溝通中“溝”是手段，“通”是目的。怎樣才是真正“通”了呢？“通”就是對(duì)方被你影響了，甚至按你的意思做事情了，就是“通”了。如果溝通以后，對(duì)方?jīng)]有“通”，那就只被你“溝”了一下而已，沒(méi)有達(dá)成溝通目的。因此溝通無(wú)定法，也沒(méi)有固定的模式，個(gè)人風(fēng)格不同、面對(duì)的對(duì)象不同、場(chǎng)景不同，就有不同的方法和技巧。沒(méi)有什么普遍適用的溝通辦法和技巧，只要是可以達(dá)成目的，就是好技巧，一切都要在變化中把握。銷(xiāo)售代表和客戶(hù)溝通的過(guò)程中，由于雙方有共同的目標(biāo)、共同的利益基礎(chǔ)，溝通過(guò)程還是有章可循的?？偨Y(jié)銷(xiāo)售代表和客戶(hù)溝通的理想步驟如下：

　　1、 打破溝通“堅(jiān)冰”。

　　2、 說(shuō)事實(shí)和道理而不要自己推理。

　　3、 引導(dǎo)對(duì)方。

　　4、 讓對(duì)方做出結(jié)論。

　　5、 贊美或者表態(tài)式的結(jié)論

1、 打破溝通“堅(jiān)冰”

　　王老板是某地區(qū)的銷(xiāo)售大戶(hù)，小張就任銷(xiāo)售代表以來(lái)就想結(jié)識(shí)王老板。于是小張打聽(tīng)到王老板的電話(huà)，約定了時(shí)間見(jiàn)面。按照約定的時(shí)間小張來(lái)到王老板的辦公室。一進(jìn)門(mén)雙方自我介紹了一下。

　　“王總，你的辦公室很別致，樣品放在辦公室里，天天就象看到自己的孩子一樣。”小張看著王總說(shuō)。

　　“是呀，我們主要做代理，也有自己開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品。這個(gè)辦公室是專(zhuān)門(mén)請(qǐng)廣告公司設(shè)計(jì)的。一方面是辦公用，另一方面是產(chǎn)品陳列室，我們代理的產(chǎn)品也有樣品在這里。”王總邊說(shuō)邊指著這些樣品。

　　“您的下家來(lái)您這兒，你就可以展示產(chǎn)品，您也是半個(gè)推銷(xiāo)員?！毙堈f(shuō)。

　　“何只半個(gè)推銷(xiāo)員，我10年前創(chuàng)辦這個(gè)企業(yè)的時(shí)候，可是全職推銷(xiāo)員，我們幾個(gè)……”王總?cè)粲兴嫉卣f(shuō)。

 

　　然后他們談?wù)撌裁茨兀恳欢ㄊ峭蹩偟膭?chuàng)業(yè)生涯。通過(guò)這次談話(huà)，小張了解對(duì)方公司的成長(zhǎng)歷史和王總的奮斗史，同時(shí)王總也認(rèn)為小張是“可造之才”，進(jìn)而對(duì)他的產(chǎn)品感興趣。人們都善于偽裝自己，希望被別人接受和認(rèn)同，希望被別人贊美和崇拜。在商界，很多人面前都有“職業(yè)的堅(jiān)冰”，只有談?wù)搶?duì)方感興趣的話(huà)題，才有可能打破“堅(jiān)冰”。在上面的對(duì)話(huà)中，小張就是通過(guò)談?wù)撏趵习甯信d趣的話(huà)題，作為談業(yè)務(wù)的開(kāi)場(chǎng)，使王老板和他更親近，為談業(yè)務(wù)打下基礎(chǔ)，這就是溝通中的“破冰船”技巧。

　　但往往，你使用這個(gè)技巧的時(shí)候要分清楚對(duì)象、場(chǎng)合、氣氛等條件。萬(wàn)一小張開(kāi)口說(shuō)辦公室布置得很別致，王老板打擊小張，小張?jiān)趺崔k呢？這就是先開(kāi)口說(shuō)話(huà)的劣勢(shì)，你先開(kāi)口，可能受到對(duì)方的打擊。有些人就依靠打擊別人來(lái)建立自己的自信。假設(shè)下面的對(duì)話(huà)，王老板不給小張面子。

