近期，有消費(fèi)者向本刊記者反映：花１萬(wàn)多購(gòu)買ＮＥＣ筆記本電腦不到半年，屏幕就出現(xiàn)裂縫。廠商在未進(jìn)行任何檢測(cè)的情況下，稱是消費(fèi)者人為造成，拒絕承擔(dān)免費(fèi)保修義務(wù)。消費(fèi)者多方尋求幫助，問(wèn)題仍未解決。
消費(fèi)者：正常使用 無(wú)舉證義務(wù)
３月１１日，上海的曹先生向記者反映：幾年來(lái)女朋友一直想買一臺(tái)筆記本電腦，經(jīng)過(guò)“千挑萬(wàn)選”，最終被ＮＥＣ的ＶＥＲＳＡ Ｓ３０００的漂亮外表所打動(dòng)，況且我們心想ＮＥＣ也算是跨國(guó)大公司，質(zhì)量應(yīng)該沒(méi)有什么問(wèn)題。于是經(jīng)過(guò)半年多的辛勤積攢，２００５年８月２０日我們花了１０１００元，在上海徐家匯太平洋數(shù)碼廣場(chǎng)上海美承高科技有限公司購(gòu)買了該型號(hào)筆記本電腦，序列號(hào)為５７００５２２１Ａ，小心使用了５個(gè)月，發(fā)現(xiàn)除了待機(jī)時(shí)間并沒(méi)有達(dá)到銷售商承諾的３個(gè)小時(shí)外，其余功能還好，所以也沒(méi)太在意。２００６年２月７日，女朋友用電腦看連續(xù)劇，一口氣看了１０集，第二天開(kāi)機(jī)后發(fā)現(xiàn)屏幕左下角稍偏中間出現(xiàn)一道約３ｃｍ長(zhǎng)的由下至上的很細(xì)的小裂縫，裂縫的周圍還有些黑色的不規(guī)則斑點(diǎn)，我們大吃一驚，因?yàn)楫?dāng)時(shí)在老家過(guò)春節(jié)，連忙趕回了上海。２月１０日下午，我們趕到匯嘉大廈２３Ａ——ＮＥＣ上海特約維修點(diǎn)，天宇立維技術(shù)服務(wù)有限公司上海分公司（０２１－５４９０００２６）。我打開(kāi)電腦后發(fā)現(xiàn)此時(shí)原先長(zhǎng)３ｃｍ的裂縫已經(jīng)呈弧形延長(zhǎng)到了屏幕的左上角，但屏幕仍能顯示，可正常操作。工作人員看了一眼后斷定：這是外力造成的，不會(huì)是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，不屬于保修范圍，如需有償維修也只能換液晶屏幕，新屏幕價(jià)格為４５００元。我隨即提出是不是應(yīng)該進(jìn)行一下檢測(cè)，以查明損壞的原因，因?yàn)槲壹葲](méi)有摔過(guò)，也沒(méi)明顯用外力擠壓過(guò)，撞過(guò)及鍵盤(pán)上放置過(guò)重物，電腦的機(jī)身是完好無(wú)損的，屏幕表面也平整無(wú)裂紋。對(duì)方口氣堅(jiān)決地說(shuō)：“這很明顯，不用什么檢測(cè)”，但我堅(jiān)持認(rèn)為屏裂現(xiàn)象發(fā)生在我正常使用筆記本電腦過(guò)程中，應(yīng)該屬于產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題，三包憑證上寫(xiě)著：“液晶屏保修期為兩年，應(yīng)該免費(fèi)維修”！反復(fù)交涉未果后，我也要求對(duì)方出具一份書(shū)面材料，以說(shuō)明他們的判斷——即造成屏裂的原因是外力所致而非ＮＥＣ產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)方不答應(yīng)。我只能空手而歸。沒(méi)辦法，我致電ＮＥＣ上海分公司（０２１－６３３４６３３８—８），一位姓韓的先生答復(fù)說(shuō)：立維公司是他們授權(quán)委過(guò)的特約維修公司，他們判斷是用戶的問(wèn)題導(dǎo)致屏幕裂紋，那也只能聽(tīng)他們的。而且出現(xiàn)這種問(wèn)題肯定是用戶的問(wèn)題，和產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有什么關(guān)系。用戶如不服可到國(guó)家有關(guān)部門(mén)鑒定后再與他們協(xié)商。如果國(guó)家檢測(cè)機(jī)構(gòu)說(shuō)是該產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，他們肯定免費(fèi)更換新屏幕。