認(rèn)識知識管理
什麼是知識管理（Knowledge Management，KM）
“知識管理”一詞來自彼得?德魯克(Peter Drucker)的一句話。在1988年，他認(rèn)?知識工人是組成新經(jīng)濟(jì)的個體，在這種新經(jīng)濟(jì)中硬通貨是知識。彼得?德魯克的這個觀點已經(jīng)的到了大家的普遍認(rèn)可，但是由於知識管理是管理領(lǐng)域的新生事物，所以目前還沒有一個被大家廣泛認(rèn)可的定義。
APCQ（American Productivity&Quality Center，美國生産力和質(zhì)量中心）對知識管理的定義是：知識管理應(yīng)該是組織一種有意識采取的戰(zhàn)略，它保證能夠在最需要的時間將最需要的知識傳送給最需要的人。這樣可以幫助人們共用資訊，并進(jìn)而將之通過不同的方式付諸實踐，最終達(dá)到提高組織業(yè)績的目的。
美國的維娜.艾利對知識管理的定義是“幫助人們對擁有的知識進(jìn)行反思，幫助和發(fā)展支援人們進(jìn)行知識交流的技術(shù)和企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，并幫助人們獲得知識來源，促進(jìn)他們之間進(jìn)行知識的交流”。
奎達(dá)斯（P.Quitas）將知識管理看作“是一個管理各種知識的連續(xù)過程，以滿足現(xiàn)在和將來出現(xiàn)的各種需要，確定和探索現(xiàn)有和獲得的知識資産，開發(fā)新的機(jī)會”。
我個人認(rèn)?：知識管理就是如何更好地利用企業(yè)中的顯性知識和隱性知識。顯性知識易於整理和進(jìn)行電腦存儲，而已隱性知識則難掌握，它集中存儲在雇員的腦海 ，是雇員取得經(jīng)驗的體現(xiàn)。實施有效的知識管理所要求的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止僅僅擁有合適的軟體系統(tǒng)和充分培訓(xùn)。它要求公司的領(lǐng)導(dǎo)層把集體知識（特別是隱性知識）的共用和創(chuàng)新視?蠃得競爭優(yōu)勢的支柱。如果一個公司的職員?了保住工作而隱瞞資訊，或者該公司 所采取的安全措施是鼓勵保密而非資訊公開共用，那麼該公司的知識管理就注定是失敗的。知識管理要求雇員共同分享他們所擁有的知識，并且要求公司的管理層對那些做到這一點的人予以鼓勵。
?什麼需要管理知識
我們已經(jīng)人資訊時代演進(jìn)至資訊經(jīng)濟(jì)時代。人類對於資訊技術(shù)（information technology，IT）的追求將持續(xù)不斷，絲毫沒有減緩的跡象。放眼未來，企業(yè)界正積極發(fā)展新的IT應(yīng)用形式，例如供應(yīng)鏈管理、電子商務(wù)、虛擬公司，以及其他許多觀念與想法，都是IT應(yīng)用領(lǐng)域的新貴?，F(xiàn)階段有兩項彼此影響同時互相矛盾的趨勢：資料與資訊的持續(xù)繁衍──就是資訊內(nèi)容與科技不斷成長，不但沒有減緩的跡象，甚至明顯加速。知識的需求──就是需要精煉資訊，并據(jù)此采取可預(yù)測其結(jié)果的行動。我們將資訊經(jīng)濟(jì)時代的這種現(xiàn)象稱?“資訊煙霧（infosmog）”──就是資料過多而造成的癱瘓，也是我們要對知識進(jìn)行管理的根本原因。

新的經(jīng)濟(jì)架構(gòu)迫使我們重新審視一切商務(wù)活動。同時，新的架構(gòu)也改變了企業(yè)經(jīng)營環(huán)境，并帶來新的競爭規(guī)則。以下三項?至關(guān)重要的競爭規(guī)則：
易於與業(yè)務(wù)夥伴合作：購買核心能力通常比在組織內(nèi)部自行發(fā)展要容易得多。
管理專業(yè)人才流動率：專業(yè)人才總是向最舍得出錢的老板靠攏。
分散決策權(quán)：唯有將決策權(quán)（以及決策能力）交給前線人員，公司才能掌握商機(jī)，迅速回應(yīng)市場與顧客需求。
總的來說，這三個原因正是近年來知識管理的趨勢。這些競爭規(guī)則都要求企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)將適當(dāng)?shù)馁Y訊內(nèi)容交給適當(dāng)?shù)娜耸鼓愕臉I(yè)務(wù)夥伴跟上你的産品、企業(yè)方式以及要求的腳步，而你自己也一樣要跟上他們的速度。
知識管理中應(yīng)該注意的問題
1 將知識管理的任務(wù)分配給某個個體，如一位首席知識學(xué)習(xí)管理官員，或者一個單獨的部門；而知識管理沒有成?一線員工和他們領(lǐng)導(dǎo)工作的一個關(guān)鍵部分。

