通信行業(yè)是服務(wù)業(yè)，優(yōu)秀的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的根本。目前通信市場競爭激烈，價(jià)格戰(zhàn)一直是競爭的主要手段，但是各大運(yùn)營商也意識(shí)到，單純的價(jià)格戰(zhàn)最終只會(huì)使整個(gè)行業(yè)陷入一片蕭條（這在家電行業(yè)和國外的同行中都有深刻的教訓(xùn)），真正能夠?yàn)槠髽I(yè)贏得競爭優(yōu)勢(shì)的是服務(wù)，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能讓企業(yè)在一定的利潤水平下贏得客戶，未來的競爭是服務(wù)的競爭。特別是在3G推出之后，新的運(yùn)營商加入到移動(dòng)通信市場的競爭中來，GMCC將迎來幾大運(yùn)營商第一次大規(guī)模的正面會(huì)戰(zhàn)，3G時(shí)代的競爭將更加白熱化，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力將是未來企業(yè)競爭力的最主要來源。

　　 ■人性化是顧客對(duì)服務(wù)的最高要求

　　 那么到底什么樣的服務(wù)才是最好的服務(wù)，什么才是服務(wù)的最高境界呢？這就要看服務(wù)的本源，之所以要提供服務(wù)，是為了協(xié)助顧客達(dá)到某一目的，并且盡量使達(dá)到目的的過程愉快一些。優(yōu)良的服務(wù)和劣質(zhì)的服務(wù)之間的差別就在于過程上，優(yōu)良的服務(wù)讓人愉悅，感到輕松方便；而不是像一些笨拙的服務(wù)，讓客人在享受服務(wù)的過程中經(jīng)常弄不明白，覺得自己很傻。由此看來，好的服務(wù)應(yīng)該是按照顧客的想法和意愿來設(shè)計(jì)的，是從顧客的角度來考慮的，它是一種“想顧客所想，備顧客所欲”的精心安排，它應(yīng)該是讓顧客覺得合心意的。這就要求服務(wù)體現(xiàn)顧客對(duì)輕松、自然、方便、簡單的要求，體現(xiàn)人性。科技以人為本，就是要求科技的發(fā)展應(yīng)用要體現(xiàn)對(duì)人性的尊重，而服務(wù)也有類似的要求。一句話，人性化是服務(wù)的最高境界。

　　 人性化的服務(wù)是從顧客的角度考慮并設(shè)計(jì)的，這是一種自然舒適的享受。過去我們一直強(qiáng)調(diào)全心全意服務(wù)，但實(shí)際上你的全心全意，人家顧客卻未必滿意，因?yàn)槲覀兊娜暮腿?，?jīng)常是一廂情愿，設(shè)計(jì)的服務(wù)流程比電腦程序還復(fù)雜，說明書沒有半天時(shí)間琢磨看不懂……作為一個(gè)個(gè)性成熟的人，顧客希望服務(wù)能夠按照他所預(yù)想的方式來實(shí)現(xiàn)，人性化就是要體現(xiàn)顧客的這種意志。它是一種像把床燈的開關(guān)放在床頭（伸手可及），電器配上遙控器（不用起身就可遠(yuǎn)程操作）的設(shè)計(jì)，每一件事都能夠讓顧客覺得得于心便能應(yīng)于手。

　　 人性化的服務(wù)是一種事先的精心安排，體現(xiàn)出一種主動(dòng)。它遠(yuǎn)遠(yuǎn)有別于救火式的服務(wù)，這只是一種事后對(duì)前期工作不足的彌補(bǔ)；它也不同于現(xiàn)在的“以備顧客所需”的服務(wù)，而是一種“已備顧客所需”的服務(wù)。它就像微軟的軟件廣告說的一樣，“所見即所得”，人性化的服務(wù)應(yīng)該是所想即所得。有人在解說社會(huì)主義和共產(chǎn)主義的區(qū)別時(shí)說：社會(huì)主義就是有啥吃啥，而共產(chǎn)主義是吃啥有啥，人性化的服務(wù)就是想啥有啥（享啥有啥），而不像現(xiàn)在的服務(wù)更多的是“我們提供什么顧客就享用什么”（有啥享啥）。甚至這種服務(wù)是如此間簡單方便，如此合你的心意，以至讓顧客渾然不覺。在享受服務(wù)的過程中，顧客感受到的是一種和諧自然，人性化服務(wù)為顧客所營造的是一個(gè)美妙的境界。

