客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中廣泛應(yīng)用的高科技手段
客戶服務(wù)部門(mén)與客戶間的互動(dòng)溝通，日趨明顯地依賴(lài)于科技手段?？蛻舴?wù)產(chǎn)業(yè)的革命也叫做科技化升級(jí)。前面舉的一些例子，都是一些通過(guò)人可以做到的，通過(guò)服務(wù)人員自己可以去做的事情，不算高科技的服務(wù)。因?yàn)樗鼪](méi)有運(yùn)用任何高科技的手段，只不過(guò)給你提供一些政策，提供一些硬件的設(shè)施，培訓(xùn)一下客戶服務(wù)人員，僅此而已。如果從國(guó)際化的趨勢(shì)來(lái)看待客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)，則客戶服務(wù)越來(lái)越需要高科技的手段。因?yàn)槠髽I(yè)的客戶太多了，如果為10萬(wàn)人同時(shí)提供服務(wù)，沒(méi)有高科技手段是不可能實(shí)現(xiàn)的。因此，客戶服務(wù)部門(mén)與客戶之間的互動(dòng)溝通，現(xiàn)在都是采用科技手段進(jìn)行的。
下面是一些高科技手段在幾種客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中的應(yīng)用：
(1)服務(wù)電話答復(fù)中心——Call Center
有沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)Call
Center？目前，它在客戶服務(wù)領(lǐng)域當(dāng)中被廣泛應(yīng)用，全稱(chēng)叫做服務(wù)電話答復(fù)中心。很多企業(yè)的客戶服務(wù)都是通過(guò)答復(fù)中心來(lái)實(shí)現(xiàn)的。購(gòu)買(mǎi)一件產(chǎn)品，會(huì)得到這個(gè)產(chǎn)品的維修電話。有問(wèn)題可以打電話進(jìn)行咨詢、要求維修、或進(jìn)行投訴，這些都是通過(guò)答復(fù)中心來(lái)完成的。
(2)廣播傳真
廣播傳真是通過(guò)電腦來(lái)實(shí)現(xiàn)那種針對(duì)幾萬(wàn)、十幾萬(wàn)、甚至二十萬(wàn)客戶同時(shí)來(lái)做的一些客戶服務(wù)工作，是文字上的客戶服務(wù)。
(3)呼叫中心
呼叫中心，目前在我國(guó)內(nèi)地還是一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)。呼叫中心涉及很多工作，有點(diǎn)類(lèi)似于尋呼臺(tái)。對(duì)幾千甚至幾萬(wàn)個(gè)客戶提供信息服務(wù)，只有一個(gè)人或十個(gè)人是不行的，可能要有上百人的電話中心。電話中心就是處理企業(yè)所有的投訴和對(duì)客戶服務(wù)的，需要運(yùn)用很多高科技的手段，需要通過(guò)微機(jī)來(lái)進(jìn)行管理。
(4)服務(wù)代理
服務(wù)代理就是替別人做客戶服務(wù)。
(5)聲訊郵件及聲訊響應(yīng)系統(tǒng)及受話方付費(fèi)電話——800“800”即免費(fèi)電話，也叫做受話方付費(fèi)的電話。“800”、CallCenter和呼叫中心其實(shí)是一回事，只不過(guò)“800”規(guī)模最小，只是幾條熱線，而CallCenter會(huì)是幾百條線，通過(guò)一套很大的集成系統(tǒng)，對(duì)全球客戶進(jìn)行服務(wù)。
(6)視頻電話服務(wù)
客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)日趨專(zhuān)業(yè)化
目前客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)日趨專(zhuān)業(yè)化，客戶服務(wù)外包業(yè)務(wù)也正在興起。日趨專(zhuān)業(yè)化指什么？就是正在興起的客戶服務(wù)外包業(yè)務(wù)。外包業(yè)務(wù)是指一個(gè)企業(yè)自己不做客戶服務(wù)，而把客戶服務(wù)工作包給專(zhuān)業(yè)公司來(lái)做。
【案例】
例如，“康佳彩電”就曾經(jīng)把自己的客戶服務(wù)工作包給了深圳一家很大的企業(yè)——瑞訊尋呼。因?yàn)樗麄兊脑拕?wù)人員是經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的，聲音很好聽(tīng)。康佳這么多年賣(mài)了那么多電視，面對(duì)許多客戶服務(wù)的問(wèn)題，電話多得沒(méi)有辦法去承受，只得包給瑞訊，每年付給它錢(qián)。怎么付錢(qián)?一條電話線一年幾萬(wàn)元錢(qián)，連人帶線一塊兒租。作為瑞訊來(lái)講，可能有100條電話線，有100人，將其中的10條線、10個(gè)人租給“康佳”。這10個(gè)人在接到電話的時(shí)候就說(shuō)：“你好，我是康佳客戶服務(wù)中心。”這就起到替康佳做客戶服務(wù)工作的作用。

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