客戶的失望就是企業(yè)的失敗

 作者：唐崇健    266

許多企業(yè)認(rèn)為，客戶之所以流失，原因是自己提供的產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)了問題。其實，并不是這么回事。美國品質(zhì)協(xié)會的一項研究發(fā)現(xiàn)，造成客戶滿意度低的首要原因是“員工的冷漠”。是的，與產(chǎn)品質(zhì)量無關(guān)，也與服務(wù)水平無關(guān)，而是員工的冷漠?？蛻袅魇Р灰欢ㄊ且驗楫a(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)水平出現(xiàn)了問題，更大的可能性是因為員工漠不關(guān)心的態(tài)度傷了客戶的心。

有些企業(yè)可能認(rèn)為，自己的產(chǎn)品質(zhì)量可能是上乘，也可能認(rèn)為自己的服務(wù)流程絕對可靠。但是在客戶看來，這些還不夠。要想吸引、留住客戶，員工必須真正用心。因此創(chuàng)造一種企業(yè)文化，讓員工真正把顧客放在心上，就顯得尤其重要。很多企業(yè)關(guān)注客戶，但忽視了對員工的關(guān)注。事實上，員工是客戶了解企業(yè)的窗口，是最重要的介質(zhì)。

員工的激情和貢獻(xiàn)是企業(yè)第一競爭優(yōu)勢，失去這個，這會讓企業(yè)全盤皆輸。

然而令人遺憾的是，大多數(shù)公司往往把員工視為一種消耗性人力成本。其實，企業(yè)的每一份收入都是經(jīng)員工的手賺來的，而這些企業(yè)員工的收入往往是最低的，而且福利也最差。

很多時候，企業(yè)和客戶的紐帶是靠員工來維持的，如果這個員工離開了，企業(yè)與客戶間的堅實紐帶也就斷了。這種情況對企業(yè)的殺傷力是很大的，而這種情況在國內(nèi)制造業(yè)屢見不鮮。

一個企業(yè)是否真的關(guān)注客戶利益，客戶能從他們所接觸的員工身上感覺到。因為員工是企業(yè)價值觀、企業(yè)文化和情感的傳遞者，公司通常鼓勵什么，員工就會傾向于傳遞什么，客戶就能體會到什么。

好的企業(yè)就是在公司內(nèi)培育起來一種良好的文化氛圍，所有員工都愿意融入其中。員工每天去工作，不僅情緒高漲、樂觀快樂，同時對于產(chǎn)品、服務(wù)和體驗擁有一種主人翁精神。透過員工客戶自然能感覺到企業(yè)的這種文化，雖然看不見，但它就在你和客戶進(jìn)行的日?；又?，隱含在客戶體驗的不同方面。這是一種雙贏的局面，通過形成一種能夠調(diào)動員工積極性的環(huán)境，你的公司自然能夠吸引、留住客戶。

一個眼里只有競爭對手而沒有客戶、員工利益與市場需求的企業(yè)，不管其多么善于競爭，都注定要走向毀滅。

客戶的失望，就是銷售的失敗，更是企業(yè)的失敗。

 失望 企業(yè) 就是 客戶 失敗

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