　　 人性化的服務(wù)是一種對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注，因此也是一種讓人放心的服務(wù)。比如在臺(tái)塑大王王永慶買米的故事中，他為了在競爭激烈的市場中開拓一片天地，就從服務(wù)的細(xì)節(jié)著手，通過這種人性化的服務(wù)，在全部資金只有200臺(tái)幣，只能租一個(gè)偏僻的小鋪面而又缺乏知名度的條件下將生意做得紅紅火火（見案例1）。像國內(nèi)著名的小天鵝的“1、2、3、4、5”的服務(wù)承諾2，榮事達(dá)的“紅地毯”服務(wù)3條款等等都體現(xiàn)了服務(wù)中對(duì)于細(xì)節(jié)的追求，因此這樣的服務(wù)也是顧客所放心的服務(wù)，是顧客所認(rèn)可的。

　　 案例：王永慶賣米

　　 他是怎么做的呢？別人只是賣大米掙差價(jià)，而他卻做了幾件在別人看來離奇而又與掙錢無關(guān)的事：1. 他和弟弟王永在一齊動(dòng)手，將夾雜在大米里的糠谷、沙粒統(tǒng)統(tǒng)清理干凈那時(shí)候，稻谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠屎.這一來他店里的米質(zhì)比其他米店要高一個(gè)檔次

　　 2. 提供送貨上門，無論天晴下雨，無論路程遠(yuǎn)近，只要顧客叫一聲，他立馬送到（當(dāng)時(shí)尚無送貨服務(wù)，賣米的利潤極其微薄，一斗米只能賺一臺(tái)分，但他堅(jiān)持免費(fèi)送貨服務(wù)）；

　　 3. 給顧客送米，他都幫人家將米倒進(jìn)米缸里，減少主人的麻煩；

　　 4. 倒米時(shí)她總是先把米缸內(nèi)的舊米倒出來，把米缸擦干凈后，再倒進(jìn)新米，最后把舊米放在上層（這樣，米就不至于因陳放過久而變質(zhì)）；

　　 5. 每次給顧客送米，他還默默地記下顧客家中的人數(shù)，大人幾個(gè)，小孩幾個(gè)，中人幾個(gè)，以此來估計(jì)日消耗米量，詳細(xì)記錄小本上（這樣就能在顧客家里的米即將吃完了的前幾天，就專程到顧客家去提醒要不要送米，不等顧客上門，他就主動(dòng)將米送過去）；

　　 6. 每次送米，王永慶并不急于收錢，他把全體顧客按發(fā)薪日期分門別類，登記在冊(cè)，等顧客領(lǐng)了薪水，再去一撥兒一撥兒地收米款（嘉義大多數(shù)家庭都靠做工謀生，收入微薄，少有閑錢，如果馬上收錢，碰上顧客手頭緊，會(huì)弄得雙方都很尷尬）。

　　 六個(gè)細(xì)節(jié)，將整個(gè)服務(wù)做得盡善盡美，顧客對(duì)這樣的服務(wù)還有什么不滿意、不放心的呢？！長期享受這樣的服務(wù)，將會(huì)忘記然來生活中還有買米這樣一回事情，顧客會(huì)變得離不開你。

