挖掘機(jī)不同于一般產(chǎn)品，一者購買者購買挖掘機(jī)的出發(fā)點(diǎn)是作為一種生產(chǎn)資料去賺錢的，因而能否賺到錢是其考慮的第一因素；二者挖掘機(jī)是高價(jià)值產(chǎn)品，因而在購買者在確定是否購買的時(shí)候要考慮很多其它方面的因素。所以，客戶并不會象購買其它消費(fèi)品或生活用品一種只需要作出簡單判斷之后即可作出決定。因而，對于一位挖掘機(jī)銷售業(yè)務(wù)員來說，與客戶的交往接觸與交往是非常重要的工作。

　　本文將簡單介紹一下挖掘機(jī)銷售業(yè)務(wù)員如何才能做好客戶接觸及拜訪方面的工作。

　　一．客戶接觸流程

　　1.客戶信息收集

　　客戶信息的收集是與客戶接觸的前提，因而平時(shí)業(yè)務(wù)員最主要的工作之一就是收集客戶信息。獲取客戶信息的途徑一般有：自己走訪、朋友介紹、挖掘機(jī)老用戶介紹、挖掘機(jī)機(jī)手介紹、在挖掘機(jī)集中地采集、同行之間的交流以及通過展示會、聯(lián)誼會、座談會等形式采集。實(shí)踐表明，客戶信息無處不在，關(guān)鍵是業(yè)務(wù)員一定要做到親身、親歷、親為，并在具體實(shí)踐中不斷提高自己的交際能力及交際水平，不斷擴(kuò)大自己的社交范圍。

　　除客戶購機(jī)信息外，客戶信息收集還包括如下內(nèi)容：

　?、俦竟句N售產(chǎn)品信息收集，包括各地保有量、市場占有率、設(shè)備使用狀況、用戶反應(yīng)等；

　?、诟偁帉κ之a(chǎn)品信息收集：競爭對手產(chǎn)品特點(diǎn)、價(jià)格、成交條件、銷售渠道、競爭策略、用戶使用情況、社會保有情況、用戶評價(jià)等；

　　③潛在客戶信息收集：潛在客戶相關(guān)資料；

　?、芨鞯赝顿Y、建設(shè)情況及相關(guān)信息；

　?、莞偁帉κ衷谀繕?biāo)地區(qū)的布點(diǎn)及銷售力量分布情況等。

　　2.客戶篩選

　　業(yè)務(wù)員要養(yǎng)成將自己所收集到的客戶信息進(jìn)行及時(shí)匯總、分析的習(xí)慣，根據(jù)客戶特征對客戶信息進(jìn)行匯總、分析、篩選，并在此基礎(chǔ)上制定自己的客戶拜訪、跟蹤計(jì)劃，能夠有效地提高業(yè)務(wù)員的工作效率與工作效果。具體按什么特征去對客戶進(jìn)行分類可由業(yè)務(wù)員自己根據(jù)實(shí)際情況把握，既可以根據(jù)客戶類型、購機(jī)意向的強(qiáng)烈程度、客戶資金實(shí)力、信譽(yù)情況等分別整理，也可以將各種情況綜合匯總以便于對客戶進(jìn)行有效分級、評等。

　　3.制定接觸客戶計(jì)劃

　　提高工作效率最簡單的辦法就是制定工作計(jì)劃，業(yè)務(wù)員要有計(jì)劃地與客戶進(jìn)行各種形式的接觸，如電話溝通、短信問候、登門拜訪、雅室小聚、健身鍛煉、體育活動等等，總之與客戶的接觸方式是多種多樣的。業(yè)務(wù)員將自己所掌握的客戶信息整理、分類、篩選后，根據(jù)每一個(gè)客戶的具體情況確定接觸的方式與流程，并將這些內(nèi)容以月計(jì)劃、周計(jì)劃、日計(jì)劃的形式體現(xiàn)出來，同時(shí)按計(jì)劃實(shí)施自己的客戶接觸行動。