2 建立一個“95％”的解決方案。公司應(yīng)該利用今天成熟的科學(xué)工具，快速制定一個“全面的解決方案”，但是一位不成熟的用戶就不能成功地利用現(xiàn)有知識去適應(yīng)特殊需求，新的工具就會更容易、更快速地傳遞錯誤的答案。

3 大家都知道學(xué)習(xí)的重要性，但是員工唯一能得到回報的是他們的工作業(yè)績。在組織的角度來看，知識共用是有利於整個企業(yè)資源配置的，但從員工的角度看來，他們最關(guān)心的只是完成眼前的硬性任務(wù)而已。

4 公司將職業(yè)管理職責(zé)推委給個體。盡管今天的員工都積極地管理起他們自己的職業(yè)生涯，但是公司仍然需要共同承擔(dān)此職責(zé)義務(wù)，和員工一起交流分享公司目標(biāo)，教授員工如何掌握新的技能。

一般來說，知識管理專案的成功需要符合下列條件：

1 專案要與經(jīng)濟(jì)效益或産業(yè)的價值相關(guān)聯(lián)，也就是說，知識管理不能僅僅是一個擺設(shè)；

2 應(yīng)將知識管理作?技術(shù)和組織的基礎(chǔ)構(gòu)件；

3 要建立標(biāo)準(zhǔn)的、靈活的知識結(jié)構(gòu)；

4 要建立尊重知識的文化氛圍；

5 知識管理要有明確的目標(biāo)并加以描述；

6 要建立針對不同目標(biāo)的多重知識傳遞通道；

7 要有企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)干部的支援。

根據(jù)以上幾個方面，我們可以確定知識管理應(yīng)該包括以下一些目標(biāo)：使一個組織內(nèi)的所有成員都能應(yīng)用知識；確保知識在需要是是可得的；推進(jìn)新知識的有效開發(fā)；支援從外部獲取知識；確保知識在組織內(nèi)部的擴(kuò)散；確保組織內(nèi)部的人員知道知識放在何處。



知識管理的特點

知識管理有如下四個特點：

1 知識管理是基於對“知識具有價值，知識能夠創(chuàng)造價值”的認(rèn)識而産生的，其目的是通過知識的更有效的利用來提高個人或組織創(chuàng)造價值的能力。知識管理的基礎(chǔ)活動是對知識的識別、獲取、開發(fā)、分解、使用和存儲。
2 對於企業(yè)而言，知識管理是一種全新的經(jīng)營管理模式，其出發(fā)點是將知識視?企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源，把最大限度地掌握和利用知識作?提高企業(yè)競爭力的關(guān)鍵，知識管理把存在於企業(yè)中的人力資源的不同方面和資訊技術(shù)、市場分析乃至企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略等協(xié)調(diào)統(tǒng)一起來，共同?企業(yè)的發(fā)展服務(wù)，創(chuàng)造整體大於局部之和的效果。
3 知識管理不僅僅是最新的管理方式，而且代表了理解和探索知識在管理和工作中的作用的新發(fā)展。這種理解和探索的方式更加有機(jī)、全面。
當(dāng)企業(yè)面對日益增長的非連續(xù)性的環(huán)境的變化時，知識管理是針對組織的適應(yīng)性、組織的生存及組織的能力等重要方面的一種迎合性措施。
4 知識管理産生的根本原因是科技進(jìn)步在社會經(jīng)濟(jì)中的作用日益增大，隨著知識經(jīng)濟(jì)的到來，知識管理將遍及社會各個領(lǐng)域，它將使企業(yè)擺脫傳統(tǒng)資源和資本的限制，獲得新的競爭優(yōu)勢，因而具有強(qiáng)大的生命力和廣闊的發(fā)展前景。

