國內雖然逐漸在一些客戶服務中使用一些高科技術手段，也有很多企業(yè)越來越重視客戶服務，但是國內的客戶服務依然存在著很嚴重的問題：
硬件的完善不能彌補軟件(客戶服務人員)的缺陷；
客戶服務人員普遍缺乏服務意識和敬業(yè)精神；
企業(yè)各部門之間缺乏溝通協調，導致服務效率低下；
客戶服務人員缺少專業(yè)的客戶服務技巧。
硬件的完善不能彌補軟件（客戶服務人員）的缺陷
第一個大的問題是：硬件的完善不能彌補軟件的缺陷。軟件是指客戶服務人員；硬件就是指為客戶提供的服務設施，如提供飲水機，或是放個真皮沙發(fā)，或是裝修裝修門面，木門變成無框玻璃門等等。
●好的硬件設施不等于好的服務。
【案例1】
某國際機場新建的候機樓從硬件設施條件來看，比過去老候機樓好多了，但是服務人員的服務熱情和服務技巧沒有任何提高，所以給人的感覺非常差。以前的服務沒有微笑，說話的口氣統統都是命令式的，給人的感覺不是客戶服務人員，而是管理人員。那種服務方式與以前老候機樓那種破破爛爛的情形好像還算匹配。但機場擴建之后，硬件層次已經達到國際一流水準，可是服務人員依然是沒有服務用語，依然是命令式口吻，依然是板著一張臉，反差就特別強烈。因此，光是硬件的完善是遠遠不夠的?？蛻舴杖藛T的素質得不到有效提升，企業(yè)同樣做不好客戶服務工作。
【案例2】
很多超市硬件設施非常好，可在結款的時總是排隊。最使人生氣的是，有很多收銀的出口沒人值守，暫停服務。一些業(yè)內人士說：“超市的收款通道開放的個數是通過電腦監(jiān)視、根據人流量決定的。要是覺得現在人流量不多，就少開一點，流量多了再多開，這樣，可以節(jié)約成本。所以說并不是不能開，而是讓你多排一會兒隊，超市人手少一些，可少雇一點人。”只有在節(jié)假日特別忙的時候，怕造成混亂才會把通道統統打開。這也是一個客戶服務的問題，光有硬件的設施，而沒有軟件方面好的服務。
客戶服務人員普遍缺乏服務意識和敬業(yè)精神
第二個問題是客戶服務人員普遍缺乏服務意識和敬業(yè)精神。很多做客戶服務的人員都不是站在客戶立場上思考問題，而是站在自己或站在自己企業(yè)的角度思考問題。當你去投訴時，得到的回答是：“我們先得分清楚是你的錯還是我的錯，再來談我是不是應該賠你”，并沒有真正提升客戶服務的意識。這種客戶服務人員缺乏服務意識和敬業(yè)精神的狀況，在國內很多行業(yè)都普遍存在。他們也說“你好”，也說“謝謝你光臨”，但是給人的感覺特別言不由衷，好象都是被逼迫的。比如說去“工行”，這幾年有服務用語了，每個窗口都貼一小牌子，上面有員工照片和服務的理念。他也會說“你好”，當你存完錢或取完錢之后他也會說一句“謝謝”?？伤麄冄圆挥芍?，是規(guī)定他們這么說，不得已。有時候什么都不說，不累的時候說，累的時候就不說，客戶得不到始終如一的服務。
企業(yè)各部門之間缺乏溝通協調，導致服務效率低下
第三個問題是企業(yè)各部門之間缺乏溝通協調，導致服務效率低下。什么叫各部門之間缺乏協調？很多時候，客戶部門和維修部門是一對矛盾?？蛻舢a品壞了，需要維修?？蛻舻碾娫挻蜻^來，很著急，客戶服務人員可能也很著急，特別想盡早幫他修好，但是維修部門壓力特別大，需要排隊，維修部門和服務部門之間的協調溝通不好，導致客戶抱怨很多。
客戶打電話不斷投訴“為什么還沒有修好啊？你不是說兩個禮拜就可以修好嗎？現在都一個月了，為什么還沒有修好”。客戶服務人員說什么？“我也沒辦法呀，維修部門修不完能賴我嗎？不是我的責任”。缺乏溝通協調導致服務效率低下的情況是普遍存在的。有些時候還涉及到財務部門、管理部門與客戶服務部門之間的協調問題。
客戶服務人員缺少專業(yè)的客戶服務技巧
最后一點是客戶服務人員缺少專業(yè)的客戶服務技巧，這是企業(yè)在技術設備上投入多少錢都無法彌補的。不會客戶服務，很多在企業(yè)做客戶服務的人都沒有受過什么真正專業(yè)的培訓和訓練。他們不清楚什么是真正的客戶服務，也不知道如何給客戶提供很好的服務。在這一點上，企業(yè)無論投入多少錢去完善硬件設施都無法彌補。
【自檢】
請回答下列問題：
您所在的公司目前在客戶服務工作中存在哪些問題和缺陷？原因分析通過什么方式可以使目前客戶服務工作得到改善?
◆硬件方面？
◆軟件方面？
◆軟件方面？
◆客戶服務人員服務意碩如何？
◆客戶服務人員敬業(yè)精神如何？
◆各部門之間的溝通是否協調？
◆服務效率如何？客戶服務人員的專業(yè)客戶服務技巧如何？

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