　　4.明確與客戶接觸的目的

　　業(yè)務(wù)員在制定客戶接觸計(jì)劃的時(shí)候，首先要明確針對每一個(gè)客戶的接觸目的，一般情況下業(yè)務(wù)員與客戶接觸基本上基于以下幾種目的：

　?、黉N售產(chǎn)品

　　銷售產(chǎn)品是與客戶接觸的主要任務(wù)；

　　②市場維護(hù)

　　客戶開發(fā)與市場開發(fā)是一個(gè)延續(xù)的過程，銷售人員不僅要建立起與客戶之間的關(guān)系，而且要處理好市場運(yùn)作中存在的相關(guān)問題，解決客戶之間的矛盾，理順渠道間、客戶間關(guān)系，確保市場的正常、穩(wěn)定，因而業(yè)務(wù)員必須承擔(dān)所負(fù)責(zé)區(qū)域的市場維護(hù)工作。

　?、劢ㄔO(shè)客情

　　銷售人員要在客戶心中建立自己的品牌形象，這樣才可能更好地贏得客戶對你工作的配合與支持。

　　④信息收集

　　銷售人員要隨時(shí)了解市場情況，把握市場的最新動態(tài)，與客戶接觸是最好、最及時(shí)把握市場情況的方式。

　?、葜笇?dǎo)客戶

　　業(yè)務(wù)人員分為兩種類型，一種是只會向客戶要訂單的人；另一種是給客戶出主意的人。兩種業(yè)務(wù)人員的實(shí)際工作效果有很大差別，前者獲得訂單的道路漫長而遙遠(yuǎn)，后者則很容易贏得客戶尊重。

　　5.確定接觸方式

　　業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶的實(shí)際情況及自己與其交往程度確定每一次接觸的具體接觸方式，并采取循序漸進(jìn)逐漸深入的方式不斷拉近與客戶之間的距離。具體接觸方式很多，可由客戶自己根據(jù)實(shí)際情況把握。如：電話溝通、短信問候、書信往來、登門拜訪、宴請、共同參與體育項(xiàng)目及娛樂活動、座談會、展示會、聯(lián)誼會、組織旅游等等，幾乎社會上存在的所有交際方式都可作為業(yè)務(wù)員與客戶接觸的選用方式。業(yè)務(wù)員如果能切實(shí)把握實(shí)際情況，將這些交際工具使用好了，業(yè)務(wù)工作的開展可能做到游刃有余。

　　6.與客戶接觸前的準(zhǔn)備

　　為了保證每一次與客戶接觸的效果，業(yè)務(wù)員在與客戶接觸前必須根據(jù)選定的接觸方式做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作，包括所需的資料、知識、小禮品、記錄工具、調(diào)節(jié)氣氛的小道具、小故事等；如是登門拜訪或其它見面性接觸要根據(jù)見面方式及客戶特點(diǎn)確定自己的衣著、儀表形式、交通工具、工作中需要的各種其它工具、表單等。

　　7.客戶接觸

　　讓客戶接受你從而接受你推薦的產(chǎn)品是業(yè)務(wù)員與客戶接觸的主要目的。接觸效果如何，客戶是否能夠接受你在許多情況下是取決于業(yè)務(wù)員自己的。如何讓客戶在最短的時(shí)間內(nèi)接受你及你所推薦的產(chǎn)品時(shí)需要很多技巧的，這些技巧涉及語言、儀表、表達(dá)方式、客戶心理、營銷手段等各個(gè)方面，有效地利用這些技巧可以使你與客戶的接觸取得事半功倍的效果。在這方面一個(gè)新的業(yè)務(wù)員是不可能做到很專業(yè)的，但最起碼要做到以下幾點(diǎn)：

　?、賾B(tài)度謙和，不亢不卑；

　?、诳邶X清楚，表達(dá)明白；

　?、凵朴隈雎?，尊重客戶；

　　④著裝得體，儀態(tài)大方；

　?、輷Q位思考，以理服人；

　?、拮⒅匦剩恢Z千金。

　　8.接觸分析

　　業(yè)務(wù)員與客戶進(jìn)行各種形式、各種目的的接觸，有的目的一次接觸就可能達(dá)成，有的目的需要很多次不斷深入的接觸才可能達(dá)成。不管經(jīng)過一次接觸我們的目的有沒有達(dá)到，我們都要對本次接觸進(jìn)行詳細(xì)的分析，找出整個(gè)接觸過程中我們掌握的比較好的地方以及明顯或不明顯的失誤，通過對客戶的言行及具體表現(xiàn)分析客戶心理，為制定下一次接觸計(jì)劃提供依據(jù)。同時(shí)使我們在不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上逐步提高自己的相關(guān)水平。

