“我曾經(jīng)在第一塊沃爾瑪招牌上寫下了最重要的四個字──保證滿意。”－－山姆·沃爾頓　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　沃爾瑪雄居世界五百強(qiáng)之首，坐上了第一把交椅。

　　這樣一個四十年來“打遍天下無敵手”的超級巨檠之所以取得如此業(yè)績，必有其過人之處。他們提出的的購物“百分之二百的滿意”，以及“日落原則”，“盛情服務(wù)”和“保證滿意”等卓越的服務(wù)理念，為其開疆拓域立下了汗馬功勞；

　　然而就是這樣一個優(yōu)秀的企業(yè)卻讓我親歷了一次“高度不滿意”的購物體驗，帶著一肚子的怨氣引發(fā)了對如何建立顧客高度滿意的深層思考?！?

　　前段時間，去了北方的某個城市出差。該市的沃爾瑪超市位居市中心最繁華的地段，優(yōu)勢的品牌加上優(yōu)勢的地段，使得其顧客絡(luò)繹不絕?！?

　　一個周日的上午，我和一個朋友一塊去那家沃爾瑪超市購物，超市在二樓和三樓，一樓設(shè)置了一些休息的桌椅，其余的地方租給了別的商家。　

　　到了二樓，我們把來時帶的一些東西放在存包柜里，就進(jìn)了超市。那時已是中午12點，因為時間的原因，下午還有工作，我們只好匆匆在超市買兩份盒裝套餐來充饑；但二樓沒有就餐的地方，也不允許在超市里吃東西，所以我們還必須要回到一樓專門的休息區(qū)去吃?！?

　　我倆提著盒飯從超市出口出來后正準(zhǔn)備坐電梯下樓，突然電梯口的一位員工對著我們喊到：“喂，先生，你們不能下樓，必須把你們存包柜里的東西拿走才行”?！?

　　“我們當(dāng)然不走，還沒買東西呢，先在樓下吃完飯，就上來購物；再說我們也拿不了那么多東西啊。”我朋友說著，揚了揚雙手里的快餐盒?！?

　　“不行，你必須要拿走，這是我們的規(guī)定”，那位年輕的員工理直氣壯的對我們說?！?

　　 我的朋友看了看周圍那些摩肩接踵的人群，又回頭疑惑的看了看我，那意思是：她怎么能知道我們開始存東西了？那位服務(wù)人員似乎也看出了他的想法：“你一上樓，我就看見你存東西了，一直盯著你呢”?！?

　　我朋友一聽就火了，在大庭廣眾之下，服務(wù)員不得體的言辭著實讓他覺得沒有面子；此時，作為“上帝”被尊崇的感覺蕩然無存 ，因為他感覺只有不從事正當(dāng)行為的人，才經(jīng)常容易被人盯上！

　　“哎，我們是來買東西的，又不是你們的敵人，成千上萬那么多人，你為什么專門盯著我？再說，我們開始也不知道啊，如果知道我們就不會在這兒買這么多東西了”，他一肚子的不滿?！?

　　一旦出現(xiàn)爭執(zhí)，說話就都開始不好聽起來，“你不用給我說，你可以給我們的主管說，我是按照規(guī)定執(zhí)行，一點都沒有違反公司的政策”，說完她用手指了指服務(wù)臺上的工作人員。小姑娘杏眼圓睜，原本恬靜的臉蛋上陡然多了一份霸氣?！?

　　無奈朋友只好屈服，乖乖的從存包柜里取出東西，和我一起提著大包小包的東西和飯盒下了樓，由于拿的東西多，不小心在樓梯上還將飯菜灑了一樓梯，很是狼狽。　

　　等吃完飯，懷揣著一肚子的怒氣，已再無心情購物，棄沃爾瑪超市而去。　　

　　回來后想，這位服務(wù)人員的做法肯定沒有錯，她是在執(zhí)行公司的規(guī)定；　


　　超市的初衷也是好的，他們制訂這個政策的目的是針對那些：不是真正的購物者，卻來這兒寄存東西的人群（因為他們所處的位置是一條商業(yè)街，很多的外來購物者找不到寄存東西的地方，往往會把東西寄在他們那兒后再去別的地方閑逛）?！?

　　因為那天是星期天，人員比平時多了數(shù)倍，而超市的存包柜數(shù)量有限，所以他們就比往日多了一分留意，看是否還有購?fù)晡锶匀徽贾渥拥念櫩蜎]有。他們的做法很簡單：為所有來購物的顧客準(zhǔn)備好空余的存包柜，讓他們滿意?！?

　　服務(wù)人員的一切所為似乎都是有“章法”的，她開始宣讀公司規(guī)定，她嚴(yán)格遵守上級的制度而毫不讓步，她在顧客出現(xiàn)不滿和敵對態(tài)度的時候趕快脫身，推給主管解決等等似乎都是沒有錯的，

　　但是為了顧客滿意而制訂的規(guī)則為何最后卻遷怒了顧客呢？　

　　原因其一是顧客滿意度是顧客對企業(yè)的期望值和可感知效果的差異函數(shù)，也就是說，滿意度和期望值成反比，與可感知效果成正比。顧客對一個企業(yè)的期望值越高，其滿意的難度越大；對一個企業(yè)的可感知效果越高，其就越會易與滿意。所以象沃爾瑪這樣世界級的企業(yè)，其本身就蘊涵著巨大的品牌資產(chǎn)，顧客對他們的整個經(jīng)營環(huán)節(jié)的各項服務(wù)的期望值就會比其他同類超市的期望值要高；因而其為顧客提供高度滿意的難度也就會更大。

　　思考： 在“顧客至上”的時代，一個商家的任何制度和規(guī)定都應(yīng)該是盡可能的為了顧客滿意而指定的；如果規(guī)定是冒犯顧客利益的，那么作為商家所必須要做的就是要在規(guī)定實施之前盡可能的將這種規(guī)定提前告知顧客，并通過良好的溝通，力爭其理解才對。（例如，可以把這種規(guī)定用一種溫柔提醒提前告訴顧客,并且要使顧客理解和支持）?！?

