優(yōu)質的客戶服務是最好的企業(yè)品牌
服務很簡單，甚至簡單到荒謬的程度。雖然它簡單，但是要不斷地為客戶提供高水平、熱情周到的服務談何容易。這句話是霍利斯迪爾說的。這個人在美國很有名，寫過一本書叫《頂尖服務》，曾經(jīng)是美國舊金山賓館的一個門童。他做了幾十年的門童，在門口給別人提行李。退休以后寫了這么一本書。在書中他談到：服務真的很簡單，但是持之以恒做好服務非常非常難。這是一個客戶服務人員對于客戶服務的深刻認識。
●服務對于一個企業(yè)的意義遠遠超過銷售。
●優(yōu)質的客戶服務是最好的企業(yè)品牌。
客戶服務對于一個企業(yè)有什么意義？有很多企業(yè)并沒有把客戶服務放在第一位，客戶服務部門在公司不是特別受重視。這些企業(yè)最看重什么部門？銷售。他們認為企業(yè)的生存要靠盈利，只有銷售才能盈利。因此，不把企業(yè)工作的側重點放在服務上面。他們沒有認識到客戶服務對于一個企業(yè)的重大意義，這個意義遠遠超過了銷售。美國斯坦林電訊中心董事長大衛(wèi)·斯坦博格說：“經(jīng)營企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供最優(yōu)質的服務，而客戶的推薦會給企業(yè)帶來更多的客戶，在這一點上企業(yè)根本不用花一分錢。”做廣告通常能夠在短時間內獲取大量的客戶，產(chǎn)生大量購買行為。但是客戶服務不是短期的，而是長遠的。明智的企業(yè)知道如何為本企業(yè)樹立起良好的口碑，良好的口碑會給企業(yè)帶來更多的客戶，而這種口碑不是廣告做出來的，而是人與人之間、客戶與客戶之間信息的傳遞帶來的。它可以使企業(yè)獲利，這種獲利是企業(yè)經(jīng)營成本最低的一種方式。
●只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力
客戶光顧企業(yè)是為了得到滿意的服務，不會在意那些只具有一般競爭力的服務。
什么是一般競爭力的服務？就是他有你有我也有，這種服務只有一般的競爭力。什么是具有很強競爭力的服務呢？就是你有別人沒有，或者你的最好，別人的一般，這個時候你才有超強的競爭力。要讓客戶把企業(yè)的美名傳播出去，就需要客戶服務非常出色。別人“三包”，你也“三包”；別人有服務禮貌用語，你也有服務禮貌用語；別人通過了9001認證，你也通過了9001認證。當你發(fā)現(xiàn)你的競爭對手和你是一樣的時候，那你就沒有了競爭優(yōu)勢。
●牢固樹立服務品牌。
作為企業(yè)來講，為客戶提供專業(yè)的服務給企業(yè)帶來的好處首先是服務品牌的牢固樹立。這里談的不是產(chǎn)品品牌的樹立，而是服務品牌的樹立。什么是品牌？企業(yè)有一個商標，這個商標的知名度很高，這是不是就是品牌了？應該是吧？比如說有兩個不同的牌子，都有很高的知名度，大家都聽說過，但他是因為什么才讓大家知道的，讓大家記住的?有些是因為產(chǎn)品質量特別好，覺得這個品牌就是質量的品牌，買它的產(chǎn)品用20年都不壞，特別經(jīng)久耐用，這是它的品牌。那么還有一種品牌，也是知名度很高，為什么很高呀？它天天做廣告，所以知道它了，好像也有好多人買，這也是一種品牌，知名度的一個品牌。
●海爾服務品牌的確立。