　　9.跟進(jìn)接觸

　　在對上一次接觸進(jìn)行分析、總結(jié)的基礎(chǔ)上，對下一次接觸做出計(jì)劃。當(dāng)然計(jì)劃仍然包括目的、方式、環(huán)境、地點(diǎn)、實(shí)施時(shí)間等內(nèi)容，并根據(jù)計(jì)劃跟進(jìn)、落實(shí)。

　　10.接觸分析

　　對跟進(jìn)接觸的效果進(jìn)行分析、總結(jié)，以便進(jìn)一步跟進(jìn)。

　　11.再跟進(jìn)

　　不斷跟進(jìn)，不斷分析總結(jié)，不斷深化接觸，直至達(dá)成最終目的。

　　12.跟蹤服務(wù)

　　一個(gè)接觸目的達(dá)成后，隨之會產(chǎn)生新的接觸目的，在此接觸目的基礎(chǔ)上，業(yè)務(wù)員要與客戶繼續(xù)接觸。

　　二．銷售拜訪流程

　　銷售拜訪是業(yè)務(wù)員以銷售產(chǎn)品為目的對客戶所作的拜訪，目的明確、動機(jī)鮮明、毫不掩飾。一般業(yè)務(wù)員對客戶的銷售拜訪按以下程序執(zhí)行：

　　1.尋找客戶

　　尋找客戶是銷售拜訪的基礎(chǔ)，客戶是銷售拜訪的目標(biāo)，達(dá)成銷售時(shí)銷售拜訪的目的。業(yè)務(wù)員銷售產(chǎn)品必須從尋找客戶開始，如果連客戶在哪里都不知道，銷售時(shí)無從談起的。在前面的內(nèi)容里，我們曾經(jīng)講過我們的客戶群體，其中說明了挖掘機(jī)使用和停放最集中的地方，同時(shí)介紹業(yè)務(wù)員該到什么地方去尋找客戶。只要用心，其實(shí)客戶是不難找到的。為了把生意做得更好，客戶也在隨時(shí)隨地宣傳著自己，他們不可能把自己藏起來讓我們使勁找。

　　2.客戶分析

　　尋找客戶的過程是從大眾人群內(nèi)尋找對挖掘機(jī)感興趣的人們的過程，客戶分析的過程則是將對挖掘機(jī)感興趣的人群進(jìn)行分解的過程。

　　對挖掘機(jī)感興趣的人群中除了業(yè)內(nèi)人士之外，我們都可以把他們看作基礎(chǔ)客戶群體。我們的客戶分析就是從分析基礎(chǔ)客戶群體開始的：

　?、偈紫任覀儼促徺I意向的強(qiáng)烈程度將客戶分成若干等級；

　?、谌缓蟀促Y金實(shí)力再將客戶分成若干等級；

　?、圻€可按客戶信譽(yù)的好壞將客戶分成若干等級；

　?、馨词欠駬碛泄こ虒⒖蛻舴殖扇舾傻燃?；

　?、萜渌旨?、分等原則。

　　購買意向與資金實(shí)力是我們進(jìn)行客戶分析的最關(guān)鍵因素，我們在具體分析過程中可以使用如下分析坐標(biāo)：

　　如上圖所示，“1”為購買意向強(qiáng)烈且資金實(shí)力雄厚的客戶，這是需要我們首先要爭取的客戶，這部分客戶如經(jīng)考察信譽(yù)良好，我們可放心按規(guī)定與其操作業(yè)務(wù)；“2”為購買意向強(qiáng)烈，但資金實(shí)力相對較弱客戶，對于這部分客戶，如果經(jīng)考察這其中信譽(yù)良好且有工程合同的客戶，我們可以主張以銀行按揭、分期付款或融資租賃的方式與其操作業(yè)務(wù)；“3”為購買意向不夠強(qiáng)烈，但資金實(shí)力雄厚的客戶，如經(jīng)考察其信譽(yù)良好，我們可積極爭取，以促成銷售。“4”為購買意向不強(qiáng)，且沒有資金實(shí)力用戶，我們可暫先放松對其的跟蹤，但放松不是放棄。

