四全管理”，即全面質(zhì)量、全過程、全員參加、全面綜合運用各種有效的現(xiàn)代管理方法。


質(zhì)量管理在經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗（QE）、統(tǒng)計質(zhì)量控制（SQC）和全面質(zhì)量管理（TQM）的發(fā)展階段之后，由于受到IS09000認(rèn)證“熱”和TQM反思的影響，使質(zhì)量專業(yè)發(fā)展處在十字路口上。于是，各國質(zhì)量專家學(xué)者掀起了TQM與IS09000兩者關(guān)系的研究熱潮，中國質(zhì)量專家學(xué)者也進(jìn)行了大量的探討，提出了TQM9000質(zhì)量管理模式設(shè)想，有的甚至提出要從TQM階段進(jìn)入“有效質(zhì)量管理（EQM）”新階段。因而，質(zhì)量管理將向何處發(fā)展，成為困惑企業(yè)的重大問題。筆者認(rèn)為：按國際慣例嚴(yán)格實施IS0900O標(biāo)準(zhǔn)并取得認(rèn)證很有必要，但要確保企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，最根本、最有效的途徑還是不斷深化TQM.

一、正確認(rèn)識TQM與IS09000關(guān)系

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)自 1987年發(fā)布之日起，貫標(biāo)認(rèn)證迅速成為質(zhì)量管理活動中的一大潮流。應(yīng)該說，實施Isog000標(biāo)準(zhǔn)對于我國大部分企業(yè)，尤其是受計劃經(jīng)濟(jì)影響沒有真正推行TQM、質(zhì)量保證體系不完善、管理基礎(chǔ)薄弱的中小企業(yè)來說，起到了強(qiáng)化質(zhì)量管理、提高產(chǎn)品質(zhì)量的作用。但有些企業(yè)由于對IS09000在TQM中的地位作用認(rèn)識不清，使認(rèn)證后走入了誤區(qū)，認(rèn)為有了“通行證”，滿足了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量就滿足了用戶要求；認(rèn)為符合了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，就沒有質(zhì)量問題了。特別是追求認(rèn)證的企業(yè)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)，在“推銷”認(rèn)證時都有強(qiáng)烈的利益欲望，因而，起動了IS09000認(rèn)證，忽視了TQM，出現(xiàn)了質(zhì)量管理上的“短期行為”。如此發(fā)展下去，必將成為企業(yè)質(zhì)量的障礙，企業(yè)發(fā)展的絆腳石。

IS09000標(biāo)準(zhǔn)作為質(zhì)量活動指南和質(zhì)量保證模式，只是為建立企業(yè)質(zhì)量保證體系提供一個基本框架。它是對用戶質(zhì)量的一種擔(dān)保，也是企業(yè)質(zhì)量管理階段性的認(rèn)可。而TQM的基本思想是徹底地讓用戶滿意，其精髓是不斷地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，確保企業(yè)成長和“長壽”。日本經(jīng)濟(jì)成功、產(chǎn)品質(zhì)量在世界上公認(rèn)最好，就是得益于推行TQM；英國在世界上認(rèn)證數(shù)量最多，但質(zhì)量并不是最好。這說明企業(yè)的質(zhì)量管理還是要以TQM為本，把深化TQM作為企業(yè)生存發(fā)展的百年大計。

因此，我們必須明確TQM與IS09000的主要區(qū)別和聯(lián)系。兩者的區(qū)別：在管理目的上，前者是質(zhì)量改進(jìn)，后者是質(zhì)量維持；在管理中心上，前者是以人為中心，后者是以標(biāo)準(zhǔn)為中心；在管理內(nèi)容上，前者是質(zhì)量計劃、控制和改進(jìn)，后者是質(zhì)量控制；在管理方法上，前者是連續(xù)的滾動PDCA循環(huán)，后者是非連續(xù)的定期修改標(biāo)準(zhǔn)；在管理對象上，前者是全企業(yè)、全員、全社會，后者是與產(chǎn)品質(zhì)量形成有關(guān)的人員和部門；在管理動力上，前者是企業(yè)主動做（主動式），后者是用戶要求做（被動式）；在管理要求上，前者是解決怎樣做的問題，后者是解決做什么的問題；在管理范圍上，前者領(lǐng)域廣，后者領(lǐng)域狹；在管理效果上，前者是不斷提高企業(yè)整體素質(zhì)，后者是穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量。其聯(lián)系是：TQM的質(zhì)量改進(jìn)體現(xiàn)了質(zhì)量管理是積極主動的本質(zhì)特征，IS09000認(rèn)證作為質(zhì)量承諾是不能替代質(zhì)量管理行為過程的，IS09000認(rèn)證所要求完整的文件比質(zhì)量體系，正是 TQM的規(guī)范化基礎(chǔ)工作。“兩者”是一個包涵的關(guān)系。分析“兩者”的區(qū)別和聯(lián)系足以說明，必須把嚴(yán)格貫標(biāo)認(rèn)證建立在強(qiáng)化TQM基礎(chǔ)之上。從企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略的高度，把深化TQM作為企業(yè)成功的根本，而不是滿足于IS09000認(rèn)證。

