公司必須“取悅”客戶，這一觀念已根深蒂固，很少會(huì)有人對(duì)此加以質(zhì)疑。但作者的研究表明，取悅客戶并不能提高客戶忠誠(chéng)度，幫他們減少在使用公司產(chǎn)品時(shí)的麻煩則能。公司如能謹(jǐn)遵這一原則，將有助于提高客服質(zhì)量，降低客服成本，減少客戶流失。
作者發(fā)現(xiàn)，最容易引起客戶不滿的是讓他們?cè)谑褂霉井a(chǎn)品時(shí)勞神費(fèi)力。因此，公司要做的事情就是讓顧客“省心省力”。要減少顧客的麻煩，評(píng)估客戶的不滿程度，公司可以使用一個(gè)新的指標(biāo)，客戶費(fèi)力度（Customer Effort Score，CES）。實(shí)際上，許多公司已經(jīng)將減少客戶的努力作為一個(gè)有效方法，成功地運(yùn)用于客戶服務(wù)實(shí)踐中，以下是它們常用的五大策略。
1.切勿只顧當(dāng)前問題而忽略后續(xù)問題。迄今為止，導(dǎo)致客戶勞神費(fèi)力的最主要原因是客戶需要反復(fù)給公司打電話。雖然很多客戶在首次致電時(shí)所問的問題解決了，但是他們的重復(fù)來(lái)電中有22％是為首次致電的后續(xù)問題而打的。盡管企業(yè)有能力預(yù)見并“提前解決”這些問題，它們卻很少這樣做，因?yàn)樗鼈冞^于重視管理通話時(shí)間內(nèi)的客服質(zhì)量。它們需要意識(shí)到，客戶在衡量自己的付出時(shí)，不光是看單個(gè)電話的處理結(jié)果，還會(huì)看公司如何解決后續(xù)的問題。面對(duì)服務(wù)后續(xù)問題的挑戰(zhàn)，公司可以通過分析客戶服務(wù)的歷史數(shù)據(jù)等方法來(lái)積極應(yīng)對(duì)。
2.客服代表要控制與客戶互動(dòng)時(shí)的情緒因素。我們的調(diào)研中，有24%的重復(fù)來(lái)電源自客戶和代表之間在情緒上的不快。例如，客戶們不相信或者不喜歡代表們給出的信息，或認(rèn)為客服代表拿公司政策做擋箭牌，對(duì)他們進(jìn)行隱瞞。其實(shí)，只需一些基本的指導(dǎo)，客服代表便可消除許多和客戶溝通的問題，從而減少客戶的重復(fù)來(lái)電量。
3.通過增強(qiáng)自助服務(wù)的“黏性”，盡量讓客戶減少客服渠道的轉(zhuǎn)換。許多公司都想知道：“怎樣才能讓客戶主動(dòng)上我們的自助服務(wù)網(wǎng)站？”作者的研究顯示，其實(shí)很多客戶已經(jīng)在訪問這些自助網(wǎng)站了。盡管公司希望客戶上網(wǎng)尋求幫助，但它們往往并不愿花錢改進(jìn)網(wǎng)站，它們以為只有下大血本升級(jí)技術(shù)才能吸引到客戶。而且，即便進(jìn)行了昂貴的升級(jí)，效果也常常適得其反，因?yàn)楣鞠矚g在網(wǎng)站上添加很多復(fù)雜難用的功能，令客戶更困惑。面對(duì)眾多各式各樣的自助服務(wù)渠道，包括交互式語(yǔ)音應(yīng)答、網(wǎng)站、電子郵件、在線聊天等，客戶會(huì)感到不知所措，此時(shí)公司應(yīng)該引導(dǎo)客戶做出最好的選擇。
4.從不滿意客戶的反饋中吸取教訓(xùn)，為客戶減少麻煩。許多公司在客戶來(lái)電后會(huì)做跟蹤回訪，以評(píng)估客服人員的表現(xiàn)；然而，它們?cè)谑占藬?shù)據(jù)后，可能卻忽略了那些負(fù)面反饋的利用價(jià)值。實(shí)際上，公司如果能回訪不滿意的客戶，并注意聽取他們的意見，會(huì)讓問題的成功解決率大大提升。
5.授權(quán)一線員工，減少顧客麻煩。很多公司的激勵(lì)制度看速度不看質(zhì)量，而這是客服人員以減少客戶麻煩為己任的最大障礙。不少客服機(jī)構(gòu)在評(píng)估員工表現(xiàn)時(shí)依然強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)率指標(biāo)，比如處理客戶來(lái)電的平均耗時(shí)。要讓客戶省心省力，公司最好摒棄以生產(chǎn)率為主要指標(biāo)的做法。
目前，客戶對(duì)客服方式的偏好正在發(fā)生很大的改變。盡管大多數(shù)公司相信，客戶大都更樂于選擇電話服務(wù)，而非自助服務(wù)，但作者最新的數(shù)據(jù)卻表明，客戶們對(duì)這兩種渠道并無(wú)偏好差別。這是一個(gè)重要的拐點(diǎn)，對(duì)于那些在客戶服務(wù)上積極進(jìn)取的管理者來(lái)說(shuō)，這無(wú)疑提供了一個(gè)圍繞自助服務(wù)來(lái)重組組織的絕佳時(shí)機(jī)。 

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