在服務(wù)中實(shí)踐“三個(gè)代表”

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宜黃縣電信局貫徹“用戶至上，用心服務(wù)”理念，建立以服務(wù)為宗旨、以客戶為中心、以滿意度為歸宿的新的運(yùn)作機(jī)制，在服務(wù)中實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想，使服務(wù)水平不斷攀升，近日榮獲全省“保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益先進(jìn)單位”和“二ＯＯ一年江西省用戶滿意企業(yè)”稱號(hào)。

　　電信重組后，該局打破傳統(tǒng)思維定勢(shì)，確立了“客戶就是市場(chǎng)，一切從客戶需要出發(fā)”的工作新思路，花力氣在改善服務(wù)上作文章，在縣局大小會(huì)上，局領(lǐng)導(dǎo)反復(fù)強(qiáng)調(diào)“客戶是企業(yè)賴于生存的基礎(chǔ)，擁有客戶就擁有企業(yè)的未來；企業(yè)一切工作的著眼點(diǎn)是用戶滿意和忠誠(chéng)”，對(duì)廣大員工的思想觸動(dòng)很大。在提高認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，他們強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督，專門成立了服務(wù)督查部，定為股級(jí)建制，后又將局１８０臺(tái)、客戶中心、公話管理、１１２臺(tái)、市話機(jī)線組劃歸其統(tǒng)一管理，建立客戶投訴、咨詢、答復(fù)、處理“一條龍”綠色通道。為了樹立督查部的權(quán)威，將其建成企業(yè)的“１１０臺(tái)”，他們把服務(wù)管理工作納入《局規(guī)》，提交職工代表大會(huì)審議通過，使其有章可循，賜于“尚方寶劍”。與此同時(shí)，推行“首問負(fù)責(zé)制”，實(shí)行承諾服務(wù)，違章必究。

　　員工薪酬方面，該局將營(yíng)業(yè)收費(fèi)、市話機(jī)線人員的工資、獎(jiǎng)金與通信質(zhì)量、服務(wù)水平全額捆綁考核。１８０臺(tái)隨機(jī)進(jìn)行回訪，跟蹤調(diào)查，查有無怠慢客戶，是否違反服務(wù)承諾等行為，獎(jiǎng)勤罰懶、多勞多得、聯(lián)利聯(lián)心，有效地調(diào)動(dòng)了對(duì)外服務(wù)人員的工作積極性，出現(xiàn)了預(yù)檢預(yù)修、人找障礙、主動(dòng)服務(wù)的新景象。

　　服務(wù)工作如何，傾聽客戶評(píng)說。該局每年召開兩次客戶座談會(huì)，虛心聽取客戶意見，從中找出工作的改進(jìn)點(diǎn)和著力點(diǎn)。經(jīng)常主動(dòng)上門或隨機(jī)電話征求客戶意見，寄發(fā)征詢意見函等，摸清服務(wù)工作脈搏，掌握工作主動(dòng)權(quán)。
 三個(gè)代表 實(shí)踐 三個(gè) 代表 服務(wù)

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