　　在具體實(shí)施分析過程中，我們可以把每一項(xiàng)考核原則分成更多的等級，針對不同等級的不同組合，我們可以采取各自不同的應(yīng)對策略。

　　3.制定拜訪計(jì)劃

　　在拜訪實(shí)施前，業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶分析結(jié)果制定客戶拜訪計(jì)劃，計(jì)劃包括拜訪目的、時(shí)間、準(zhǔn)備材料及資料、地點(diǎn)、行程、應(yīng)對策略、小禮品等內(nèi)容。

　　4.訪前準(zhǔn)備

　　客戶拜訪前準(zhǔn)備內(nèi)容如下：

　?、儋Y料：樣本、單頁、宣傳畫冊及其它宣傳材料；

　?、谘菔举Y料：宣傳品、模型

　?、凼袌鲑Y料、價(jià)格資料以及競爭對手資料，以便全方位向客戶介紹產(chǎn)品；

　?、芄ぞ摺⒂镁撸河涗洷?、筆、計(jì)算器等；

　　⑤熟悉產(chǎn)品知識，包括所銷售產(chǎn)品及競爭對手產(chǎn)品；

　　⑥根據(jù)客戶情況，準(zhǔn)備既大方又得體的衣著；

　?、咂渌鼫?zhǔn)備事項(xiàng)。

　　5.接觸階段

　　與客戶初步接觸不能直入主題，否則容易引起客戶反感而得到相反效果。因而業(yè)務(wù)員在與客戶初步接觸的時(shí)候一定要講究時(shí)機(jī)及切入點(diǎn)，利用良好的時(shí)機(jī)與切入點(diǎn)贏得客戶的好感，在此基礎(chǔ)上才能不斷深入，漸近主題。如與客戶初步接觸時(shí)可用電話預(yù)約、朋友介紹、制造偶遇機(jī)會等方式與客戶建立聯(lián)系。

　　6.探詢階段

　　探詢階段是指與客戶交流的第二階段，抓住時(shí)機(jī)探詢客戶的意向，包括購機(jī)意向、關(guān)注品牌、設(shè)備使用計(jì)劃及資金情況等內(nèi)容。

　　7.聆聽階段

　　當(dāng)在業(yè)務(wù)員的引導(dǎo)下，客戶的話匣子打開的時(shí)候，業(yè)務(wù)員一定要耐心地聆聽客戶的講述，哪怕話題已經(jīng)轉(zhuǎn)到十萬八千里之外也要表現(xiàn)出濃厚的興趣，這樣才可能獲得客戶的信賴。

　　8.呈現(xiàn)階段

　　當(dāng)客戶對你產(chǎn)生信賴，放松警戒的時(shí)候，你可以開始逐漸深入主題，介紹公司、產(chǎn)品，并開始向客戶呈現(xiàn)自身優(yōu)勢。

　　9.處理異議

　　當(dāng)客戶對你的陳述產(chǎn)生疑問或異議的時(shí)候，一定要耐心講解，自己能夠解釋的問題馬上解釋清楚，自己不能解釋與決斷的問題立即求助或匯報(bào)，千萬不要不懂裝懂，否則可能會產(chǎn)生班門弄斧、貽笑大方的后果。

　　10.形成約定

　　當(dāng)雙方意向得到相互認(rèn)可，并形成某種形式的約定時(shí)，拜訪即可告一段落，并約定下次見面時(shí)間。

　　11.跟進(jìn)

　　根據(jù)前次拜訪效果，采取相關(guān)措施進(jìn)一步跟進(jìn)，以盡快促成銷售的實(shí)現(xiàn)。

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