對于CRM項(xiàng)目的質(zhì)量管理，一直都沒有統(tǒng)一的規(guī)范。而且，現(xiàn)在很多企業(yè)在實(shí)施CRM項(xiàng)目的時(shí)候，對于項(xiàng)目的質(zhì)量管理存在誤區(qū)。

一是喜歡打“馬后炮”。其實(shí)，我們只要留心觀察，就會發(fā)現(xiàn)很多客戶在實(shí)施CRM項(xiàng)目的時(shí)候，在實(shí)施過程中，可能為了趕進(jìn)度等等原因，對于項(xiàng)目的質(zhì)量都不會很重視。如最常見的，就是在一些基本信息的整理過程中，如業(yè)務(wù)的梳理中，有不少客戶可能都是應(yīng)付了事。就是因?yàn)閷τ谶@個(gè)流程梳理的質(zhì)量沒有把好關(guān)，等到項(xiàng)目結(jié)束后，才發(fā)現(xiàn)CRM項(xiàng)目實(shí)施的效果沒有預(yù)期的好，很多管理上的不合理的地方都沒有改正過來。而等到項(xiàng)目結(jié)束后，企業(yè)再去追究責(zé)任，此時(shí)已經(jīng)是為時(shí)已晚。

二是只看結(jié)果，不看過程。筆者見過不少客戶，他們在開項(xiàng)目啟動會議的時(shí)候，很喜歡講一句很有魄力的話：“我不看過程，我只看結(jié)果”。他們的意思就是，我工作很忙，沒有時(shí)間全程關(guān)注這個(gè)項(xiàng)目，所以，你們只要想方設(shè)法把項(xiàng)目給搞上去;不管這中間需要流多少血、死多少人，你們只需要把這個(gè)堡壘給我功下來;我只看重最后的結(jié)果。作為企業(yè)的一把手這種思想對指引下，則企業(yè)的項(xiàng)目小組就一心只想著把項(xiàng)目給上上去，而不會過多的去考慮，項(xiàng)目最終效果的好壞。

其實(shí)，筆者在以前還負(fù)責(zé)過ISO項(xiàng)目的實(shí)施工作，知道對于產(chǎn)品質(zhì)量的全程管理理論在實(shí)際工作中，取得了很不錯的效果，幫助企業(yè)減少了很多質(zhì)量事故。那么我們在CRM項(xiàng)目實(shí)施過程中，為什么不借鑒產(chǎn)品的質(zhì)量管理方法呢?筆者相信，我們對于CRM項(xiàng)目，若也采取全程質(zhì)量管理的話，那么項(xiàng)目的實(shí)施效果一定會有一個(gè)質(zhì)的提升。

筆者不久之前，負(fù)責(zé)了一個(gè)CRM項(xiàng)目。在項(xiàng)目實(shí)施過程中，就借鑒了全程質(zhì)量管理的方法，最終取得了非常不錯的效果。下面筆者把自己的這個(gè)經(jīng)驗(yàn)分享出來，或許大家也能從中得到一些啟示。

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