一、發(fā)展的瓶頸

　　“中小型餐飲企業(yè)，其生存的周期一般是三年零三個月，如何保證原有分店保持活力、新開的分店不落入餐飲經(jīng)營的宿命？是我十分關(guān)心的命題”。作為一位12年前起家目前擁有60多家分店的餐飲集團(tuán)的董事長，鄧總正在為金百萬品牌的長久發(fā)展問題而思索憂慮著。

　　作為多年引領(lǐng)大眾化餐飲的前輩，眼看著周圍不斷有小兄弟在跟進(jìn)卻鮮有突破，鄧總不光是在為金百萬的突破而謀求方案，實際上也在為大多數(shù)大眾化餐飲企業(yè)尋求突破之路。

　　菜品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、成本控制、提高管理、人才培養(yǎng)、團(tuán)隊建設(shè)，需要提高的地方太多太多了，從那開始呢？

　　二、突破的思路

　　市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的企業(yè)必須以市場為導(dǎo)向，而市場的主體就是客戶，對餐廳來說就是天天到餐廳吃飯的顧客。應(yīng)當(dāng)從顧客管理入手，從而帶動其他方面問題的解決。想到這一層面以后，鄧總突然意識到，不光是金百萬，整個餐飲業(yè)除了少數(shù)高端餐廳以外，整體都缺乏對于客戶的有效管理。沒錯，對于天天都在打交道、天天都在研究琢磨的顧客，在餐飲業(yè)競爭異常激烈的今天，經(jīng)營者才突然意識到的一個問題：缺乏對其長期、系統(tǒng)、有效的管理。

　　做促銷、搞優(yōu)惠、送券、打折、抽獎、調(diào)查問券、意見本，經(jīng)營者在對待客戶方面可謂費盡心機(jī)，唯獨沒有想到對其進(jìn)行管理。也有一些餐廳嘗試著做了些管理工作，比如發(fā)放會員卡，但卻由于過于功利，只注重于眼前利益，缺少系統(tǒng)化的運作，再加上實際操作過程中執(zhí)行力的問題，大多流于形式而不了了之。

　　三、實施的過程、效果

　　客戶管理，管理什么？怎么管理？如何帶動其他方面的發(fā)展？

　　鄧總在經(jīng)過一段時間的思索和調(diào)研之后，終于找到了一個適合像金百萬這樣的大眾化餐飲企業(yè)進(jìn)行客戶管理的解決方案。

　　管理什么？

　　首先管理客戶資料，其次管理客戶行為，最終管理客戶情感，確立真正的品牌概念。

　　怎么管理？

　　發(fā)放會員積分卡?？此埔粋€似乎老套的方式，鄧總心里清楚其本質(zhì)的不同。這次發(fā)放會員卡，已完全不同于以往金百萬和其他餐廳曾經(jīng)做過的會員卡，只停留在發(fā)放和積分回報這樣一個簡單初級水平。這僅僅只是一個開端，鄧總已有一套系統(tǒng)化的成竹在胸的方案在等著一步步實施。

　　通過發(fā)放會員積分卡收集初步客戶資料，再通過數(shù)據(jù)分析實施針對性的主動營銷方案，使客戶主動修改錯誤的客戶資料，提供正確的客戶資料。僅這一點，鄧總心里清楚自己手里會員資料的含金量已和以往大大不同。

　　會員卡發(fā)放到一定數(shù)量，開始實施初級簡單的營銷方案，和會員之間建立初步的信任關(guān)系，同時對實施結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，指導(dǎo)改進(jìn)下一步的營銷方案。作為整體策劃方案中的一項步驟，鄧總對于每一次營銷結(jié)果的關(guān)注已不簡單停留在新增流水上，盡管這是他需要的，也看到了。但是鄧總更關(guān)心流水背后的東西，金百萬開始和真正地和自己的客戶建立系統(tǒng)化的關(guān)系并進(jìn)行主動有效溝通了，金百萬開始并能夠管理客戶行為了。

　　當(dāng)金百萬能夠系統(tǒng)化地管理客戶行為的時候，金百萬作為一個品牌就有了和客戶培養(yǎng)感情的能力。因為客戶的行為數(shù)據(jù)真實地告訴你客戶想要什么，客戶能做什么，下一步和客戶溝通（營銷）的內(nèi)容是什么。盡管這是一個長期的過程，但這是成為一個偉大品牌的必經(jīng)之路。

　　短短四個月的時間，金百萬第一批參與實施的十家店，累計發(fā)卡超過6萬張，而且大部分是賣出去的。營銷涉及會員超過10萬人次，帶來純現(xiàn)金流水超過100萬元。系統(tǒng)化的營銷動作頻率明顯加快，客戶已明顯感覺金百萬已不是昨天的金百萬。

　　如何帶動其他方面的發(fā)展？

　　為什么在營銷活動中，有的價值低的菜品響應(yīng)率是40%，而有些價值高的菜品響應(yīng)率卻只有10%?

　　為什么有的店發(fā)卡率到70%，而最差的只有20%？

　　為什么有的店顧客月平均消費額在下降？

　　餐廳老顧客的數(shù)量到底是多少？是在增加，還是在減少？

　　每次營銷的收益率如何計算？

　　如何設(shè)計每次營銷活動的成本？

　　……

　　從客戶行為數(shù)據(jù)折射出來的問題，涉及到餐廳經(jīng)營的各個方面，既提供思路又啟發(fā)方法。它使得整個餐廳經(jīng)營團(tuán)隊在面對餐廳經(jīng)營問題的時候，在思考這些問題的解決方案的時候，已經(jīng)不再泛泛地停留在定性的問題表面上，開始能夠定量地深入地思考問題，并開始嘗試解決問題。而且用戶數(shù)據(jù)的連續(xù)反饋又使得他們能夠及時發(fā)現(xiàn)差距和誤區(qū)，可以持續(xù)進(jìn)行改正，迅速成長，這就使得長期得不到解決的問題走上了健康的解決之路。

　　對各店客戶行為數(shù)據(jù)的分析與討論已成為金百萬每周一管理例會的固定內(nèi)容，研究問題、解決問題、自覺成長學(xué)習(xí)的風(fēng)氣日漸濃烈。真可謂是走對一步路帶活一盤棋。

　　四、未來展望

　　臨近歲末，展望未來，鄧總已躊躇滿志。按照既定的方案藍(lán)圖，明年要將更多的金百萬店加入實施；同時隨著會員隊伍的不斷壯大，不僅是在會員的卡的使用上統(tǒng)一品牌運作，而且要在整體營銷上實現(xiàn)統(tǒng)一品牌運作；會員增值服務(wù)開發(fā)上也要有大的運作，開展行業(yè)間交叉營銷，進(jìn)一步降低餐廳營銷成本，并擴(kuò)展餐廳盈利模式，增加餐廳收入（今年在J9KTV交叉營銷的成功已充分增強(qiáng)了鄧總在這一點上的信心和決心）。

　　在一個終端為王、客戶為王的時代，對于能夠真正掌握大量客戶資源的金百萬，構(gòu)筑了一個堅實的發(fā)展基礎(chǔ)，打開了金百萬未來發(fā)展的想象空間，融資上市，發(fā)展成全國知名餐飲品牌，甚至走向世界，也許真的不再是一個夢。

　　鄧總松開緊鎖的眉頭，開心地笑了，為自己，更為了金百萬。

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