二、系統(tǒng)掌握TQM思想觀點方法

TQM起源于美國，日本從美國引進(jìn)中吸取了中國“質(zhì)量第G”、“工人參加管理”、“三檢制”、“三結(jié)合”、“合理化建議活動”等思想和經(jīng)驗使之完善。我國自70年代末期推廣TQM，20多年來的實踐證明，它是一種最有效的廣泛適用的管理科學(xué)。但勿庸諱言，由于受到計劃經(jīng)濟(jì)制約，企業(yè)缺乏市場競爭壓力和動力，對TQM缺乏熱情。盡管當(dāng)時國家采取行政手段推行，還是因為出現(xiàn)了重形式而輕實效的“兩張皮”現(xiàn)象，未能取得預(yù)想的效果。所以，我們必須從適應(yīng)經(jīng)濟(jì)體制和市場機(jī)制的轉(zhuǎn)變出發(fā)，從質(zhì)量是企業(yè)生命的戰(zhàn)略高度去系統(tǒng)掌握和運用TQM，使之成為人們的共識和行為規(guī)范。

TQM是以質(zhì)量為中心的全面管理，近年來又有新的發(fā)展。其基本的思想理論觀點和方法可簡歸如下：①“四全管理”，即全面質(zhì)量、全過程、全員參加、全面綜合運用各種有效的現(xiàn)代管理方法。②“四個第一”，即質(zhì)量第一、用戶第一、適用性第一、長遠(yuǎn)利益第一。③“四種觀點”，即預(yù)防、改進(jìn)、管理因素為主，不排斥嚴(yán)格質(zhì)量檢驗，防檢結(jié)合、綜合治理的觀點；一切用事實和數(shù)據(jù)說話的觀點；下道工序是用戶，過程控制一次成功的觀點；用最經(jīng)濟(jì)的方法為用

戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)的觀點。④“四大支柱”，即PDCA循環(huán)科學(xué)工作程序、QC小組活動、標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量教育培訓(xùn)工作。⑤“四種方法”，即數(shù)理統(tǒng)計分析、抓關(guān)鍵的少數(shù)、人機(jī)料法環(huán)全面控制和QC新老7種工具運用。此外還有方針目標(biāo)管理、建立健全質(zhì)量保證體系，搞好TQM6項基礎(chǔ)工作，促進(jìn)企業(yè)管理7項基礎(chǔ)工作建設(shè)等等。80年代以來，TQM與量化質(zhì)量成本、全面質(zhì)量控制、可靠性工程和零缺陷等方法融合，形成了較為系統(tǒng)的TQM體系。目前，世界各國普遍推行TQM，多數(shù)企業(yè)進(jìn)入致力于各項經(jīng)營活動性能持續(xù)提高的階段， 10%左右企業(yè)進(jìn)入經(jīng)營組織、運營過程持續(xù)改進(jìn)的階段，僅有少數(shù)大公司已進(jìn)人工作程序的優(yōu)化管理、“追求卓越”的TQM成熟階段，代表著TQM的發(fā)展方向。

世界著名質(zhì)量管理專家美國朱蘭博士指出：“全面質(zhì)量管理就是為了達(dá)到世界級質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)地位，你所要做的一切事情”?？梢?，推行TQM就是永無止境的質(zhì)量改進(jìn)過程，就是不斷地攀登質(zhì)量經(jīng)營新高峰。我國《質(zhì)量振興綱要》明確指出要繼續(xù)推行全面質(zhì)量管理，其根本原因就在于它是一種系統(tǒng)的管理思想體系、通用的管理哲學(xué)、科學(xué)的管理方法和管理原則。所以，我們必須自覺地廣泛深入地推行TQM.

三、探索深化TQM的有效途徑

面對經(jīng)濟(jì)全球一體化和我國加入WTO，要使國內(nèi)企業(yè)能夠與世界級的跨國企業(yè)集團(tuán)競爭，企業(yè)迫切呼喚“世界級質(zhì)量”，它的動源就是TQM的深化和落實。這就要求我們必須完整準(zhǔn)確地把握好我國推行TQM以來總結(jié)的具有中國特色的基本經(jīng)驗，勇于實踐，探索深化TQM的途徑。

