導(dǎo)讀

以下是企業(yè)管理顧問本人經(jīng)歷的一次客戶服務(wù)事件，而這家企業(yè)就是鼎鼎大名的中國銀行。

這天，錢科宇作為中國銀行的客戶，與父母一同來到一家支行，家人之間需要互轉(zhuǎn)一筆較大金額的資金。

取號——排隊——叫號——填單，這一切手續(xù)有條不紊的進行著，

直到最后，出現(xiàn)了狀況：

柜員：不好意思，先生，您的這筆款項金額比較大，因此需要本行行長簽字后，并上報上級部門才能同意轉(zhuǎn)出。

錢科宇：好啊，沒問題。

柜員：行長剛才出去了，暫時不在這里。

錢科宇：那現(xiàn)在怎么辦？

柜員：需要等行長回來。

錢科宇：要等多久。

柜員：他出去了，還不清楚多久能回來。

錢科宇：既然隨時會出現(xiàn)像我這樣的客戶，他怎么能擅離崗位？總有個具體的時間吧？

柜員：他可能出去跑客戶了，要不這樣，您請坐在旁邊等一下。

錢科宇：可是我的家人還有別的事要辦，不能等太久。

柜員：要不這樣，您先去辦事，等行長回來，再通知您回來補辦手續(xù)。

錢科宇：不是不能再跑一趟，但是你們要客戶多跑一趟總要有個合理的解釋。既然要行長簽字，他怎么可以離開呢？既然需要他跑客戶，怎么又有要他簽字的這個制度呢？

柜員：對不起，這是行里的規(guī)定，我們也沒有辦法。

錢科宇：行長的電話是多少，我來聯(lián)系他。

柜員：（沉默）

錢科宇：商業(yè)銀行的服務(wù)不是這樣的。你們國有銀行的規(guī)定這么多，而且行長剛好還會不在行里，你們的投訴電話是多少？我要投訴。

柜員：（沉默）

錢科宇：看來以后是不能把錢存在這里了。

這時出現(xiàn)了另一個排著隊的老年顧客說話了，暫且稱之為“路人甲”。

 

路人甲說：你以為你這點存款銀行能看得上么？你的錢存不存在這兒人家才不管。

 

錢科宇繼續(xù)對柜員說：我會投訴的。

柜員：您請稍等，馬上給您辦。

過了不到十分鐘，手續(xù)就辦好了，用了非常規(guī)的手段。

 

事情圓滿的結(jié)束了，而且柜員的服務(wù)態(tài)度也很不錯。

但是，既然發(fā)生了，我們就學(xué)習(xí)一下吧，從中可以引發(fā)兩個思考：

第一：需要行長簽字才能轉(zhuǎn)賬的制度是否有必要？如果確實該如此，那他為什么又可以長時間離開辦公室？如果行長確實是去客戶那里了，那說明他有此項工作職責(zé)，而且事關(guān)他的績效考核。

中行的這項管理制度如果會引起客戶不滿，而且又會造成一線員工的左右為難。

那么值得思考的是：在大多數(shù)企業(yè)里，制度是不是由上級領(lǐng)導(dǎo)們定的，這些制度有沒有考慮到客戶滿意度？金字塔式的管理結(jié)構(gòu)中，資源的調(diào)配者往往是離客戶最遠的那些人而非一線員工。

 

第二：路人甲的意見，“你以為你這點存款銀行能看得上么？”。互聯(lián)網(wǎng)時代信息信息傳播快，任何一個客戶的不滿可能會影響很多人，如果剛巧這個人又是網(wǎng)紅呢？客戶的不滿很容易被擴大的。

錢科宇的結(jié)論：

互聯(lián)網(wǎng)思維，首先是去中心化的，領(lǐng)導(dǎo)高高在上的金字塔結(jié)構(gòu)勢必被扁平化的結(jié)構(gòu)取代，否則客戶體驗會很差。其次，任何一個客戶的不滿都不能忽視。好的口碑和不好的體驗都會被放大。

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