企業(yè)知識管理的兩個方面：內(nèi)部知識管理和外部知識管理

一個企業(yè)的知識管理主要包括兩方面的內(nèi)容，即企業(yè)內(nèi)部知識管理和外部知識管理。這兩部分有機(jī)地結(jié)合在一起，共同組成一個企業(yè)的知識管理體系。

1 對企業(yè)內(nèi)部知識進(jìn)行編碼

對於企業(yè)而言，知道是什麼的知識（Know-what）是指關(guān)於企業(yè)事實方面的知識，例如企業(yè)有多少員工、産品用的什麼原料、企業(yè)的主要産品等等。知道?什麼（Know-why）的知識是指明白企業(yè)生産的原理和規(guī)律，比如?什麼選用某種原料、?什麼生産某種産品而非另外一種等等。知道怎麼做的知識（Know-how）是指做某些事情的技術(shù)和能力，比如熟練工人操作機(jī)器的技術(shù)等等。知道是誰的知識（Know-who）是指在工作過程中，明白如果出現(xiàn)了問題應(yīng)該請教誰。“知道怎麼做”和“知道是誰”這兩類知識存在於人的頭腦中，不易被他人獲知，也不易被編碼。“知道是什麼”和“知道?什麼”這兩類知識則可以依賴於資訊技術(shù)和通訊設(shè)施對其進(jìn)行編碼化處理，使其成?可長距離傳播的資訊。

對一個企業(yè)而言，知識有幾種存在形式：1、物化在機(jī)器設(shè)備上的知識；2、體現(xiàn)在書本、資料、說明書、報告中的編碼後的知識；3、體現(xiàn)在職員頭腦中的意會知識。在知識的這幾種存在形式中，物化在設(shè)備上的知識和存在於職員頭腦中的知識屬於隱性知識，在企業(yè)知識中的比重非常大，對企業(yè)的發(fā)展也至關(guān)重要，但不易進(jìn)行編碼。企業(yè)內(nèi)部知識編碼就是將這些隱性知識轉(zhuǎn)化?可以交流和共用的顯性知識的過程。

企業(yè)內(nèi)部知識的編碼包括編制質(zhì)量控制體系的質(zhì)量管理手冊、工作流程文件、工作指南文件、工作記錄文件等，將企業(yè)內(nèi)部的隱性知識和顯性知識最大限度的視覺化，將隱性知識盡可能多的轉(zhuǎn)變?顯性知識，易於進(jìn)行傳播和吸收。同時，通過對企業(yè)知識的編碼和使用，使企業(yè)的生産、安裝、銷售、服務(wù)等環(huán)節(jié)都處於受控狀態(tài)，以保障産品質(zhì)量，實施規(guī)范管理。

2 對企業(yè)外部知識進(jìn)行網(wǎng)路化

企業(yè)外部知識主要是指存在於企業(yè)外部的、與企業(yè)經(jīng)營有關(guān)的知識與資訊，對企業(yè)外部知識的掌握和編碼是企業(yè)適應(yīng)外部環(huán)境、利用外部條件的基礎(chǔ)。隨著知識經(jīng)濟(jì)的到來，企業(yè)邊界日益模糊，企業(yè)能否做好圍繞企業(yè)介面的管理與創(chuàng)新，尤其是建立與管理好對企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要的知識網(wǎng)路，將極大地提高企業(yè)面對競爭環(huán)境變化的反映能力。

企業(yè)外部知識網(wǎng)路是無限的，管理的核心在於能否有效運行并盡可能將知識內(nèi)化到企業(yè)內(nèi)部中，以保證企業(yè)內(nèi)部與外部知識的系統(tǒng)性和連續(xù)性。企業(yè)外部知識的網(wǎng)路主要包括專家網(wǎng)路、主管部門資訊網(wǎng)路、供應(yīng)商網(wǎng)路、經(jīng)銷商網(wǎng)路、合作機(jī)構(gòu)網(wǎng)路、技術(shù)源網(wǎng)路等相關(guān)網(wǎng)路知識的開發(fā)，重點在於明確對企業(yè)有利的外部知識的范圍，對其進(jìn)行系統(tǒng)整理。

案例一：

柏克德公司（Bechtel）是美國一個具有百年歷史的家族企業(yè)。自成立至今，已在七大洲140個國家和地區(qū)從事2萬個建筑工程的建設(shè)?，F(xiàn)有員工4.1萬人，2000年營業(yè)收入達(dá)143億美元。該公司持續(xù)成功的秘訣在哪里？