　　其二是影響顧客滿意的因素很多，首先他們包括產(chǎn)品價值，人員價值，服務(wù)價值和形象價值，顧客的滿意度會隨著這四種價值的提升而升高，隨其減少而降低，上面說的那次經(jīng)歷所面對的服務(wù)人員的怒目以對，實實在在地降低了人員價值和服務(wù)價值；其次還有貨幣價格，時間成本，精力成本和體力成本，顧客滿意度會隨著這四種成本的升高而降低，而我們與服務(wù)人員的爭執(zhí)和不愉快經(jīng)歷增加了我們的時間，體力和精力成本。因而造成了滿腹抱怨。

　　思考：除了正常的培訓(xùn)，對于這些處在特殊崗位上的員工要進(jìn)行說辭，態(tài)度等方面的針對性專門培訓(xùn)；決策者要對可能會出現(xiàn)的突發(fā)事件和個性化的要求未雨綢繆，并能對這些門戶員工提前指導(dǎo)。

　　其三是服務(wù)具有差異性的特點，就是說服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。由于人類個性的存在，使得對于服務(wù)的質(zhì)量檢驗很難采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)！然而目前企業(yè)在提高員工的服務(wù)水平上，在建立顧客滿意系統(tǒng)上卻往往仍然采用統(tǒng)一的標(biāo)版去規(guī)范，這樣做的結(jié)果是背離了服務(wù)的差異性特點的要求?！?

　　服務(wù)人員應(yīng)該能主動認(rèn)真的區(qū)分出那些是真正的顧客，那些是非顧客而專門來這個地方存包的；并且應(yīng)該學(xué)會靈活面對那些確實屬于特殊情況的顧客，（比如象我的朋友那樣手頭提滿東西，并且是出來吃飯，還要進(jìn)去買東西的情況）而不能一概而論。

　　沃爾瑪?shù)倪@種規(guī)定就是用一種硬性的規(guī)定，讓專門的服務(wù)人員盯梢，看哪些人員是要下樓而又不取包的，然后強(qiáng)制性的讓其把包取走，從而為新存包者提供便利。但他們忽略了這樣一點：這些負(fù)責(zé)終端執(zhí)行的員工是否能分清哪些是顧客，哪些是非顧客；并且是否愿意用認(rèn)真的態(tài)度來仔細(xì)區(qū)分這種　　如果不能或不愿意，那么這種為了建立顧客滿意的舉措恰恰就成了造成顧客不滿意的直接原因！　

　　我們的購物經(jīng)歷和體驗證明，這些員工不能正確區(qū)分或者說是不愿用認(rèn)真的態(tài)度區(qū)分，因為他們只是在奉行上級的硬性政策，他們的驅(qū)動力只是將自己的責(zé)任降低到最小而已。所以他們采取了“寧可枉殺一千，不可使一人漏網(wǎng)”的做法，這些員工的深層的想法恐怕就是“這是公司的規(guī)定，既然無法證明有功，便只能求得無過”了?！?

　　思考： 類似于這種情況的現(xiàn)象，也許是個特例，但隨著個性化需求時代的來臨，企業(yè)面對的將是越來越挑剔的顧客，這樣的特例會越來越多。怎么讓每一個員工靈活活自如的面對這形形色色，千差萬別顧客，是現(xiàn)在每一個想建立高度顧客滿意的企業(yè)都回避不了的問題。 要達(dá)到這種無招的境界，最大的成功因素在于執(zhí)行人員能否對顧客產(chǎn)生一種不同尋常的感情。因為卓越的服務(wù)應(yīng)該源于一種感情，而非技巧！

　　如果有了這種感情，他們就不會對顧客怒目以對，會用委婉柔和的言辭溝通，會認(rèn)真地區(qū)別出顧客和非顧客，會靈活處理特殊和非特殊情況。然而感情的建立需要長期的過程，是要受很多復(fù)雜的因素影響的，真正的建立是需要企業(yè)文化的力量來影響和滲透才行。文化往往能滲透到那些制度力所不能及的地方。　

　　從以上事例中不難發(fā)現(xiàn)，這家超市的組織設(shè)計沒錯，他們專門設(shè)置了人員負(fù)責(zé)存包柜管理；制度和領(lǐng)導(dǎo)方法也都到位，要不那些服務(wù)人員也不可能那么負(fù)責(zé)認(rèn)真；組織，管理制度，領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè)文化，是企業(yè)執(zhí)行力得以實現(xiàn)的四架馬車，前三者的落實或許能使一個企業(yè)走向優(yōu)秀；而四者并駕齊驅(qū)，企業(yè)才有望達(dá)到卓越！

　　“保證滿意”，是山姆·沃爾頓的愿望，但真正要實現(xiàn)這種卓越的服務(wù)，卻還要看每一位普普通通的沃爾瑪員工是否都能對顧客產(chǎn)生出不普通的感情?！?

　　而這一切都不能僅僅依靠克隆那些一成不變的管理模式和技巧來獲得。

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