　　“王總，你的辦公室很別致，樣品放在辦公室里，天天就象看到自己的孩子一樣?！毙埧粗蹩傉f(shuō)。

　　王老板皺著眉說(shuō)：“哪兒呀，我早就想換辦公室了。我的一個(gè)朋友說(shuō)這里風(fēng)水不好?！?/p>

　　這時(shí)小張心里是什么感受，是不是有點(diǎn)挫折感？很可能信心受到了打擊，可能想：“他怎么這樣？又不是聽(tīng)不出這是句客氣話(huà)，是不是對(duì)我們公司有看法，還是對(duì)我有看法?！闭l(shuí)知道呢？可能王老板是直率人，有什么就說(shuō)什么，那就是小張多心了。也可能王老板，就是對(duì)小張有看法，因?yàn)樾埖竭@個(gè)地區(qū)，不是最先來(lái)找他，所以他感覺(jué)不舒服。作為小張，在這樣的場(chǎng)合下，就很難判斷，到底王老板是什么意思了。所以在開(kāi)場(chǎng)的時(shí)候盡量談絕對(duì)正確的事情，讓雙方絕對(duì)有共同語(yǔ)言。比如這樣開(kāi)始。

　　“王老板，早就聽(tīng)說(shuō)您的大名了，沒(méi)想到您這么年輕。”

　　“那里，那里。已經(jīng)是快55的人了，老了，快退休了?！?/p>

　　“是嗎？看不出。您的身體很好，聽(tīng)說(shuō)上次和某某廠家搞促銷(xiāo)，一周跑5個(gè)地市?！毙埳斐鍪终?。

　　“有時(shí)是這樣的，生意不好做嘛，不拼命怎么行？”王老板微笑地說(shuō)。

　　“那怎么吃得消？我剛做業(yè)務(wù)的時(shí)候也能做到，從今年開(kāi)始就不行了，您看我才26。”

　　“還好，我每天都鍛煉身體，堅(jiān)持晨跑，本地的商業(yè)圈子里，可能就是我了?！蓖趵习遄院赖卣f(shuō)。

　　“你從什么時(shí)候開(kāi)始的。。。?！毙垎?wèn)。

　　這樣的開(kāi)場(chǎng)是談王老板的健康，王老板不大可能說(shuō)自己年老了，不中用了，畢竟他有“一周跑5個(gè)地市”的事實(shí)。如果王老板自謙，也是站在前輩關(guān)心、愛(ài)護(hù)后輩的角度上的。所以上面的小張談的就是“絕對(duì)正確”的事情，很可能博得王老板的好感。這樣的方式可以打破雙方前面的“堅(jiān)冰”，使以后的溝通更順暢。

2、說(shuō)事實(shí)和道理而不要自己推理

　　小張回到辦公室，準(zhǔn)備把拜訪王老板的經(jīng)過(guò)寫(xiě)成報(bào)告。這時(shí)李經(jīng)理從外面進(jìn)來(lái)，坐到座位上，把辦公室的燈關(guān)了。10分鐘后，小張寫(xiě)完報(bào)告，看到燈還是關(guān)的，不知道李經(jīng)理在做什么。這個(gè)時(shí)候市場(chǎng)部的小趙打來(lái)了電話(huà)問(wèn)：

　　“小張，你們經(jīng)理在嗎？他的電話(huà)沒(méi)有人接，我有急事找他簽字?！?/p>

　　“經(jīng)理在辦公室，我看他在休息。你過(guò)10分鐘打他辦公室的電話(huà)?！?/p>

　　這時(shí)問(wèn)題就出來(lái)了，小張明明只看到李經(jīng)理把燈關(guān)了，他怎么知道李經(jīng)理在休息呢？可能李經(jīng)理是在思考問(wèn)題，也可能怕別人打擾，在給重要客戶(hù)打電話(huà)?！袄罱?jīng)理在休息”是小張的主觀推斷，而不是事實(shí)，這樣說(shuō)了以后很可能讓市場(chǎng)部的小趙產(chǎn)生誤解。李經(jīng)理在工作時(shí)間休息，很可能成為公司的流言，最終傷害到李經(jīng)理，也會(huì)傷害到小張。