1.TQM成功的關(guān)鍵在于高層領(lǐng)導(dǎo)帶頭。日本池澤辰夫教授尖銳地指出：“領(lǐng)導(dǎo)人如果只作口頭號召，自己不帶頭，QC活動是搞不起來的。這樣的人不配當(dāng) TOP（首腦），只能是STOP（障礙）”。國內(nèi)曾對當(dāng)時的TQC活動戲稱“頭Qc”，講的就是領(lǐng)導(dǎo)重視最關(guān)鍵。因此，高層領(lǐng)導(dǎo)者必須在推進(jìn)TQM中，親自掛帥，身體力行，做到：（1）堅持走“質(zhì)量效益型”發(fā)展道路的戰(zhàn)略思維。把質(zhì)量經(jīng)營作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的核心，樹立“大質(zhì)量”觀，注重培育質(zhì)量文化，追求質(zhì)量領(lǐng)先、卓越。實施“用戶滿意工程”、“企業(yè)名牌戰(zhàn)略”，突出“技術(shù)管理創(chuàng)新”、“質(zhì)量成本管理”。（2）親自主持企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略、方針、目標(biāo)和質(zhì)量程序文件等重大問題的決策、制定和發(fā)布。（3）樹立質(zhì)量權(quán)威。企業(yè)應(yīng)設(shè)置專職質(zhì)量經(jīng)理（廠長），配備高素質(zhì)中高級質(zhì)量工程師和管理人員，授予TQM綜合管理部門應(yīng)有的權(quán)力與權(quán)威，創(chuàng)造推行TQM所必須的物質(zhì)、環(huán)境和工作條件。（4）要有比下級更高的熱情帶頭學(xué)習(xí)和宣傳TQM的基本知識，親自抓好TQM工作的落實。

2.廣泛深入持久地進(jìn)行TQM系統(tǒng)教育培訓(xùn)。質(zhì)量管理始于教育、依賴教育、終于教育。這是各國推行TQM的顯著特點，也是我國成功的經(jīng)驗。因此，TQM教育必須作為企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量形成的“第一道工序”和“質(zhì)量興業(yè)”的基礎(chǔ)。要運用多種形式，通過多種渠道，針對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)管理、現(xiàn)場操作等各層次人員的工作特點，選擇重點內(nèi)容，反復(fù)進(jìn)行TQM的教育培訓(xùn)，堅持不懈，才能卓有成效。

3.充分調(diào)動全員參加質(zhì)量管理的積極性。一切實體質(zhì)量的形成、改進(jìn)和創(chuàng)新都要由人來完成。質(zhì)量的事業(yè)是群眾的事業(yè)，只有群策群力才能搞好。因此，必須充分發(fā)揮企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)量工作者和廣大職工的積極性和創(chuàng)造性，在不斷地改進(jìn)質(zhì)量中徹底讓用戶滿意。使TQM工作建立在扎實的基礎(chǔ)之上。怎樣調(diào)動人的積極性呢？TQM中的QC小組，就是面向21世紀(jì)尊重人性、令人感動、很有魅力的一種全員參加的極好形式。這也是中國管理哲學(xué)“人本思想”的具體體現(xiàn)，需要各級領(lǐng)導(dǎo)給予大力提倡和關(guān)心支持，也需要TQM推進(jìn)者創(chuàng)造性地開展工作，使之在改進(jìn)質(zhì)量、降耗增效、開發(fā)智慧、培養(yǎng)人才、提高素質(zhì)等方面發(fā)揮更大的作用。

4.建立健全技術(shù)、行政和法規(guī)“三位一體”的管理運作方式。國內(nèi)外推行TQM經(jīng)驗告訴我們，只講技術(shù)工具和方法運用的質(zhì)量管理是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須把技術(shù)、行政和法規(guī)管理與TQM結(jié)合起來，通過建立這樣的運作體系才能對質(zhì)量進(jìn)行有效的監(jiān)督和管理。也就是要求企業(yè)自覺貫徹國家質(zhì)量法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)法規(guī)性文件，通過行政強(qiáng)制手段建立和落實質(zhì)量責(zé)任制、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及實行獎罰、“質(zhì)量否決權(quán)”等制度，推進(jìn)TQM有效運行。

5.開展企業(yè)TQM自我評估診斷活動。美國每年都由國家總統(tǒng)頒發(fā)國家質(zhì)量獎，日本等發(fā)達(dá)國家還推行了TQM評審、診斷等項活動。我國目前雖然還沒有恢復(fù)這項工作，但企業(yè)可根據(jù)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀要求，借鑒國家質(zhì)量管理獎評審標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)質(zhì)量管理評估標(biāo)準(zhǔn)，吸取國內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗和做法，本著“博采眾長、融合提煉、以我為主、自成一家”的原則，結(jié)合本企業(yè)實際，建
立起科學(xué)規(guī)范、有效運行的企業(yè)自我診斷評估體系，適時驗證企業(yè)推行TOM的業(yè)績和成效。同時，可與國內(nèi)外先進(jìn)水平和同行業(yè)水平作比較鑒別，更有效地推進(jìn)TQM，為應(yīng)對未來國際市場的競爭奠定堅實的基礎(chǔ)。

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