戶的價(jià)值與需求意向，然后將相關(guān)情況填寫完整交由主管審核，主管通過意向單幫助新人分析客戶價(jià)值、初步需求和約見意向等；　　

　　拜訪單一般是在業(yè)務(wù)人員拜訪客戶完之后的記錄分析，記錄的目的是讓業(yè)務(wù)人員通過回顧與檢討，自我反省與提高，同時(shí)，銷售主管也根據(jù)拜訪單記錄分析客戶狀況，主要通過拜訪流程、產(chǎn)品介紹與促成技巧、客戶需求分析、問題點(diǎn)與興奮點(diǎn)的把握等來診斷銷售人員的問題所在，并給出改進(jìn)意見。

　　理單工作的要點(diǎn)如下：

　　1） 流程化檢查，而非經(jīng)驗(yàn)性總結(jié)；

　　2） 答案盡量標(biāo)準(zhǔn)化，而非無序性回答；

　　3） 以提問考核和自我總結(jié)為主，而非主管一言堂；

　　4） 提問應(yīng)注意引導(dǎo)銷售人員的思路，教會(huì)他正確的思考方式；

　　5） 對(duì)于銷售人員困惑的問題，主管一定要給出切實(shí)有效的建議和針對(duì)計(jì)劃的指導(dǎo)性意見；

　　以下是筆者為某網(wǎng)絡(luò)公司做的理單工具表單，按“流程+標(biāo)準(zhǔn)化答案”的方式有序進(jìn)行，僅供參考。　　

　　公司銷售理單工具：

　　意向單部分

　　·理單流程

　　·客戶價(jià)值分析

　　1) 客戶來源分析

　　傳統(tǒng)來源：黃頁 報(bào)紙 電視 廣播 戶外 雜志 展會(huì) 行業(yè)協(xié)會(huì) 陌生拜訪 其他

　　網(wǎng)絡(luò)來源：搜索引擎 專業(yè)網(wǎng)站 網(wǎng)絡(luò)廣告 實(shí)名 其他

　　2) 基本資料

　　公司名稱：集團(tuán) 實(shí)業(yè) 有限公司

　　企業(yè)性質(zhì)：私營 集體 國營 股份 合資 外資 分支部門

　　公司環(huán)境：距離（遠(yuǎn) 中 近） 地址類型（商業(yè)區(qū) 工業(yè)區(qū) 鬧市 其他）

　　3) 行業(yè)狀況

　　行業(yè)規(guī)模：大 中 小

　　行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)：高 中 低

　　銷售方式：直銷 批發(fā) 郵購 渠道代理 開設(shè)網(wǎng)點(diǎn)

　　4) 擴(kuò)展資料

　　網(wǎng)站： 有　無

　　建設(shè)情況：

　　a、 域名類型 國內(nèi) 國外（如有，查域名是何時(shí)建立的）

　　b、 網(wǎng)頁類型：動(dòng)態(tài) 靜態(tài)

　　c、 網(wǎng)頁設(shè)計(jì)：差、普通、良好、精美

　　d、 開設(shè)功能模塊：新聞系統(tǒng)、產(chǎn)品發(fā)布系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)、在線訂購系統(tǒng)

　　郵箱使用：

　　a、 郵箱類型：免費(fèi) 收費(fèi)

　　b、 郵箱使用狀況：統(tǒng)一使用　分部門使用 其他

　　c、 收費(fèi)郵箱功能：管理是否方便？安全性高低？速度快慢？常用功能是否齊備？

　　部門設(shè)置：有那些主要部門？　

　　產(chǎn)品情況：產(chǎn)品品牌、知名度、行業(yè)地位、消費(fèi)者印象、產(chǎn)品種類、定位、產(chǎn)品線策略、有無新產(chǎn)品推廣計(jì)劃、其他