　　那么，可能這樣說(shuō)，就比較好。

　　“小張，你們經(jīng)理在嗎？他的電話(huà)沒(méi)有人接，我有急事找他簽字?！?/p>

　　“我沒(méi)看到他出去過(guò)，可能是電話(huà)壞了，要不，你等10分鐘再找他？”

　　“好的”

　　小張到李經(jīng)理的辦公室，提醒李經(jīng)理：“您好，市場(chǎng)部的小李要找你簽一份文件，過(guò)10分鐘打電話(huà)進(jìn)來(lái)?！边@樣對(duì)李經(jīng)理的提醒，李經(jīng)理會(huì)感激小張,不管李經(jīng)理剛才在做什么。溝通中最怕的是誤解，因?yàn)椴涣私馇闆r，而妄加推斷，這是產(chǎn)生誤解的主要原因。

 

3、引導(dǎo)對(duì)方：原先設(shè)計(jì)溝通計(jì)劃

　　很多公司訓(xùn)練員工的電話(huà)技巧，要求事先設(shè)計(jì)溝通腳本，只有你對(duì)這些步驟了然于心。才能更好地引導(dǎo)對(duì)方。下面是一個(gè)想讓客戶(hù)多定貨的電話(huà)腳本。腳本如下：

　?。?）首先要贊美對(duì)方：對(duì)方對(duì)工作的配合使自己完成銷(xiāo)售計(jì)劃了，提起對(duì)方的興趣。

　?。?）在對(duì)方高興的時(shí)候，詢(xún)問(wèn)一下最近的銷(xiāo)售情況。

　?。?）對(duì)方可能抱怨公司的支持不夠多，正好提出促銷(xiāo)計(jì)劃。

　?。?）要求多進(jìn)貨。

 

4、讓對(duì)方做出結(jié)論

　　每個(gè)人都愿意按自己的想法做事，“我策劃了這個(gè)事情，最后做成了”，找到做事情的成就感。而不是因?yàn)槁?tīng)從了別人的建議，在別人的指導(dǎo)下做事。所以要引導(dǎo)對(duì)方，讓對(duì)方做出結(jié)論，而這個(gè)結(jié)論就是你的溝通目的。例如你想讓對(duì)方給零售店鋪貨，可能你不能給他額度，要客戶(hù)自己墊付資金：

　　“王總，你好。”

　　“小張，你好，最近你很少來(lái)了。”王總遲疑地說(shuō)。

　　“被公司的一些事情纏住了?！?/p>

　　“有什么舉措嗎？”

　　“公司要開(kāi)展一個(gè)終端管理的獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)，具體的操作辦法，還在草擬。”

　　“怎么獎(jiǎng)勵(lì)？”王總感興趣了。

　　“具體怎么獎(jiǎng)勵(lì)我還不清楚，但聽(tīng)說(shuō)這次的獎(jiǎng)勵(lì)金額非常大。大概有終端陳列、店員首推率等指標(biāo)，我擔(dān)心零售店和你的聯(lián)系不很緊密，就很可能拿不到這個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)?！毙堊⒁曋蹩傉f(shuō)。

　　“哦，你也給出點(diǎn)主意，現(xiàn)在市場(chǎng)不好，能掙點(diǎn)也好打平費(fèi)用?！?/p>

　　“我想貨到終端是最重要的。”小張說(shuō)完，停頓了一下。

　　“那我，明天鋪貨下去，你也來(lái)培訓(xùn)一下店員?！?/p>

　　“好的，我明天一定趕到。你做一份鋪貨的表格，我們一起來(lái)研究?！?/p>

　　這樣的方式可能比直接要求客戶(hù)鋪貨要好一點(diǎn)，這個(gè)是客戶(hù)自己想做的事情，不是我們強(qiáng)令客戶(hù)做的事情，客戶(hù)一定很投入。銷(xiāo)售代表還可以強(qiáng)調(diào)終端管理的重要性，這樣使得客戶(hù)不只為了獎(jiǎng)勵(lì)而做終端，而是做個(gè)長(zhǎng)久打算。

