隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展和居民消費水平的升級，市場競爭日趨激烈，迫使商店擺脫了“酒好不怕巷子深”的舊觀念，銷售模式已從“守株待兔式”轉(zhuǎn)向“主動出擊式”。有些商店通過增加廣告宣傳、促銷等方式拉攏顧客，通過提高服務(wù)質(zhì)量吸引并留住顧客，通過創(chuàng)新服務(wù)或者產(chǎn)品體驗取悅顧客，這些工作做的如何從某種程度上決定了商店是否能在激烈的競爭中立于不敗之地。因此，如何管理員工并激發(fā)他們的工作積極性、創(chuàng)造性，自然成為了商店管理者不得不思考的問題。 另外，我國商店大多起源與于小賣鋪，體現(xiàn)為夫妻店、家族店，人員數(shù)量較少，構(gòu)成也比較簡單，這樣的商店帶有明顯的“自發(fā)性”。隨著商店規(guī)模的擴大、效益的提高，人員不斷增加，內(nèi)部關(guān)系變得復(fù)雜起來，以往那種“血緣型”的紐帶關(guān)系被市場的刀刃逐漸割斷，員工的本位思想侵入，一定程度上影響了店面的正常運行。此時，店主開始轉(zhuǎn)變管理思維，嘗試實行現(xiàn)代的管理方式，而這其中又以績效考核體系為主。 店長作為店面的直接管理者，親自參與一線工作，有些甚至與員工吃住在一起，對員工的工作表現(xiàn)看在眼里記在心上，對他們的工作績效也基本上都能掌握。在這樣的工作環(huán)境中，需要建立怎樣一套更靈活更快捷更方便操作的績效考核體系以不斷改善店面的經(jīng)營業(yè)績呢？

一、績效考核原則 1、公開的原則 商店的考核內(nèi)容、考核程序和考核相關(guān)人都應(yīng)當有明確的規(guī)定，而且在考核中應(yīng)當嚴格遵守這些規(guī)定。同時，考核內(nèi)容、程序和對考核相關(guān)人的規(guī)定在商店內(nèi)都應(yīng)當對全體員工公開。這樣才能使員工信任績效考核工作，理解和接受考核結(jié)果。 績效考核的結(jié)果應(yīng)對本人公開，這是保證績效考核民主的重要手段。這樣做，一方面，可以使被考核者了解自己的優(yōu)缺點，從而使考核成績好的人再接再厲，爭取更好的成績，也可以使考核成績不好的人坦然接受，奮起直追，形成員工間的良性競爭。另一方面，還有利于防止績效考核中可能出現(xiàn)的勾心斗角，以保證考核的公平與合理。 2、客觀性原則 考核者應(yīng)當根據(jù)明確規(guī)定的考評標準，本著實事求是的精神，排除對上、對下的各種顧慮，在自己的信念基礎(chǔ)上客觀、全面、真實地考察和評價被考核者，切忌帶入個人主觀因素或武斷猜想，防止出現(xiàn)暈輪效應(yīng)、投射效應(yīng)和近因效應(yīng)。 3、反饋的原則 在考核結(jié)束后，考核結(jié)果一定要反饋給被考核者，否則就起不到考評的激勵和教育作用。同時聽取被考核者對考核結(jié)果的反饋，對考核結(jié)果存在的問題做出合理解釋或及時修正。 4、時限性原則：績效考核反映考核期內(nèi)被考核者的綜合狀況，不溯及本考核期之前的行為，不能以考核期內(nèi)被考核者部分表現(xiàn)代替其整體業(yè)績。另外也不能對職務(wù)工作以外的事實和行為進行評價。

二、績效考核形式 商店作為員工對顧客的服務(wù)平臺，其一言一行、一舉一動基本上都能在店面內(nèi)展現(xiàn)出來并被店長所觀察到，所以在考核時間上可以采取日?？己撕投ㄆ诳己讼嘟Y(jié)合的形式。日?？己耸菍己苏叩娜粘９ぷ鬟M行的經(jīng)常性考核，主要包括出勤情況和平時的工作行為等；定期考核是對考核者的工作按照一定的固定周期進行的考核，如年度考評、季度考評等，主要考核被考核者在固定周期內(nèi)的工作績效。如果實行季度考核，第四季度的考核可以代替年度考核，應(yīng)擴大考核關(guān)系群體，引進店內(nèi)民主考核制度。 在考核主體上，主要采取店長考核、自我考核相結(jié)合的形式。店長考核是由上而下的考核，這種考核由于主體是店長，所以能較準確地反映被考核者的實際工作情況，也能消除被考核者心理上不必要的壓力，但有時也會受店長的疏忽、偏見、感情等主觀因素的影響而產(chǎn)生考核偏差引起被考核者的不滿。自我考核是被考核者本人對自己的工作業(yè)績和行為表現(xiàn)所作的評價，這種方式透明度較高，如何設(shè)計合理的話，不僅能有效考核員工的工作績效，而且還有利于被考核者在平時自覺地按考核標準約束自己。另外，雖然顧客常常是惟一能夠在工作現(xiàn)場觀察員工績效的人，他們是最好的績效信息來源，但是商店的顧客并不固定，所以顧客考核實行起來較難。