　　市場區(qū)域：國際 全國 本地化

　　主要客戶群體：企業(yè) 個(gè)人 中高收入階層 企業(yè)主 大眾群體 其他

　　銷售情況：

　　a、 整體銷售狀況：平穩(wěn) 下滑 增長

　　b、 銷售壓力：高 中 低

　　c、 那種銷售方式為主：直銷 代理 網(wǎng)絡(luò)營銷 其他

　　·客戶需求分析

　　1) 已做過那些推廣業(yè)務(wù)：競價(jià)廣告 固定排名 實(shí)名類 網(wǎng)絡(luò)廣告 其他

　　2) 各推廣業(yè)務(wù)效果評(píng)價(jià)：

　　a、 推廣業(yè)務(wù)種類滿意部分效果評(píng)價(jià)？

　　b、 推廣業(yè)務(wù)種類不滿意部分效果評(píng)價(jià)？

　　3) 各產(chǎn)品線客戶需求分析：競價(jià)廣告 固定排名 實(shí)名類 網(wǎng)絡(luò)廣告 綜合產(chǎn)品包 其他

　　4) 企業(yè)的競爭對(duì)手：有多少同行已經(jīng)嘗試，并已取得良好成效？

　　·約見意向分析

　　1) 客戶負(fù)責(zé)人分析

　　a、 預(yù)算投入計(jì)劃：近期有無預(yù)算　

　　b、 預(yù)算投入額度：大 中 小

　　c、 負(fù)責(zé)人決策度分析：決策層 管理層 操作層　

　　d、 負(fù)責(zé)人產(chǎn)品需求分析

　　2）對(duì)網(wǎng)絡(luò)的認(rèn)可程度：整個(gè)企業(yè)的關(guān)鍵部門、關(guān)鍵負(fù)責(zé)人對(duì)網(wǎng)絡(luò)的認(rèn)可程度？

　　3）廣告投放情況：已作過哪些廣告形式、投放形式與金額？

　　4）網(wǎng)絡(luò)同行接觸情況：有沒有同行與負(fù)責(zé)人聯(lián)系過？同行的產(chǎn)品種類與相應(yīng)的報(bào)價(jià)？　　

　　·訴求點(diǎn)（利益點(diǎn)與興趣點(diǎn)）分析

　　1) 主推業(yè)務(wù)種類：產(chǎn)品包 新浪競價(jià) 雅虎競價(jià) 新浪固牌 其他

　　2) 利益點(diǎn)訴求

　　a、負(fù)責(zé)人的利益分析

　　 對(duì)決策層：提升收入 降低成本 提高效率 其他

　　 對(duì)管理層：提升個(gè)人地位和影響力 提升銷售業(yè)績 其他

　　 對(duì)操作層：增加個(gè)人地位和影響力

　　b、企業(yè)的利益分析

　　 企業(yè)的競爭對(duì)手：有多少同行已經(jīng)嘗試，并已取得良好成效？

　　 企業(yè)的客戶：是否說明企業(yè)的客戶是如何通過網(wǎng)絡(luò)搜尋相關(guān)訊息？

　　 企業(yè)的運(yùn)營成本：是否說明網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)是如何降低企業(yè)的宣傳及相關(guān)成本。

　　 網(wǎng)絡(luò)資源的質(zhì)量：是否強(qiáng)調(diào)過品牌產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)、特點(diǎn)及給客戶帶來的利益。

　　 服務(wù)提供商：是否強(qiáng)調(diào)過與專業(yè)的品牌服務(wù)商合作所帶來的服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品　線的優(yōu)勢(shì)。

　　

　　·異議處理

　　1) 價(jià)格的處理：

　　是否強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值　是否理解客戶的真實(shí)想法 是否詢問客戶提出的理由 其他

　　2) 競爭對(duì)手的處理：是否貶低對(duì)手 是否強(qiáng)調(diào)自身的優(yōu)勢(shì) 其他

　　3) 售后服務(wù)：是否了解公司的服務(wù)流程與優(yōu)勢(shì)

　　4) 產(chǎn)品性能：是否能夠結(jié)合客戶需求說明產(chǎn)品性能

　　5) 公司資質(zhì)的處理：是否了解公司的代理資質(zhì)與公司在行業(yè)中的地位　　

　　·約見促成

　　1) 促成時(shí)機(jī)判斷：

　　客戶肢體語言表現(xiàn)、敏感條件（價(jià)格、條款、時(shí)間等）、其他

　　2) 促成理由說明：順便拜訪、資料提供、進(jìn)一步說明、產(chǎn)品演示、其他

　　3) 促成約見方法：時(shí)間二選一、假設(shè)意向促成、其他　　

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　　拜訪單部分

　　·拜訪前準(zhǔn)備工作

　　1) 展業(yè)資料是否齊備（公司標(biāo)準(zhǔn)配套、演示資料、名片）

　　2) 客戶基本資料掌握（可能存在的問題點(diǎn)與需求意向）

　　3) 聯(lián)系人的情況（愛好、與負(fù)責(zé)人的關(guān)系、聯(lián)系人的決策層級(jí)）

　　4) 約見時(shí)間與地點(diǎn)確認(rèn)