　　 ■人性化服務(wù)與其它服務(wù)觀念的區(qū)別與聯(lián)系

　　 我們目前對(duì)服務(wù)也有很多說法，最典型的有：標(biāo)準(zhǔn)化（規(guī)范化）、差別化、個(gè)性化……那么到底人性化和它們有什么關(guān)系？標(biāo)準(zhǔn)化是保證服務(wù)質(zhì)量的基本措施，實(shí)際上它是指服務(wù)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。因?yàn)榉?wù)是為他人所做的工作，全盤標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)將是呆板的，無法適應(yīng)服務(wù)工作靈活的需要，認(rèn)為整個(gè)服務(wù)工作都要標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的一種誤解。而差異化則是在環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上對(duì)于顧客需求差異的考慮，對(duì)顧客區(qū)別對(duì)待，這體現(xiàn)出了對(duì)顧客需求差異的一種尊重。個(gè)性化則更進(jìn)一步，將差異化發(fā)揮到了極致，當(dāng)然也不乏對(duì)人性的考慮。人性化則是一種服務(wù)工作出發(fā)點(diǎn)的改變，是服務(wù)優(yōu)化的總體方向和最終目標(biāo)。

　　 ■ 如何在成本的約束下開展人性化的服務(wù)——兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

　　 缺少必要的服務(wù)，會(huì)引起顧客的不滿；但是提供過多的服務(wù)，會(huì)加大企業(yè)的成本投入，侵蝕企業(yè)的利潤，服務(wù)受到成本的約束。實(shí)際上企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)都是處在這樣的二維約束當(dāng)中，對(duì)于度的把握是管理的本質(zhì)，這就需要在成本與服務(wù)之間實(shí)現(xiàn)一種平衡。競爭對(duì)手也面臨同樣的問題，誰能更好地突破這種限制，誰就具備競爭的優(yōu)勢(shì)。人性化的服務(wù)需要企業(yè)的成本支出，為了控制成本，我們需要分析人性的主要方面，將有限的支出投放在人性需求中最敏感的地方，以保證顧客最大程度的滿意。而不是異想天開、一廂情愿地設(shè)計(jì)一些服務(wù)，企業(yè)花了錢，顧客卻不買賬，這是一種浪費(fèi)。人性化就是要最大程度避免這種浪費(fèi)，因?yàn)樗拿恳豁?xiàng)投入都是顧客所想要的。

　　 另外，要在服務(wù)當(dāng)中樹立兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，一方面保證服務(wù)能夠?yàn)槠髽I(yè)贏得競爭優(yōu)勢(shì)，另一方面節(jié)省成本。這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是競爭的標(biāo)準(zhǔn)和合理的標(biāo)準(zhǔn)，競爭的標(biāo)準(zhǔn)就是說服務(wù)一定要比對(duì)手做得更好；而合理的標(biāo)準(zhǔn)則是在競爭對(duì)手做得也很不好的情況下，我們的服務(wù)水平不光要超過競爭對(duì)手，還要保證服務(wù)水平的合理性，這也是人性化的要求。在服務(wù)水平都十分拙劣的情況下，即使是我們好過對(duì)手，顧客也是同樣不會(huì)滿意的。比如說我們移動(dòng)服務(wù)廳辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)，對(duì)手的服務(wù)平均需要等待1小時(shí)，那么我們的辦理時(shí)間就不能只是達(dá)到50分鐘就夠了（50分鐘業(yè)雖然優(yōu)于對(duì)手，但也是一個(gè)很離譜的服務(wù)水平），因?yàn)檫@樣即使超過對(duì)手，我們的服務(wù)水平也是很不合理的，這就需要我們的服務(wù)能夠更快一些，比如30分鐘或10分鐘，總之是需要在顧客認(rèn)可的一個(gè)合理范圍之內(nèi)。

　　 當(dāng)服務(wù)成為競爭的工具，它就不再是簡單的體力勞動(dòng)，用手和腳是做不好服務(wù)的，它還需要我們的服務(wù)人員開動(dòng)腦筋，這也是對(duì)我們的服務(wù)人員提出的新要求。服務(wù)向著人性化的方向改進(jìn)，在服務(wù)中體現(xiàn)對(duì)人性的尊重，這將是我們企業(yè)在未來的服務(wù)競爭中取勝的根本保證。

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