三、績效考核內(nèi)容要素 商店內(nèi)的員工考核，可以為工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度三大部分。 1、工作業(yè)績考核 工作業(yè)績考核是對商店中每個員工所承擔的工作，應(yīng)用科學(xué)的定性和定量的方法，對員工行為的實際效果及其對企業(yè)的貢獻或價值進行考核和評價，主要包括銷售額、銷售數(shù)量、利潤等指標。業(yè)績考核的目的是通過考核激發(fā)每個員工工作積極性和效率，最終實現(xiàn)商店的整體目標。有效的業(yè)績考核，不僅能夠分析各個員工對商店的銷量、利潤貢獻，查找優(yōu)秀員工的優(yōu)點和拙劣員工的缺點，以此來加以培訓(xùn)，激勵員工士氣，實現(xiàn)揚長避免，而且能夠據(jù)此公平合理的獎賞員工。由于工作業(yè)績考核的數(shù)據(jù)獲取較容易，因此在月度考核、季度考核、年度考核中都可采用。 2、工作能力考核 工作能力考核是通過考察員工在一定時間內(nèi)的工作情況，客觀評估他們的現(xiàn)實能力和發(fā)展?jié)摿?，分析他們是否符合現(xiàn)任職務(wù)所具備的要求。主要包括員工的溝通能力、計劃能力、組織能力、發(fā)展?jié)摿Φ葍?nèi)容。由于員工的能力要通過日常的具體工作來表現(xiàn)，在短期內(nèi)（如月度或者季度）的表現(xiàn)往往并不能完全體現(xiàn)出個人的能力，所以工作能力考核一般在年度考核內(nèi)進行。另外工作能力缺少確切的數(shù)據(jù)做考核支撐，都是定性的評估，所以在評估的過程中，必須要有科學(xué)的技術(shù)與方法將抽象的概念轉(zhuǎn)化為可供衡量的數(shù)據(jù)來加以計算和比較。 3、工作態(tài)度 工作態(tài)度是對員工在日常工作中表現(xiàn)出來的工作態(tài)度和工作作風進行觀察、分析和評價，主要包括工作主動性、責任感、紀律性、協(xié)作性、考勤狀況等內(nèi)容。商店里的每位員工都有直接面對顧客的機會，其工作態(tài)度如何直接影響到了客戶滿意度，進而影響了商店的業(yè)績，所以商店對員工的工作態(tài)度考核周期要相對短一些，可以按月進行，以便及時發(fā)現(xiàn)并糾正問題，“亡羊補牢，猶未為晚”。

四、績效考核管理流程 績效考核管理主要包括制訂績效計劃、績效實施與管理、績效考核、績效反饋四項工作，績效管理流程是一個循環(huán)的工作過程，如圖1所示。 制訂績效計劃。店長根據(jù)商店的總體目標確定績效考核目的，對各種類型的員工設(shè)計績效考核指標或者內(nèi)容，并明確每個指標或者內(nèi)容的考核周期以及計算方式。 績效實施與管理。員工根據(jù)個人的工作目標完成本職工作，店長對員工提供相應(yīng)的指導(dǎo)和幫助并觀察、記錄各個員工日常工作情況，統(tǒng)計人員統(tǒng)計各個員工的工作業(yè)績。 績效考核。店長根據(jù)被考核者的實際工作表現(xiàn)以及工作業(yè)績對其進行評估考核。 績效反饋。店長將考核結(jié)果告之員工，并對其優(yōu)點與不足之處進行分析，針對員工有待提高的內(nèi)容制訂績效改進計劃。

五、績效考核結(jié)果運用 績效考核結(jié)果出來后，要合理的處理，真正體現(xiàn)出考核的價值與意義。在大多數(shù)的商店內(nèi)，績效考核結(jié)果可以應(yīng)用于績效獎金分配、晉升與調(diào)薪、培訓(xùn)以及評優(yōu)等方面，根據(jù)商店的規(guī)模、組織結(jié)構(gòu)等不同可以適當?shù)倪x擇幾個方面作為考核結(jié)果的運用重點。 1、績效獎金分配 這是績效考核結(jié)果的一種非常普通的用途。商店可以根據(jù)全體員工的考核結(jié)果分別計算出當月的、季度的和年度的獎金總數(shù)，并根據(jù)各個員工的月度、季度和年度考核結(jié)果確定各個員工的月度、季度、年度獎金。 2、晉升與調(diào)薪 通過對員工在一定時期的連續(xù)績效分析，選出績效較好、較穩(wěn)定的員工給予職務(wù)晉升，以促進其工作積極性，繼續(xù)發(fā)揮優(yōu)勢，承擔更大工作職責；晉升時機不成熟或者崗位無空缺時，但員工考核績效優(yōu)異，可視情況調(diào)整其薪資，以提高其積極性。 3、培訓(xùn) 通過認真分析考核結(jié)果，能夠發(fā)現(xiàn)員工的專業(yè)知識、工作技能的不足，針對考核反映工作中存在的問題，有的放矢的開展培訓(xùn)，提升員工隊伍的整體素質(zhì)。 4、評優(yōu) 根據(jù)考核結(jié)果評選商店的月度、季度、年度的優(yōu)秀員工，給予特殊獎勵。

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