因?該公司實施知識管理，針對不同類型的知識采取不同的管理辦法，進(jìn)行強(qiáng)有力的專門領(lǐng)導(dǎo)，是知識管理能夠取得最大回報的關(guān)鍵。由此可以得到?T示：這種管理模式不但推動大型企業(yè)的長久發(fā)展，對中小企業(yè)打好知識管理的基礎(chǔ)也不無裨益。

柏克德公司（Bechtel）把知識與經(jīng)驗看作企業(yè)的重要資産，投入資金加強(qiáng)管理。但是，該公司的經(jīng)營預(yù)算非常緊張，一切知識管理計劃都只能針對那些回報率最高的領(lǐng)域。

很快，這個工程建筑公司的經(jīng)理們就發(fā)現(xiàn)，只有對企業(yè)的“復(fù)合型知識”進(jìn)行優(yōu)化管理，才能獲得最充分的收益。那些具有多年工程建設(shè)工作經(jīng)驗的專案團(tuán)隊自然積累了大量的專業(yè)知識，遺憾的是，其中很多知識根本不?企業(yè)其他人所知。這些知識始終處於封閉隔絕的狀態(tài)，他人難以接觸，其利用率也就大打折扣。

柏克德公司目前正在努力地建立起一套基礎(chǔ)設(shè)施，用以促進(jìn)復(fù)合型知識的迅速普及，并且在這個過程中充分地調(diào)動專案團(tuán)隊中每一位成員的力量。這種努力非常有助於該公司?遍及世界各地的客戶提供更加出色的服務(wù)。同時，公司主要工程項目的收益率也有望得到可喜的提高。

柏克德公司的經(jīng)驗表明，促使企業(yè)中的人員做出正確決策是成功的關(guān)鍵。從表面上看，這只不過是下放決策權(quán)并建立決策責(zé)任制的問題。但更重要的問題在於，必須?人們提供制定正確決策所需的知識。

案例二：

當(dāng)荷蘭皇家飛利浦電子公司決定將其不同類型的電子郵件系統(tǒng)統(tǒng)一起來時，所考慮的不僅僅是簡化通訊技術(shù)，而是著眼於企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，選擇成熟的、具有可升級和規(guī)模增長潛力的技術(shù)。在飛利浦利用Lotus Domino／Notes建立起通訊中心後，能夠充分利用已有的IT投資，從容地?分布在60多個國家的10萬多名員工提供各種群件應(yīng)用程式，并且構(gòu)建起基於企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)的知識管理系統(tǒng)框架。

如今，在飛利浦公司內(nèi)部，擁有多種基於Lotus Domino／Notes的應(yīng)用解決方案，從簡單的群件應(yīng)用到正在不斷完善的知識管理系統(tǒng)，包括獲得2001年Lotus優(yōu)秀解決方案大獎的平衡記分卡解決方案，公司主管人Peter Geelen先生認(rèn)?：“采用平衡積分卡解決方案的目的，是把公司的通信策略深入貫徹到下屬的80多個分支機(jī)構(gòu)中，?全公司的1萬多名經(jīng)理人員提供各種高效率的工具，幫助他們共用知識、協(xié)同工作、監(jiān)控過程和及時學(xué)習(xí)，有效地把公司的策略轉(zhuǎn)化成正確的商業(yè)行?。”

飛利浦公司先後部署了Lotus的多種産品，包括Domino／Notes、Sametime、Domno Doc、Quickplace、Domino Workflow等，但這家公司的IT基礎(chǔ)設(shè)施卻頗?簡單，全部統(tǒng)一到Lotus Domino基礎(chǔ)平臺之上。對於一家擁有10多萬員工的大型企業(yè)來說，做到這一點確實需要足夠的遠(yuǎn)見卓識。隨著資訊技術(shù)的發(fā)展，飛利浦公司的主管人認(rèn)識到，他們在1997年建立的通信系統(tǒng)已經(jīng)無法滿足公司高效率通訊的需要，當(dāng)時，飛利浦公司利用26個電子郵件系統(tǒng)?分布在世界各地的600個下屬分支機(jī)構(gòu)提供通信手段。當(dāng)公司尋求改善這一狀況的途徑時，他們首先制定了建立統(tǒng)一通訊基礎(chǔ)設(shè)施的目標(biāo)，然後按照重要性的權(quán)重羅列出這個統(tǒng)一通訊基礎(chǔ)設(shè)施所應(yīng)該具備的特點，而名列前茅的則是系統(tǒng)的可升級性和規(guī)模增長的潛力。在對Lotus Domino／Notes進(jìn)行全面測評後，飛利浦公司很快就決定，把公司的通訊基礎(chǔ)全部遷移到Domino／Notes平臺上。飛利浦公司副總裁Frank Butstraen先生認(rèn)?，Domino／Notes不僅能夠滿足他們所需要的可升級性需求，而且它的規(guī)模增長潛力尤其出類撥萃。