并且他還指示立維公司的工作人員將我的屏幕用相機(jī)拍攝下來(lái)傳給他以鑒別原因。２００６年２月１３日，我來(lái)到上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局１２３６５舉報(bào)中心，對(duì)方態(tài)度熱情，并告訴我，這種情況（指屏幕壞了以后），目前國(guó)家也沒(méi)有權(quán)威的檢測(cè)部門(mén)，無(wú)法判斷到底是原來(lái)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題還是用戶操作不當(dāng)造成的。這種情況他們也沒(méi)什么辦法，不好受理，建議我到上海市消費(fèi)者協(xié)會(huì)尋求幫助。當(dāng)天我來(lái)到了上海市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，工作人員將我的情況登記后讓我等待協(xié)商結(jié)果。一周后特約維修商立維公司一負(fù)責(zé)人給我打來(lái)電話說(shuō)，經(jīng)他請(qǐng)示上級(jí)，答應(yīng)可給我優(yōu)惠，但只能將維修費(fèi)用降至３５００元，我立即回絕了。他還說(shuō)：現(xiàn)在我懷疑產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，應(yīng)該投訴生產(chǎn)商ＮＥＣ公司，而不是他們維修商。２月２８日上海徐家匯消費(fèi)者協(xié)會(huì)也致電給我說(shuō)，一般這種情況需要我來(lái)舉證。但我也不好舉證。我和維修商協(xié)商不能解決，只能結(jié)案了。上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局工作人員曾給我看過(guò)一份法律文書(shū)，《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)受理消費(fèi)者投訴規(guī)范》，該規(guī)范第二十三條明文規(guī)定：發(fā)生糾紛時(shí)，又難以檢測(cè)鑒定的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提供無(wú)過(guò)錯(cuò)的證據(jù)，不能提供證據(jù)的應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。而且中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理消費(fèi)者投訴規(guī)定中也寫(xiě)著不應(yīng)當(dāng)強(qiáng)求消費(fèi)者舉證。
ＮＥＣ：嚴(yán)格執(zhí)行“三包”規(guī)定
據(jù)專家介紹，液經(jīng)顯示器（ＬＣＤ）是利用液晶的光電效應(yīng)，通過(guò)外部的電壓控制和液晶分子的折射特性，以及對(duì)光線的旋轉(zhuǎn)能力來(lái)獲得明、暗效果，從而產(chǎn)生豐富多彩的顏色和圖像，達(dá)到顯像的目的。同時(shí)液晶顯示器克服了ＣＲＴ純平顯示器無(wú)法克服的在體積、重量、功耗、環(huán)保等方面的缺點(diǎn)。并且隨著網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和移動(dòng)辦公需求的發(fā)展，液晶顯示器更加迎合了便攜、環(huán)保、節(jié)能等更現(xiàn)代化的要求，目前，該項(xiàng)技術(shù)已經(jīng)趨向成熟，應(yīng)用領(lǐng)域也日漸擴(kuò)大。作為國(guó)際知名的電子終端產(chǎn)品生產(chǎn)廠家，ＮＥＣ（中國(guó)）有限公司對(duì)液晶屏開(kāi)裂事件有何看法？
為此，記者與ＮＥＣ（中國(guó)）進(jìn)行了初步溝通。記者先是撥通了８００－８１０－８２７２ＮＥＣ全國(guó)免費(fèi)“技術(shù)服務(wù)”熱線，卻被告知：我們這里是負(fù)責(zé)維修，你說(shuō)的屏幕開(kāi)裂不歸我們受理，你找ＮＥＣ技術(shù)部門(mén)。接著記者致電ＮＥＣ用戶服務(wù)監(jiān)督電話０２１－６３３４５５９９，無(wú)人接聽(tīng)，第二天連撥數(shù)次，仍然無(wú)人接聽(tīng)。通過(guò)“１１４”查詢臺(tái)，記者聯(lián)系到了日電（中國(guó)）有限公司，工作人員說(shuō)：我們這兒不是筆記本電腦部門(mén)，你問(wèn)他們。
