摘要：為了設(shè)計一個方便使用的界面，應(yīng)該注意觀察使用者的動作，而不是他們自己陳述的內(nèi)容。使用者自我報告的需求是不可靠的，因為這是使用者對未來還未發(fā)生行為的一種假設(shè)預(yù)測。以前，可用性設(shè)計最大的障礙是過于追求看起來很“酷”的設(shè)計。大多數(shù)的項目被那些可用性的反對者們控制著，相比較簡潔的設(shè)計，他們更喜歡復(fù)雜的東西。結(jié)果導(dǎo)致了幾十億美元花費在那些浮華卻難以使用的設(shè)計上。

網(wǎng)絡(luò)的低迷帶來的其中一個好處就是讓那些看起來很“酷”的設(shè)計遭受了致命的一擊?，F(xiàn)在公司都把主要的精力放在一些必要的服務(wù)上：

公眾網(wǎng)站，以前關(guān)注網(wǎng)站的知名度，現(xiàn)在的目標(biāo)則是如何使消費者更方便容易地獲得使用網(wǎng)站上的信息。企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)同樣地將目標(biāo)調(diào)整回到提高雇員的工作效率上來。許多公司正在努力嘗試創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)則，加入設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)，在原來混亂的內(nèi)部網(wǎng)中增強導(dǎo)航功能等等。

令人高興的是，以花哨為基礎(chǔ)的設(shè)計已經(jīng)落伍了！可用性已經(jīng)贏得了首場艱難的勝利。現(xiàn)在公司正關(guān)注著可用性的需要。不幸的是，贏得可用性反對者的戰(zhàn)斗并不意味著贏得了那些以復(fù)雜為自己設(shè)計理念的人。戰(zhàn)斗并未結(jié)束,它只是把我們送到了一個新的前線：新的戰(zhàn)斗是使可用性獲得在公司應(yīng)用的地位和權(quán)利。

觀察使用者的動作

我經(jīng)常聽到那些基于獲得使用者信息的設(shè)計公司被一些方法所誤導(dǎo)。一個典型的例子是，創(chuàng)作一些可供選擇的其他設(shè)計方案，然后把他們呈現(xiàn)給一群使用者，然后詢問他們哪一個是他們的最愛。這是錯的。如果使用者實際上沒有嘗試使用那些設(shè)計，他們的評論只會基于界面的表面特征。這樣的信息經(jīng)常與那些基于真實使用的反饋形成鮮明的對比。例如，如果你在頁面上不需要達到什么目的的話，一個旋轉(zhuǎn)的logo標(biāo)識看起來可能相當(dāng)?shù)?ldquo;酷”。另外的例子是drop-down式的菜單，使用者總是喜歡這樣的想法：最終有一個他們都能理解的界面窗口部件的統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，在每一個頁面都應(yīng)該是相同的。然而，當(dāng)提供給使用者一個不一般的設(shè)計時，drop-down式的菜單可用性經(jīng)常是很低的，它使使用者感到很混亂，或者誤導(dǎo)他們到網(wǎng)站的其他地方。

為了探索什么樣的設(shè)計是最棒的，當(dāng)使用者試著基于用戶界面完成一些任務(wù)時，需要認(rèn)真的觀察使用者的行為。這個方法太簡單了，以至于很多人忽視了它，不遜地認(rèn)為可用性測試必定有更多其他的東西。當(dāng)然，有很多方法去觀察，運作一個最理想的使用者的測試和這方面的研究也有很多的竅門。但是最終，獲得用戶數(shù)據(jù)的方法都濃縮在可用性最基本的規(guī)則中。

觀察人們實際的行動

不要相信人們描述他們所做的

最好不要相信人們對將來他們可能行為的預(yù)測。比如說，50％被調(diào)查的人宣稱如果網(wǎng)站提供3D產(chǎn)品的圖像他們會從這個電子商務(wù)網(wǎng)站買更多的東西。這是不是就意味著你應(yīng)該趕緊在你的站點上提供3D的功能？不，它只是意味著3D聽起來很“酷”。這個世界堆滿了失敗商業(yè)的垃圾，這些商業(yè)大都基于那些在人們態(tài)度上假定這些產(chǎn)品和服務(wù)是需要的，實則未必的錯誤觀念。在投機的調(diào)查中，人們只是猜測他們的可能行為是怎么樣的或者他們會喜歡什么樣的特征。這并不意味著在實際生活中他們會使用和喜歡他們。

什么時候聽，如何聽？

什么時候你應(yīng)該從使用者那里收集偏好數(shù)據(jù)？只在他們已經(jīng)使用了一個設(shè)計對于這個設(shè)計是如何有一個真實的感受的時候。Jonathan Levy 和我分析了113個配對比較實驗，結(jié)果發(fā)現(xiàn)在使用者的測量操作（measured performance）和他們的偏好狀態(tài)（stated preference）有0.44的相關(guān)。一個設(shè)計的使用者越能夠容易有效的做他們想做的事情，他們就越喜歡這個設(shè)計。道理非常簡單！

然而，當(dāng)收集偏好數(shù)據(jù)時，你必須把人的一些特征納入。當(dāng)談?wù)撨^去的行為時，使用者自我報告的數(shù)據(jù)典型的分三步遠離事實：

在回答問題時（尤其是在一個焦點集中的團體），人們陳述事實傾向于向他們認(rèn)為你想聽的或者社會能夠接受的方向靠近。

在告訴你他們在做什么的時候，人們是正在告訴你他們所記得自己做的事情。人的記憶是非常容易錯的，特別是一些被認(rèn)為對界面設(shè)計特別重要的小的細(xì)節(jié)。像這些他們看不見的界面元素，使用者根本不可能記住這些細(xì)節(jié)。

在報告他們所記得的事情時，人們會將他們的行為合理化。我聽過無數(shù)次類似于這樣的陳述：“如果按鈕能夠大一點的話，我應(yīng)該能夠看到它”?？赡?，我們都知道使用者沒有看到那個按鈕。

最后，你必須考慮如何或何時得到反饋。盡管設(shè)計的反饋表是引人注意的，但你得到可靠信息的可能性依舊很小。因為使用者們填寫調(diào)查表是在他們使用本站點并能提供相關(guān)答案的之前就完成了。那些使用過站點的用戶往往卻不填寫調(diào)查表就離開了。在網(wǎng)站上一個比較好的調(diào)查問題是“為什么您訪問我們的站點？”這個問題關(guān)系到使用者的動機，他們一登陸就可能回答它。你能獲得可靠反饋最明智的方法是用一些方法讓訪問者不能離開這個網(wǎng)站：操作正式的測試，最后要求使用者填寫調(diào)查表。使用類似與paper prototyping的技術(shù)，不需要執(zhí)行一件事情（without implementing a thing）你就能測試設(shè)計和詢問使用者。這些基本的可用性規(guī)則和方法能夠幫助你，確保你的設(shè)計是真正的看起來與用起來都很“酷”。

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