對於公司10萬多名員工來說，采用一個統(tǒng)一的電子郵件基礎(chǔ)設(shè)施，意味著他們必須放棄自己熟悉的舊系統(tǒng)去適應(yīng)陌生的新系統(tǒng)。這樣的轉(zhuǎn)換已經(jīng)不僅僅是技術(shù)問題了，而更多的是文化方面的問題。?此，公司在幫助員工逐步適應(yīng)新環(huán)境的努力過程中，尋找出多種途徑來降低由於系統(tǒng)轉(zhuǎn)換所帶來的不利影響。在促進(jìn)通訊基礎(chǔ)設(shè)施轉(zhuǎn)換方面，飛利浦主要推行以下三個措施：一是把資訊技術(shù)的決策權(quán)下放到資訊技術(shù)部；二是讓資訊技術(shù)部獨立核算，承擔(dān)系統(tǒng)運營成本，其他任何部門都不必?電子郵件系統(tǒng)的投資負(fù)責(zé)；三是充分利用由於千年蟲問題而不得不遷移系統(tǒng)的機(jī)會。多種有效措施齊頭并進(jìn)，促使全公司從過去數(shù)十個電子郵件系統(tǒng)順利遷移到統(tǒng)一的通訊基礎(chǔ)設(shè)施之上。

僅僅通過電子郵件共用資訊還不夠在建立了統(tǒng)一的通訊基礎(chǔ)設(shè)施之後，公司的每個員工都通過Notes安全地收發(fā)電子郵件。但是很快，他們就發(fā)現(xiàn)，僅僅以電子郵件?通信手段是不夠的，由於許多郵件的大小超過了50MB，甚至達(dá)到100MB，影響了郵件發(fā)送的速度，從而影響了資訊共用的效率。?了改善這一狀況，飛利浦陸續(xù)引進(jìn)Lotus新的電子協(xié)作技術(shù)，?團(tuán)隊和公司范圍內(nèi)部署工作流應(yīng)用。目前，公司已經(jīng)成功地在Domino／Notes平臺上開發(fā)出統(tǒng)一的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)應(yīng)用和郵件系統(tǒng)，?團(tuán)隊、檔案庫和討論資料庫提供各種不同的協(xié)作功能。

飛利浦公司充分認(rèn)識到，一個優(yōu)秀的群件平臺能夠?qū)崿F(xiàn)的不應(yīng)僅僅是簡單的資訊共用，而是應(yīng)該能夠把資訊轉(zhuǎn)化成?知識。挖掘知識、共用知識、傳遞知識的重要性已經(jīng)深入到了飛利浦公司的決策層。

?了實現(xiàn)這些知識管理的基本功能，公司引進(jìn)了Sametime、LearningSpace、QuickPlace、Domino doc和Domino Workflow等多個Lotus知識管理産品，部署企業(yè)級知識管理系統(tǒng)，包括企業(yè)級的Sametime即時通訊基礎(chǔ)設(shè)施，利用Domino Doc構(gòu)建能夠與統(tǒng)一通訊基礎(chǔ)設(shè)施相集成的資訊知識庫，等等。Butystraen先生自豪地說：“我們可以通過基於Domino Workflow的工作流應(yīng)用，把相關(guān)的決策工作直接委派到有關(guān)部門，并根據(jù)最新的決策開展業(yè)務(wù)活動，從而有效地改變過去相對低效的日常業(yè)務(wù)運作方式。目前，企業(yè)范圍內(nèi)所有員工都可以根據(jù)許可權(quán)訪問保存在Domino Doc知識庫中的資訊，快速獲取所需的知識，提高工作質(zhì)量。”目前，飛利浦又在準(zhǔn)備實施新的計劃，引入Lotus最新推出的知識門戶解決方案K station，逐步提供企業(yè)知識管理的水平。

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