　　·寒暄開場

　　1) 交談氣氛掌控：好 較好 一般 差

　　2) 開啟會(huì)談的方式

　　3) 基本會(huì)談禮儀注意事項(xiàng)

　　·客戶背景分析要點(diǎn)

　　1) 所屬行業(yè)

　　2) 公司規(guī)模

　　3) 廣告投入方式

　　4) 預(yù)算狀況

　　5) 主要競爭對(duì)手

　　6) 其他網(wǎng)絡(luò)公司與客戶接觸狀況

　　7) 客戶意向主要產(chǎn)品

　　·需求分析（問題點(diǎn)與興奮點(diǎn)）

　　1) 客戶最頭疼的問題是什么？

　　2) 客戶最心動(dòng)的理由是什么？

　　3) 客戶認(rèn)可產(chǎn)品的是什么？

　　4) 激發(fā)客戶購買的方式？

　　·產(chǎn)品推薦

　　1) 產(chǎn)品賣點(diǎn)說明方式

　　2) 產(chǎn)品應(yīng)用說明方式

　　3) 產(chǎn)品利益說明方式

　　4) 產(chǎn)品組合說明方式

　　·異議處理

　　1) 價(jià)格的處理：

　　是否強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值　是否理解客戶的真實(shí)想法 是否詢問客戶提出的理由 其他

　　2) 競爭對(duì)手的處理：是否貶低對(duì)手 是否強(qiáng)調(diào)自身的優(yōu)勢(shì) 其他

　　3) 售后服務(wù)：是否了解公司的服務(wù)流程與優(yōu)勢(shì)

　　4) 產(chǎn)品性能：是否能夠結(jié)合客戶需求說明產(chǎn)品性能

　　5) 公司資質(zhì)的處理：是否了解公司的代理資質(zhì)與公司在行業(yè)中的地位

　　6) 要求資訊的處理

　　7) 借口類異議處理

　　8) 惡意反對(duì)意見的異議處理

　　9) 剩余反對(duì)意見的異議處理

　　10) 最后的掙扎的異議處理

　　·促成

　　1) 擬采取的促成措施：同行案例 折扣 促銷 增值服務(wù) 進(jìn)一步演示　

　　強(qiáng)調(diào)稀缺性 客戶推薦 資質(zhì)證書 邀請(qǐng)來公司

　　2）檢查是否有以下行為：

　　a、 爭辯

　　b、 表達(dá)個(gè)人意見

　　c、 攻擊對(duì)手

　　d、 夸大銷售

　　e、 越級(jí)權(quán)限

　　3） 用了哪些促成方法，效果如何

　　a、 邀請(qǐng)式結(jié)案

　　b、 假設(shè)成交

　　c、 批準(zhǔn)結(jié)案

　　d、 訂單結(jié)案

　　e、 其他

　　·保證承諾

　　會(huì)談過程中向客戶做出了哪些承諾？如何承諾的？如何提供保證？

　　·售后服務(wù)

　　是否制定了有規(guī)律的回訪安排？后續(xù)的服務(wù)種類有哪些？客戶跟蹤對(duì)策與后續(xù)措施？

　　以上是一個(gè)示范的理單工具，作為合格的銷售主管，不僅要學(xué)會(huì)制作理單工具，而且一定要在實(shí)際工作中學(xué)會(huì)應(yīng)用，可在一天工作開始前和結(jié)束之時(shí)有規(guī)律地進(jìn)行。理單的工作比較適合單獨(dú)了解與溝通，要求銷售主管細(xì)致入微的觀察與把握員工的真實(shí)想法與問題，在進(jìn)行理單時(shí)，同時(shí)也要注意員工的心理狀態(tài)，只有這樣，理單才可能奏效。在這里，筆者特別強(qiáng)調(diào)理單必須長期進(jìn)行一對(duì)一理單輔導(dǎo)的重要性：一對(duì)一輔導(dǎo)可以使員工感到被重視；二是長期輔導(dǎo)有利于員工形成正確的行為習(xí)慣和思路；三是有利于員工與主管之間形成融洽默契的關(guān)系，亦有利于團(tuán)隊(duì)文化建立與形成。

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