 

5、贊美或者表態(tài)式的結(jié)論

　　溝通的結(jié)論很重要，如果不把握好溝通結(jié)尾的時(shí)間，很可能使溝通的效果打折扣。下面的案例就是：

　　你們分公司已經(jīng)連續(xù)3個(gè)月沒(méi)有完成銷(xiāo)售任務(wù)，銷(xiāo)售經(jīng)理比較著急，這次總公司安排了很大的銷(xiāo)售任務(wù)，基本上是“不可能完成的”。銷(xiāo)售經(jīng)理做任務(wù)分解計(jì)劃，給每個(gè)銷(xiāo)售代表都加大了任務(wù)量。你認(rèn)為給你的任務(wù)量偏大，別的同事也這樣認(rèn)為，你不可能你完成任務(wù)。在任務(wù)分解會(huì)議上，你舉手，站了起來(lái)，你將怎樣和銷(xiāo)售經(jīng)理溝通？

　　這個(gè)時(shí)候是最危險(xiǎn)的時(shí)候，同時(shí)如果你溝通到位了就是最安全的時(shí)候。危險(xiǎn)是因?yàn)槟氵@樣站起來(lái)是挑戰(zhàn)銷(xiāo)售經(jīng)理的權(quán)威，他三個(gè)月沒(méi)有完成銷(xiāo)售任務(wù)了，他有面臨下課的危機(jī)。這時(shí)總部又給了一個(gè)不可能完成的任務(wù)，他只好把它分解下去，如果他不分解下去，上面追究起來(lái)就是他的責(zé)任。他分配下去以后，沒(méi)有完成，上面追究起來(lái)就只有他部分的責(zé)任。因此你說(shuō)他會(huì)怎么做，他的唯一辦法就是不管任務(wù)的多少，而把它分解下去。在這樣的情況下，你跳出來(lái)說(shuō)他任務(wù)安排有問(wèn)題，這時(shí)就是在給他“上眼藥”了，他的第一個(gè)念頭是什么呢？我想是要“滅了這小子”。所以如果不注意溝通技巧就會(huì)惹來(lái)“殺身之禍?！睍?huì)議中你舉手。

　　“小張，你有什么話(huà)講嗎？”經(jīng)理說(shuō)。

　　“王經(jīng)理，我那個(gè)區(qū)域的情況你也知道，市場(chǎng)還沒(méi)有完全打開(kāi)。這個(gè)月的任務(wù)是上個(gè)月的兩倍，可能比較難完成。”小張小聲說(shuō)。

　　“不只你一個(gè)人有這樣的想法，我想其他人也是這樣想的。任務(wù)很高，很難完成，這是事實(shí)。但你們要知道，銷(xiāo)售上有困難，這是我們存在的意義。我也知道大家的任務(wù)很高，但這個(gè)畢竟是任務(wù)，只要是任務(wù)我們必須完成！至于促銷(xiāo)資源，我會(huì)申請(qǐng)，但大家也要清楚，公司最近費(fèi)用很緊，費(fèi)用也不會(huì)有很多，還有問(wèn)題嗎小張？”

　　“我知道了，公司資源盡量多投入，但任務(wù)就是任務(wù)，我一定努力完成?！?/p>

　　最后小張就做了一個(gè)表態(tài)式的結(jié)論，因?yàn)檫@個(gè)結(jié)論，王經(jīng)理對(duì)小張?jiān)鰪?qiáng)了好感。很可能感覺(jué)，小張有沖勁、有個(gè)性、工作上也配合。

　　總的來(lái)說(shuō)理想的溝通步驟是：談?wù)搶?duì)方感興趣的話(huà)題，來(lái)打破溝通的“堅(jiān)冰”。在溝通過(guò)程中要盡量“以對(duì)方為中心”，談事實(shí)和道理，而不要自己推論。同時(shí)還要善于不斷找到話(huà)題，按照溝通腳本的設(shè)計(jì)，讓對(duì)方做出結(jié)論。最后用贊美或表態(tài)式的方式，做出溝通的結(jié)論。

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