記者：你們公司叫什么名稱呢？
工作人員：都是ＮＥＣ，我們這兒沒(méi)有產(chǎn)品，具體你和他們聯(lián)系。
接著告訴記者對(duì)方聯(lián)系方式，電話接通后，一位自稱姓劉的先生告訴記者：“你先過(guò)來(lái)我給你維修一下。”
記者：電腦液晶屏裂縫可以免費(fèi)保修嗎？
對(duì)方：這個(gè)我們得先檢測(cè)，查明原因后按照電腦“三包”規(guī)定解決問(wèn)題。
記者：檢測(cè)需要多長(zhǎng)時(shí)間？
對(duì)方：這個(gè)你只能問(wèn)我們ＮＥＣ上海技術(shù)部門(mén)，我們解答不了。
于是告訴記者上海方面的聯(lián)系方式。
３月２０日上午，記者撥通了ＮＥＣ上海方面的電話，說(shuō)明事由后，一位拒絕透露姓名的女士說(shuō)：“這樣吧，我告訴你一個(gè)電話，有什么事你跟他講。
該女士說(shuō)的電話號(hào)碼就是此前聯(lián)系過(guò)的ＮＥＣ北京維修部門(mén)，正是該部門(mén)讓記者和上海方面聯(lián)系的。該女士得知后，表示她先和北京維修部門(mén)聯(lián)系一下，再給記者回電。稍后，該女士回電說(shuō)：北京方面說(shuō)你沒(méi)跟他們溝通過(guò)，也有可能你聯(lián)系的是北京分公司。這樣吧，你跟０１０－８２６９８８９６轉(zhuǎn)２０６聯(lián)系，找一個(gè)叫王濤的工作人員，他會(huì)負(fù)責(zé)給你處理。但記者反復(fù)撥打該電話，一直無(wú)人接聽(tīng)。
國(guó)家計(jì)算機(jī)質(zhì)檢中心：須檢測(cè)才能確定原因
為此，記者電話采訪了國(guó)家計(jì)算機(jī)質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心，該中心工作人員告訴記者：這種情況在筆記本電腦比較突出，液晶周圍的屏框十分柔軟，甚至和液晶面差不多強(qiáng)度。這種情況完全不是一個(gè)技術(shù)問(wèn)題，因?yàn)閺S商照樣可以把頂蓋做的很硬朗。有些品牌筆記本柔弱的屏框，也許正是出于保護(hù)液晶的原因，因?yàn)橛驳倪吙蛉菀讉耙壕А５珜?shí)際上，輕按屏框，液晶就會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重的波動(dòng)變型，似乎屏框也成了液晶的一部分。這樣在開(kāi)合屏蓋時(shí)，一旦用力不平衡，就很容易傷及液晶，嚴(yán)重的就會(huì)出現(xiàn)裂縫。
另外，在一些低端筆記本上，常見(jiàn)到頂蓋疲軟的液晶屏，即所謂的“水波紋”現(xiàn)象。這主要是因?yàn)轫斏w材料強(qiáng)度不夠或者頂蓋力學(xué)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)欠缺。柔弱的頂蓋造成的直接后果是筆記本使用一段時(shí)間后，尤其針對(duì)習(xí)慣單手開(kāi)蓋的用戶，液晶屏?xí)霈F(xiàn)起伏不平，左右不對(duì)稱，關(guān)合不嚴(yán)等情況。當(dāng)然，這種后果還算輕微的，須知頂蓋保護(hù)的是柔軟的液晶，柔弱的頂蓋在屏幕遭遇沖撞時(shí)不能很好地保護(hù)屏幕，出現(xiàn)屏裂，甚至屏幕粉碎，那就損失慘重了。
總之，筆記本電腦要注意防護(hù)，對(duì)于液晶顯示屏更應(yīng)該倍加愛(ài)惜。一旦筆記本電腦液晶屏開(kāi)裂，又非外力所致，廠商應(yīng)該嚴(yán)格按照三包法免費(fèi)更換液晶屏。如果廠商和消費(fèi)者對(duì)是否外力所致有爭(zhēng)議，可以委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)，以確定屏幕開(kāi)裂的原因。

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