【案例1】
“海爾”是一個服務的品牌。海爾產(chǎn)品質量好嗎？不能說是特別好。價格怎么樣？是很貴的。海爾空調的價格和進口空調的價格持平，海爾冰箱的價格和進口冰箱價格也是持平的。海爾冰箱比其他牌子冰箱貴一千多元錢，它沒有價格優(yōu)勢。很多營銷人員說，為什么我們的東西賣不好，因為太貴了，人家那么便宜，所以我們賣不好。
這是一個營銷中的錯誤觀念。海爾產(chǎn)品價格沒有任何競爭優(yōu)勢，質量在國內不算最好，甚至在做客戶調查的時候，很多客戶都說春蘭空調質量比海爾空調質量好。可是春蘭的價格比海爾低將近兩千元錢。而且春蘭是中國很大的一家空調企業(yè)，銷售額很不錯。那么海爾還剩什么？質量沒有什么優(yōu)勢，功能也差不多。海爾品牌是因為它的服務好。如有問題，打個電話就來維修，服務態(tài)度特別好，這就是服務品牌。海爾通過客戶服務創(chuàng)造一種品牌，而這種品牌居然帶動了高價產(chǎn)品的銷售，彌補了在市場當中的劣勢，體現(xiàn)出服務競爭的優(yōu)勢。
●客戶服務對于一個企業(yè)來講，就是能夠創(chuàng)造另外一種品牌，就是它的服務品牌，而服務品牌創(chuàng)造的難度比靠廣告投入創(chuàng)造的知名度品牌還要大。
【案例2】
類似于海爾的企業(yè)很多，像深圳就有一家尋呼臺叫瑞訊尋呼。在深圳很大，是一家民營企業(yè)。這家企業(yè)大到什么程度?在廣東省的用戶擁有量超過了國信，這在全國是很少見的，因為國信在全國除廣東省外各省占有率都是排第一位的。為什么？因為它便宜嗎？不是。瑞訊的價格在整個廣東省是最貴的，服務費價格也是最貴的?？墒撬鼊?chuàng)造了幾個之最，它曾經(jīng)投資做三個廣告，價格都超過一千萬元人民幣，其中有一個廣告后來得了世界金獎。任何一家尋呼臺都沒有這么大的廣告投入，而瑞訊卻連做三次，是香港導演徐克拍的。再一方面瑞訊的服務很出眾，很多客戶選擇瑞訊是因為瑞訊的服務很到位。普通話用普通話接待，粵語用粵語接待，英語用英語接待，而且瑞訊非常重視員工的培訓。瑞訊之所以能以一種很高的價位在廣東省長時間地占據(jù)第一位，是因為創(chuàng)造了服務競爭的優(yōu)勢。由此看出，客戶服務能給企業(yè)創(chuàng)造另外一種品牌，一種更難得的服務品牌。
●腦白金不是服務的品牌。
【案例3】
再比如：腦白金廣告天天看，這個服務品牌怎么樣？不知道。如果有人問你，腦白金的服務怎么樣？不知道，不了解。腦白金你知道嗎？知道，天天看廣告。送你一瓶腦白金到底好不好？不知道。喝了以后怎么樣？也不知道。因此說，它不是服務品牌。

良好的口碑使企業(yè)財源滾滾
每一個人都不愿意嘗試新的東西
【名言】
滿意的客戶口中的一句表揚之詞遠遠勝過描述產(chǎn)品性能的一千個詞。
——杰佛里·吉托莫
每個人都不愿意冒險嘗試新東西，這是由于人的性格決定的。比方說當你想去旅游，住店，吃飯，連結婚照婚紗照也要找婚慶公司。哪家公司不錯呀？哪塊照婚紗照最好呀？哪兒吃飯最便宜？哪兒的菜不錯呀?等等，你會找親人和朋友去了解，因為人都不想親自冒險去嘗試新東西。
什么是口碑
什么是口碑——朋友之間對某企業(yè)的贊同、認可或抱怨。這是一種口頭廣告，也是最有力的廣告，說得通俗一點，就是朋友之間對某個企業(yè)的贊同、認可或者抱怨，口碑有好的有不好的。說這企業(yè)口碑極差，就是朋友私下間傳遞對于這家企業(yè)不利的信息。口碑是一種口頭廣告，我們把良好的口碑稱之為不要錢的最有力的廣告。因為一個企業(yè)要想做到讓客戶主動去向別人宣傳你這個東西特別好，容易嗎？很難。而海爾做到了這一點。很少有人說海爾服務不好，誰都說海爾服務特別好。海爾服務確實不錯，要不然也不會宣傳全國“品牌”企業(yè)學海爾，學海爾的管理經(jīng)驗。
正面情感和負面情感的宣泄
在口碑當中，我們要談正面情感和負面情感的宣泄問題。人類對負面情感的反應要比正面情感強烈，不良的口碑更會讓客戶到處宣揚。負面口碑和正面口碑對于一個企業(yè)都會帶來重大影響。人們對于負面情感的宣泄永遠高過對正面情感的宣揚。好事不出門，壞事傳千里?？蛻舨魂P心那種僅具有一般競爭性的服務，而是關心那種有競爭優(yōu)勢的服務，因此，只有通過給客戶留下深刻印象的服務，才有可能把自己良好的口碑通過客戶的嘴進行傳播。
良好的信譽是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶
良好的信譽是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶。有一個廣告的廣告詞是：“新客天天有，老客天天來”，實際上說的就是潛在客戶與老客戶。服務品牌樹立一種良好的口碑能夠帶來滾滾財源。北京有家“利康”搬家公司，是很典型的一個服務品牌。這家搬家公司的價位高過北京很多搬家公司，但許多人愿意多花錢讓這家搬家公司去做，因為它的服務有特色。

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