“這位女士，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你呢?我注意到你穿的是上一季的鞋子，今年已經(jīng)不太流行了。讓我跟你介紹一下本季最新的款式吧。”
　　出乎張藝意料，客戶只看了她一眼——而且那一眼是十分不高興的，就轉(zhuǎn)身走了。
　　在工作上一向精藝求精的張藝沒(méi)有把這件事當(dāng)成小事。她回到自己的銷(xiāo)售故事小組，和大家一起分享了這個(gè)故事，并請(qǐng)求小組成員給予她支持。
　　通過(guò)情境再現(xiàn)、分析，我們發(fā)現(xiàn)：張藝的介紹太快了。她還沒(méi)有和客戶有一個(gè)基本的關(guān)系建立，她也還不知道客戶真實(shí)的需求是什么、客戶是否關(guān)心流行、而她現(xiàn)在穿在腳上的這雙鞋對(duì)她而言是否有著什么特殊的意義，張藝就根據(jù)自己平時(shí)的經(jīng)驗(yàn)，快速給出了單方面的建議。
　　這也是傳統(tǒng)銷(xiāo)售心態(tài)的一種：我是銷(xiāo)售人員，我對(duì)商品的信息掌握的最多，我可以向你提供最好、最專(zhuān)業(yè)的建議。而它的隱含信息則是：至于這是不是你要的，我不關(guān)心。我不在乎你是甲顧客還是乙顧客，在我眼里，你們都是一樣的。你們都只是我利潤(rùn)的來(lái)源。
　　應(yīng)對(duì)方案：
　　在任何的銷(xiāo)售情境下，銷(xiāo)售人員首先要關(guān)心客戶，任何一個(gè)客戶都有著他特殊的背景與心理需求，他們都是獨(dú)立而鮮活的個(gè)體。作為終端的銷(xiāo)售人員，必須關(guān)注每一個(gè)客戶，并通過(guò)建立關(guān)系為他們的需求提供量身訂做的解決方案：商品、服務(wù)。銷(xiāo)價(jià)人員太快地切入到銷(xiāo)售故事，沒(méi)有資料的收集，容易給出錯(cuò)誤、甚至在無(wú)意中傷害了客戶情感的方案。而對(duì)于被動(dòng)接受信息的客戶方來(lái)講，可能他還沒(méi)有進(jìn)入到相關(guān)的情境中。聽(tīng)到故事、判斷或任何銷(xiāo)售人員主觀給出的信息時(shí)，客戶可能會(huì)本能地進(jìn)入到防御模式中：他可能會(huì)表現(xiàn)冷漠，對(duì)銷(xiāo)售人員的熱情招呼不理不睬;可能會(huì)態(tài)度惡劣，故事隱藏自己的真實(shí)需求，和銷(xiāo)售人員玩心理戰(zhàn);客戶還可能會(huì)不斷挑剔，對(duì)商品、服務(wù)諸多不滿。銷(xiāo)售人員要先暫停自己主動(dòng)發(fā)出的信息，全身心地聆聽(tīng)、關(guān)注客戶的需求：作為一位獨(dú)立個(gè)體，他究竟要些什么，將矛盾化解于無(wú)形
　　銷(xiāo)售故事與客戶的情感需求不一致，引起了客戶反感。
　　明末清初的思想家王夫之在《姜齋詩(shī)話》中點(diǎn)評(píng)《詩(shī)經(jīng)》中“昔我往矣，楊柳依依;今我來(lái)思，雨雪霏霏”兩句時(shí)，提出“以樂(lè)景寫(xiě)哀，以哀景寫(xiě)樂(lè)，一倍增其哀樂(lè)”。
　　可是，文學(xué)中的手法是否可以直接借鑒、照搬到我們的銷(xiāo)售故事中呢?它是否適用于我們?yōu)榭蛻羲O(shè)計(jì)的銷(xiāo)售故事呢?
　

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