?。梗澳甏鮿?chuàng)下美國(guó)企業(yè)虧損記錄的“藍(lán)色巨人”ＩＢＭ，怎樣又用短短三年時(shí)間成為一個(gè)巨額贏利的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)？昨天，ＩＢＭ高級(jí)副總裁唐乃暉向記者披露了ＩＢＭ企業(yè)重構(gòu)的成功秘決：以實(shí)施柔性管理為特色的企業(yè)流程再造。

記者：重構(gòu)前后ＩＢＭ的管理體制有何不同？

　　唐乃暉：質(zhì)量是８０年代企業(yè)成敗的關(guān)鍵，而把客戶真正當(dāng)作合作伙伴的團(tuán)隊(duì)銷售是當(dāng)今時(shí)代企業(yè)成敗的關(guān)鍵。但舊的垂直式層級(jí)管理體制顯然不能適應(yīng)以滿足客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略的需要。按照舊的組織架構(gòu)，在某一組織機(jī)構(gòu)中有固定位置的人只能在該位置上執(zhí)行固定的職能，無(wú)論這種職能是否對(duì)滿足客戶需求有利；但是，在新的組織機(jī)構(gòu)里，當(dāng)一個(gè)市場(chǎng)機(jī)會(huì)出現(xiàn)時(shí)，在某一組織機(jī)構(gòu)中有固定位置的人便會(huì)以其專長(zhǎng)進(jìn)入項(xiàng)目工作小組，并在其中扮演團(tuán)隊(duì)成員的新角色，與其他小組成員形成虛擬團(tuán)隊(duì)協(xié)同工作，直至小組任務(wù)完成為止。

　　這種以柔性管理為特色的虛擬團(tuán)隊(duì)，在ＩＢＭ里頭又被稱為“市場(chǎng)機(jī)會(huì)管理流程”。ＩＢＭ把公司有限的資源集中到最能有效創(chuàng)造客戶價(jià)值的市場(chǎng)機(jī)會(huì)中。首先，公司會(huì)對(duì)進(jìn)入系統(tǒng)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)通過(guò)市場(chǎng)管理流程進(jìn)行精選，一旦一個(gè)機(jī)會(huì)被選中，就將其納入流程，相應(yīng)人員便開始進(jìn)入流程角色。這些角色包括：機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)人、機(jī)會(huì)評(píng)判人、機(jī)會(huì)顧問(wèn)、機(jī)會(huì)負(fù)責(zé)人、機(jī)會(huì)業(yè)務(wù)經(jīng)理、項(xiàng)目建議書設(shè)計(jì)小組負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目建議書及解決方案框架設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)、質(zhì)量控制人、項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)人、客戶反饋收集人和資源協(xié)調(diào)人。

　　記者：企業(yè)流程再造的具體內(nèi)容是什么？

　　唐乃暉：ＩＢＭ在實(shí)施公司重構(gòu)中下了最大力氣、最關(guān)鍵、最困難的就是以客戶關(guān)系管理（ＧＲＭ）主體流程為核心的企業(yè)流程再造。ＧＲＭ目前在中國(guó)的實(shí)踐和學(xué)術(shù)研究中均屬鮮見(jiàn)，但ＩＢＭ已有自己成熟的解決方案。

　?。牵遥陀桑保矀€(gè)企業(yè)子流程構(gòu)成，市場(chǎng)機(jī)會(huì)管理是其中一個(gè)，其他１１個(gè)流程分別是：市場(chǎng)管理，客戶關(guān)系管理，技術(shù)管理與員工培訓(xùn)計(jì)劃，信息提供管理，解決方案的設(shè)計(jì)與交付，客戶滿意度管理，市場(chǎng)信息管理，供應(yīng)商管理，知識(shí)管理，客戶需求管理和業(yè)務(wù)伙伴管理等。ＧＲＭ實(shí)施的直接結(jié)果是各種新的產(chǎn)品源源不斷地推出，新的技術(shù)成果也不斷地迅速轉(zhuǎn)化。最重要的是，公司對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)加快，客戶滿意度提高。

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